李方：极致服务创造口碑客户 ——加油站客户满意提升及服务创值方案（体验创值画布版权课）

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26259

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适用对象

加油站站长、一线员工

课程介绍

课程背景：

“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过服务的细节让客户满意，打造海底捞一样的极致服务让客户惊喜感动，乐于购买加油站的产品，成为企业的忠诚客户。

课程模型：

课程收益：

极致服务文化：海底捞极致服务16字文化，理解极致服务是小事、是自愿的服务，和工资没有关系，极致服务超越客户期待，创造感动，让客户乐意传播和重复购买，并发展客户为忠诚客户。
极致服务核心：海底捞案例、某五星酒店、某航空公司等极致服务案例，掌握极致服务核心3要素：主动服务、个性服务和灵活服务。
客户需求分析：解读客户体验，分析加油站不同客户类型的需求，从客户思维出发，创造个性化的惊喜服务。
极致服务标准：客户服务全过程中不可模仿的惊喜服务标准，夯实服务细节，创造服务感动，拉开与竞争对手的差距。

授课对象：

加油站站长、一线员工

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+小组讨论+工作坊研讨）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课时长：

2天（12H）

课程大纲

第一讲客户至上、赢在体验

一、体验时代、生态变化

案例导入：海底捞服务文化分享（无微不至、有求必应、嘘寒问暖、小恩小惠）

1、企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

2、企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

3、满意度到客户忠诚度：像海底捞一样提供主动服务、个性化服务和灵活服务为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚。

二、极致服务铸造企业护城河

案例思考：为什么海底捞赢得了客户的忠诚度？（有故事可传播、有细节可分享）

1、NPS定义：客户净推荐值（忠诚度指标）

2、NPS解读：你有多少意愿把我们分享给有需求的朋友？

3、NPS价值：企业的未来、企业经营的护城河

第二讲体验解读、需求分析

一、企业客户需求金字塔

1、需求满足：客户满意度测量

2、容易些：客户费力度测量

3、愉悦：客户忠诚度测量

二、消费者客户体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时

2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待

3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力

4）省钱：提供高性价比的会员营销方案

2、2尊体验

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

跨行业案例分享：高速收费站、汽车4S保养店、航空公司如何为客户带来绝佳的服务体验。

小组讨论：针对货车司机、网约司机、高知人群、全家出游、老年司机、女性车主、摩托车司机等不同的人群分析不同的客户3大需求，并升级匹配的不同的创新服务

第三讲 细节服务、标准优化

细节服务、贵在坚持

案例导入：海底捞服务细节分享（无微不至、有求必应、嘘寒问暖、小恩小惠）

提问：海底捞哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？

1、提问：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？

2、强化：关键时刻-首因效应-美好印象-重要决定

3、分享：在服务过程中坚持做到的服务细节（细节管理ABC要点）

1）人员外表（Appearance）

2）服务行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

案例分享：零售行业、汽车保养行业，如何优化MOT关键点，制定ABC服务细节，并形成响应的体验督导考核标准

二、客户满意、标准优化

客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：超越岗位职责、超越客户期待的主动服务、灵活服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

第四讲 惊喜服务、流程设计

一、峰终定律设计（知识点）

案例分享：海底捞服务案例、亚朵酒店服务案例

1、正面积极的服务：高峰和结尾

2、平庸忘记的服务：没有高峰体验

3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾

二、惊喜服务接待流程设计：

1、定义：服务现场标准流程关键触点

2、界定：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点

3、延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩、孕妇、女性新手司机、货车司机）惊喜服务细节。

4、车主体验流程图：SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建

现场作业：沿着客户视角，设计不同客户类型，从司机首个接触点开始到加油完毕，结合MOT细节，峰终定律优化服务流程全景图。

第五讲主动销售、体验营销

案例解读：零售、服务行业的销售秘诀案例

核心思想：成功的销售是为主动发现客户的需求
痛点：客户好像对我的推荐不感兴趣
促成交三步法：以增加销售额为目标设计路径（以加油站产品为例）

4.1刚好需要：洞察客户的真实需求

4.2刚好我有：打动客户的精准推荐

4.3我最懂你：让客户发现确实需要

现场演练：体验式营销设计
成果产出：《加油站产品销售话术及策略》

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：服务创造价值-MOT关键时刻管理与极致服务体验设计: 课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。课程模型：课程收益：创新服务细节（点）：服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。标准优化：从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。优化服务流程（线）：流程优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有专业高效的完美体验。设计服务场景（面）：客户满意度场景设计：学习从客户需求出发进行分析、在常见业务场景运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意方案，并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知，为企业创造口碑的传播者！授课对象：企业各部门中高层管理者、服务质量管理者等授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：1天(6H)课程大纲导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、管理、文化思维篇：体验时代体验价值（0.5H）一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读1、NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲认知篇：体验解读、需求分析(0.5H)一、企业客户需求金字塔1、1.0体验：需求满足2、2.0体验：容易轻松3、3.0体验：超越难忘二、消费者体验金字塔1、4省体验1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力4）省钱：提供高性价比的会员营销方案2、2尊体验1）被尊崇：享受贵宾式的服务2）被尊宠：享受家人般的温暖跨行业案例分享：高速收费站、汽车4S保养店、航空公司、银行私行服务如何为客户带来绝佳的服务体验。现场讨论：结合服务场景，设计4省体验和2尊体验的服务细节第三讲设计篇：流程优化、MOT管理（3H）一、MOT细节管理（知识点）导入：MOT关键时刻管理理论1、关键时刻、细节管理2、细节管理ABC要点：1）外表有形展示（Appearance）2）服务行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)二、双视角流程设计1、惊喜服务设计：峰终定律知识点正面积极的服务：高峰和结尾平庸忘记的服务：没有高峰体验负面评价的服务：负面的高峰或结尾2、抱怨触点预防：期望管理6大策略3、服务生命周期双视角流程设计客户旅程地图：从客户视角出发，描述客户的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了客户的行动、感受、期望和痛点。企业服务蓝图：最古老的技术设计，从企业视角描述企业服务实施的全过程，包括前台服务标准、后台支持过程的服务标准有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效反应度：及时响应、及时答复、及时解决同理度：超越岗位职责、超越客户期待可靠度：无一例外、兑现承诺学习工作坊：从服务前台（销售部、售后部）到服务后台（采购部、品质部、技术部）研究客户服务生命全周期的服务体验改进，1）优化服务细节，提升满意服务体验2）创新服务细节，制造感动服务体验3）预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。课后作业成果产出：客户服务全景流程优化设计图及各环节服务标准第四讲管理、文化篇：体验提升、举措制定(1.5H)一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）案例思考：根据服务质量考核模型如何提升客户体验感知？管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）1、市场分析、多形式获取信息2、绘制服务流程确定标准3、加强员工培训及督导4、服务承诺管理5、找到差异的类型弥补差距三、体验管理3大步骤1、找对方向：指明目标、制定关键举措2、激励团队：降低难度、影响他人3、营造路径：培养习惯、坚持改变四、建立以客户为中心的企业文化1、案例故事萃取2、定期分享体验3、自上而下的培训第六讲行动实践篇：体验管理、举措制定（0.5H）目标管理：确定服务满意度体系建设的目标。（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘满意度提升后的庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

• 李方：成人学历服务关键时刻及质量体系搭建: 课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战。课程目标：确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。创新服务思维：以客户的需求为中心，从客户视角、竞争的视角和跨行业的视角创新服务策略，为客户提供个性的产品和定制化的服务体验，提升客户满意度的同时成为受尊敬的品牌。优化服务体系：梳理成人学历服务的全流程，确定客户生命周期的关键时刻，结合客户满意5项标准（最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺）及销售服务管理实战经验，优化服务质量体系，通过关键时刻的细节夯实提升团队服务执行力。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：销售部门、服务部门、客服中心核心管理者、流程运营骨干、业务骨干及上下工序部门负责人课程时间2天（12H）课程大纲第一讲市场形势：创新服务驱动新增长（1H）一、服务目标定位市场环境变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。服务目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度二、客户管理定位1. 客户关系经营：从单次客户服务到客户与品牌共同成长2、客户生命周期：引流获客、成交达成、服务交付、持续经营3、服务质量指标：满意度/费力度/忠诚度（NPS）第二讲客户思维：客群分类、需求分析（2H）一、4大贬损体验(服务投诉点)1、费时体验：效率低下，没有被重视2、费心体验：敷衍失信、没有安全感3、费力体验：程序繁琐，不够人性化4、费钱体验：价值不符，没有性价比二、4大心动体验（口碑传播点）1、愉悦感体验：第一印象2、温暖感体验：关怀备至3、尊崇感体验：特殊优先4、成就感体验：梦想达成三、不同客群的需求分析（KANO需求模型）1、基本需求：必须满足的基本需求，2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；四、从标准服务到卓越服务1、良好的服务：兑现承诺、按时交付2、优秀的服务：高效完成、关注细节3、卓越的服务：超额价值、恰当关心、长久规划成果1：分析成人学历教育的客群画像及分类，确定不同客群的个性化需求并制定卓越服务的方向第三讲体系建设篇：优化服务流程、识别关键时刻、定义服务标准。(8H)一、识别服务关键时刻1、客户生命周期：客户视角、客户的时间逻辑感受服务全旅程（获客/成交/交付/后续规划）2、客户关键时刻（MOT）：与客户接触的每分每秒都是关键时刻3、确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点小组讨论：以VIP服务流程为例：从入学、学习、考试、加分、论文答辩、毕业中确定关键触点二、优化服务管理体系（以服务交付为例）1、提升满意：SERQUAL服务质量模型有形度：服务可视化、价值可量化（线上沟通/电话沟通的形象细节）专业度：流程高效、态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、专业展现反应度：响应、答复、解决的时间高效及时移情度：主动服务、灵活服务、超越服务可靠度：无一例外、兑现承诺2、预防投诉：管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）事前控制：关系经营、问题的预判事中管理：尽快解决、损失最小化事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢3、创造惊喜：创新思维为学员提供惊喜体验设计1）设计要求：高峰或结束点2）设计原则：低成本高感知3）创新工具：峰终定律4、持续关怀：需求引导挖掘服务新机会（EOAC模型）探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果2：每个小组确定一类客群，在现有SOP的基础上制定客户服务全流程的各个关键触点的服务细节标准并进行现场汇报（演练）和老师点评第四讲客户满意管理、科学测量（1H）一、测量3类指标1、描述性指标2、感知性指标3、结果性指标二、常见3个指标1、客户满意度（CAST）2、客户费力度（CES）3、净推荐值（NPS）三、体验测量模型1、满意度全面系统模型2、重点业务测评模型3、即时满意度模型课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：赢在体验时代 —企业服务流程设计及MOT关键时刻管理: 课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。课程模型：课程收益：创新服务细节（点）：服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。标准优化：从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。优化服务流程（线）：流程优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有专业高效的完美体验。设计服务场景（面）：客户满意度场景设计：学习从客户需求出发进行分析、在常见业务场景运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意方案，并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知，为企业创造口碑的传播者！授课对象：企业各部门中高层管理者、服务质量管理者等授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：1天(6H)课程大纲导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、管理、文化思维篇：体验时代体验价值（0.5H）一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读1、NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲认知篇：体验解读、需求分析(0.5H)一、企业客户需求金字塔1、1.0体验：需求满足2、2.0体验：容易轻松3、3.0体验：超越难忘二、消费者体验金字塔1、4省体验1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力4）省钱：提供高性价比的会员营销方案2、2尊体验1）被尊崇：享受贵宾式的服务2）被尊宠：享受家人般的温暖跨行业案例分享：高速收费站、汽车4S保养店、航空公司、银行私行服务如何为客户带来绝佳的服务体验。现场讨论：结合服务场景，设计4省体验和2尊体验的服务细节第三讲设计篇：流程优化、MOT管理（3H）一、MOT细节管理（知识点）导入：MOT关键时刻管理理论1、关键时刻、细节管理2、细节管理ABC要点：1）外表有形展示（Appearance）2）服务行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)二、双视角流程设计1、惊喜服务设计：峰终定律知识点正面积极的服务：高峰和结尾平庸忘记的服务：没有高峰体验负面评价的服务：负面的高峰或结尾2、抱怨触点预防：期望管理6大策略3、服务生命周期双视角流程设计客户旅程地图：从客户视角出发，描述客户的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了客户的行动、感受、期望和痛点。企业服务蓝图：最古老的技术设计，从企业视角描述企业服务实施的全过程，包括前台服务标准、后台支持过程的服务标准有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效反应度：及时响应、及时答复、及时解决同理度：超越岗位职责、超越客户期待可靠度：无一例外、兑现承诺学习工作坊：从服务前台（销售部、售后部）到服务后台（采购部、品质部、技术部）研究客户服务生命全周期的服务体验改进，1）优化服务细节，提升满意服务体验2）创新服务细节，制造感动服务体验3）预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。课后作业成果产出：客户服务全景流程优化设计图及各环节服务标准第四讲管理、文化篇：体验提升、举措制定(1.5H)一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）案例思考：根据服务质量考核模型如何提升客户体验感知？管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）1、市场分析、多形式获取信息2、绘制服务流程确定标准3、加强员工培训及督导4、服务承诺管理5、找到差异的类型弥补差距三、体验管理3大步骤1、找对方向：指明目标、制定关键举措2、激励团队：降低难度、影响他人3、营造路径：培养习惯、坚持改变四、建立以客户为中心的企业文化1、案例故事萃取2、定期分享体验3、自上而下的培训第六讲行动实践篇：体验管理、举措制定（0.5H）目标管理：确定服务满意度体系建设的目标。（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘满意度提升后的庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

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