李方：智慧机场的情绪压力管理和服务技能提升

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26267

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适用对象

机场服务现场一线员工

课程介绍

课程背景：

作为机场一线服务人员，需要解决旅客的各类诉求。服务的结果能换来旅客的理解和感谢，也会面临质疑、抱怨、投诉甚至不可控制的激烈冲突。所以，如何管理好我们的情绪，塑造积极的服务心态，通过友善的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，标准的服务有真诚，减少旅客在旅行途中的负面体验，践行真情服务的最终结果。

课程收益：

引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升一线服务的主动服务意识，让旅客感受企业优质服务文化。
激发：员工正能量，建立高尚价值观，领悟真正的幸福是内心的生活方式。
培养：积极乐观的工作生活心态，在平凡不平常的岗位上寻找幸福的源泉。
提升：服务人员高情商沟通技能，学会辨识不同旅客性格类型，运用因人而异的沟通技巧满足旅客个性化的需求。
提炼：常见服务场景的应诉步骤、标准话术和补救策略流程。

授课方法：

性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、分组PK
行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程时间

半天（3H）

授课对象：

机场服务现场一线员工

课程大纲

第一讲压力管理、自我调适

一、重新思考压力

导入：压力的自我诊断测试

1、解读压力的来源

生理压力源
精神压力源
社会压力源

2、压力过度的预警

生理症状
心理症状
行为症状

3、过度的紧张与压力对身心健康的影响

二、压力的有效释放

运动减压法
渲泄减压法
宠物减压法
冥想减压法
美食减压法
时间管理减压法

第二讲真诚服务、引领未来

一、服务心态塑造

1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2、感恩心：感恩信任、感恩包容

3、同理心：换位思考、以心换心

分享讨论：案例分享服务明星在工作中如何体现“三心”服务

二、真诚服务与平庸服务

1、自愿的服务

2、有机会做些小事

3、和工资没有关系

4、旅客没有想到的也去做

5、极致服务被传播

三、真诚服务的ICARE文化

1、服务至上，满足旅客每日需求

2、服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以旅客服务为重点的环境。

3、专注服务：随时了解旅客及其所需

4、回应服务：对旅客临时需求迅速反映，展现真诚

5、服务赋权：争取职责外的权利为旅客服务

讨论：面对投诉的棘手旅客案例，如何通过真诚服务换来旅客的理解和信任

第三讲现场沟通亲和力打造

一、亲切交流、匹配和谐氛围

1、心理匹配：克服偏见、避免辩解

2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿

3、表情匹配：微笑、真诚

二、倾听技巧

1、倾听差异背后的原因

2、倾听不好的那些习惯

3、倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

三、提问的技巧

1、开放式提问：5W2H细节确认

2、封闭式提问：确定沟通方向

3、试探提问：换种思维启发思考

四、表达的技巧

1、针对旅客的困难，如何解释客观原因？

2、无法解释及时解决的问题，如何表达？

3、针对旅客的不信任，如何引导？

4、工作中的确有错误，如何道歉？

五、总结和重复技巧

1、同化

2、重复

3、澄清

4、摘要

5、确认

第四讲冲突沟通、转危为机

一、危机案例分析

1、投诉类型分类

1）质疑正品

2）质疑价格

3）质疑态度

2、旅客投诉心态

1）焦虑

2）怀疑

3）愤怒

二、高效沟通CLARE方法

1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决

2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3、沟通方法：CLEAR方法

1）Control:控制情绪

2）Listen:聆听诉说

3）Establish:同理链接

4）Apologize:表达歉意

5）Resolve:提出方案

实战演练：质疑品牌引发的投诉，分小组写脚本演练，常见旅客沟通场景的沟通过程，学员相互点评、老师评分表一一点评

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• 李方：智慧机场、人文关怀 ——民航旅客MOT关键时刻及满意体系建设: 课程背景：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和旅客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从旅客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的“旅客主导”代替过去的“企业主导”，从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、旅客关系管理等系列活动，是吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理旅客接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），创新设计旅客在关键时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让旅客从满意到惊喜，最终让旅客成为口碑传播的忠实客户。课程收益MOT关键时刻：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以细节服务满足旅客的期待。MOT细节设计：关注旅客全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失败点，设计惊喜服务峰值点，通过波谷的填平，波峰的创造，让旅客全程感受个性化的有温度的服务体验。MOT质量管理：减少服务过程中的效率低下，从内部服务管理的视角强调前台交互（旅客体验部分）和后台支撑（支持服务），最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。授课对象：机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、旅客服务经理授课方法：行动式学习的教学方式（知识精讲+旅程图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。授课时间：1天（3H+3H）课程大纲第一讲 MOT思维篇：体验时代极致创造口碑旅客-一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动企业经营的变化：从追求旅客满意度到塑造旅客忠诚度才二、体验时代、MOT管理导入案例：北欧航空公司、某国际酒店、某机场、某航空等案例，体验服务的关键时刻赢得了旅客的好感1、关键时刻管理就是细节管理2、创造旅客比创造利润更重要3、了解旅客真正需要，把握多变4、奖励让旅客满意的“自作主张”三、体验时代、MOT价值MOT细节价值体现：更高额、更多人、更深度认同、更长期关系案例分享：银行、五星酒店等相关行业极致服务的回报MOT细节损害模型：（Market Damage Model）体验损失对营收的影响第二讲 MOT认知篇：体验解读、旅客需求分析一、让旅客抱怨的四类体验让我等：提高效率，优化流程，节约旅客时间让我烦：减少办理环节、主动帮旅客办理让我担心：预见旅客担心，给旅客知情权让我多花钱：提供高性价比的飞行方案二、让旅客愉悦的5觉和4感1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉2、创造愉悦的4感体验1）安全感体验2）温暖感体验3）尊享感体验4）成就感体验第三讲设计篇： MOT管理、打造让旅客惊喜的服务体验一、场景选择、客群确定1、场景选择（以下为举例）1）常规场景2）棘手场景：航班取消后的棘手工作场景3）节假日高峰期场景2、客群确定（以下为举例）1）夕阳红团队2）商旅客群3）商务舱客群4）无人陪伴客群5）家庭出游客群二、MOT关键时刻触点确定5类MOT关键触点：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点三、MOT关键时刻的细节管理1、平淡点心动设计：MOT关键时刻管理：旅客接触的每分每秒都是旅客给我们的机会，细节决定成败形象的细节（Appearance）：物理触点形象、人际交互触点形象动作的细节(Behavior) ：良好服务-优秀服务-卓越服务话术的细节(Communication)：从标准话术到尊崇的话术到温度的话术2、峰终点惊喜设计：峰终定律正面积极的服务：高峰和结尾平庸忘记的服务：没有高峰体验负面评价的服务：负面的高峰或结尾3、投诉点预防设计：最好的服务是第一次就做对案例分享：某机场航班延误的MOT细节设计全流程预判抱怨：前瞻性的争议预见坦诚沟通：坦诚告知、主动反馈适度破例：满足条件、竭尽全力本模块形式：老师讲解：分步骤讲授小组头脑风暴：便利贴填写，分步共创优秀小组分享：每个步骤选择优秀小组分享小组完成：客户体验之旅MOT优化方案（各小组根据不同客户群体设计关键触点的体验方案第四讲管理篇： MOT管理、岗位五度满意评价一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）导入：从机场服务岗位日常工作理解旅客满意的质量考核1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁2、专业度：态度友善、技能娴熟3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、同理度：超越岗位职责、超越旅客期待5、可靠度：无一例外、兑现承诺二、现场作业制定重点岗位服务评价标准1、定义岗位：与旅客直接接触的重点服务岗位2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位旅客满意度考核体系。（思维导图工具运用）课程后续建议：1、一周内各小组提交作业（也可以分岗位提供）2、老师反馈修改后返回，小组定稿3、行动计划提交后反馈

• 李方：温度服务、体验营销-机场商业服务营销技巧（2阶）: 课程收益树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握旅客体验3层金字塔：树立：从旅客需求出发，保证满意，以NPS为旅客忠诚度衡量指标，让极致服务成为塑造旅客忠诚的利器。提升：旅客沟通的礼仪与技巧，与旅客实现完美高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。洞悉：旅客消费心理，提升服务的核心竞争力-有温度的沟通能力，赢得信任。运用：见招拆招4大快速成交：总结品牌FAB特点，运用5大介绍话术，设计不同产品的卖点介绍，并运用4大不同成交法促进转化。授课对象：机场商业服务主管及一线服务人员授课方法：理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；授课天数：半天（3H）课程大纲第一讲真诚沟通、温度服务一、非销话题、拉近关系1、8大话题切入点2、3大赞美细节3、3大赞美技巧二、特殊人群、特殊关怀1、老年旅客2、宝妈旅客3、孕妈旅客4、带小孩旅客5、新婚夫妻三、特殊节庆、个性关怀1、传统节日的关怀2、旅客生日的关怀第二讲洞悉心理、满足需求案例导入讨论：沟通中从旅客的问题、表达方式、逻辑特点分析旅客性格类型一、精准旅客画像1、红色型旅客1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝、语速较快、表情丰富2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情、陪我闲聊、拉近关系2、蓝色型旅客1）识别蓝色：遵守规则、不爱询问、关注细节2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑3）沟通密钥：数字说话、案例真实、给我证明、让我信服3、黄色型旅客1）识别黄色：简单直接、目的明确、直奔结果2）思维逻辑：掌控主导、发布命令、反感重复3）沟通密钥：给我特殊、感受尊崇、速度即态度4、绿色型旅客1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议、不做决定2）思维逻辑：反复考虑、担心风险、不喜压力3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑、亲情关怀头脑风暴讨论总结：典型旅客性格分析、行为表现、沟通技巧二、消费心理洞悉案例：现场销售场景案例分析1、求实心理应对：蓝色性格、讲究实用2、求美心理应对：红色性格、在意外观3、求名心理应对：黄色性格、强调匹配4、求速心理应对：黄色性格、尊崇表达5、求廉心理应对：计算优惠、省钱折算6、偏好心理应对：长期固定、不喜变化总结：旅客画像分析旅客性格、心理以及沟通的要点。三、需求推荐卖点1、生理需求：价格导向2、安全需求：环保导向3、社交需求：情感导向4、尊重需求：地位导向5、自我实现需求：品牌导向第三讲因客而异、快速成交一、推荐理由案例导入：如何在10秒的沟通中吸引旅客兴趣（以餐饮为例）F:菜品的特点B:菜品的优点A带来的好处练习：针对某款热销菜，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐菜品；二、说服理由1、数字说明2、名家推荐3、跨界比喻4、富兰克林5、案例截图头脑风暴：为每款菜品准备2-4个说服理由的话术三、快速成交优秀成交案例导入1、红色性格旅客：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、黄色性格旅客：求名心理、激将成交、3、蓝色性格旅客：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）4、绿色性格旅客：疑虑心理，从众成交，请求成交

• 李方：心态打造、投诉化解-机场商业服务应诉技能提升（1阶）: 课程背景：作为机场一线服务人员，需要解决旅客的各类诉求。服务的结果能换来旅客的理解和感谢，也会面临质疑、抱怨、投诉甚至不可控制的激烈冲突。所以，如何管理好我们的情绪，塑造积极的服务心态，通过友善的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，标准的服务有真诚，减少旅客在旅行途中的负面体验，践行真情服务的最终结果。课程收益：引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升一线服务的主动服务意识，让旅客感受企业优质服务文化。激发：员工正能量，建立高尚价值观，领悟真正的幸福是内心的生活方式。培养：积极乐观的工作生活心态，在平凡不平常的岗位上寻找幸福的源泉。提升：服务人员高情商沟通技能，学会辨识不同旅客性格类型，运用因人而异的沟通技巧满足旅客个性化的需求。提炼：常见服务场景的应诉步骤、标准话术和补救策略流程。授课方法：性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、分组PK行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程时间半天（3H）授课对象：机场服务现场一线员工课程大纲第一讲压力管理、自我调适一、重新思考压力导入：压力的自我诊断测试1、解读压力的来源生理压力源精神压力源社会压力源2、压力过度的预警生理症状心理症状行为症状3、过度的紧张与压力对身心健康的影响二、压力的有效释放运动减压法渲泄减压法宠物减压法冥想减压法美食减压法时间管理减压法第二讲真诚服务、引领未来一、服务心态塑造1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸2、感恩心：感恩信任、感恩包容3、同理心：换位思考、以心换心分享讨论：案例分享服务明星在工作中如何体现“三心”服务二、真诚服务与平庸服务1、自愿的服务2、有机会做些小事3、和工资没有关系4、旅客没有想到的也去做5、极致服务被传播三、真诚服务的ICARE文化1、服务至上，满足旅客每日需求2、服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以旅客服务为重点的环境。3、专注服务：随时了解旅客及其所需4、回应服务：对旅客临时需求迅速反映，展现真诚5、服务赋权：争取职责外的权利为旅客服务讨论：面对投诉的棘手旅客案例，如何通过真诚服务换来旅客的理解和信任第三讲现场沟通亲和力打造一、亲切交流、匹配和谐氛围1、心理匹配：克服偏见、避免辩解2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿3、表情匹配：微笑、真诚二、倾听技巧1、倾听差异背后的原因2、倾听不好的那些习惯3、倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听三、提问的技巧1、开放式提问：5W2H细节确认2、封闭式提问：确定沟通方向3、试探提问：换种思维启发思考四、表达的技巧1、针对旅客的困难，如何解释客观原因？2、无法解释及时解决的问题，如何表达？3、针对旅客的不信任，如何引导？4、工作中的确有错误，如何道歉？第四讲冲突沟通、转危为机一、危机案例分析1、投诉类型分类1）质疑正品2）质疑价格3）质疑态度2、旅客投诉心态1）焦虑2）怀疑3）愤怒二、高效沟通CLARE方法1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法：CLEAR方法1）Control:控制情绪2）Listen:聆听诉说3）Establish:同理链接4）Apologize:表达歉意5）Resolve:提出方案实战演练：质疑品牌引发的投诉，分小组写脚本演练，常见旅客沟通场景的沟通过程，学员相互点评、老师评分表一一点评

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