李方：版权课：赢在体验时代 —客户体验创值设计

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26262

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适用对象

酒店企业管理层及一线服务精英

课程介绍

课程背景：

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。

学员对象：

酒店企业管理层及一线服务精英

授课形式：

学习时长：6H
学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。

课程大纲

思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户（1.5H）

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动
从旅客满意度到追求旅客忠诚度：预见问题的发生、主动服务旅客、独特的服务体验，为旅客创造超越期待的价值，才能赢得旅客的忠诚度

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与旅客共同成长
体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚旅客、NPS（旅客净推荐值）解读

1、好服务是设计的？

跨行业案例分享：民生银行、白云机场、深圳航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业极致服务案例

有细节可分享（MOT）
有故事可传播（峰终体验）

2、忠诚度测量指标：NPS定义：旅客净推荐值

1）NPS解读：企业经营的未来

2）NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲认知篇：体验解读、消费者需求洞察(1.5H)

一、让客户抱怨的四类体验

让我等：提高效率，优化流程，节约客户时间
让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理
让我担心：预见客户担心，给客户知情权
让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案

二、让客户愉悦的5觉和4感

1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉

2、创造愉悦的4感体验

1）兴奋感体验：活动开心参与感

2）归属感体验：老客户的熟悉度

3）尊享感体验：价值客户的尊享

4）成就感体验：价值客户的认同

三、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1、旅客身份精准画像（因不同客群进行画像，举例如下）

1）团队旅客

2）夕阳红旅客

3）亲子家庭

4）疗养休闲

5）企业会务

6）OTA旅客

2、重点客群KANO需求分析

基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要服务时时创新；

案例分享：商务酒店、高端酒店、度假酒店重点客群 3层不同的基本需求。

课后作业1：带入重点客群，分析不同的客群体验求及3层不同需求。[LF1]

第三讲设计篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验(1.5H)

二、细节微设计：有细节可分享

案例分享：民生银行的残障通道改造、峨眉山景区的细节改进、某航空公司的登机细节

1、MOT价值：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）：物的形象和人的形象

2）关键行为(Behavior)：动作细节

3）沟通话术(Communication)：话术细节

三、流程微优化：有故事可传播、有贬损早预防

1、梳理体验触点：旅客旅程图（旅客体验视角）

2、优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）

3、惊喜服务设计：峰终定律

4、易投诉点预防：投诉管理预防6大策略（提供旅客之声）

案例分享：旅客服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）

1、确定体验场景（从预约到接待到回访）

2、创造服务惊喜体验

3、预防贬损体验的细节

4、科学、系统、低成本高感知

四、场景微创新：微服务、心体验

1、创新设计原则

1）低成本、高感知

2）小投入、大回报

3）微设计、动人心

2、峰值场景创新

1）惊喜时刻：记忆深刻的喜悦

2）连接时刻：意义非凡的分享

3）成长时刻：重新建立的认知

4）荣耀时刻：记录辉煌的时刻

案例分享：银行、机场、酒店、物业等微创新设计方案

第四讲管理篇：差距分析、提升举措(1.5H)

一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、体验管理举措

1、多形式获取旅客之声

2、绘制服务蓝图

3、鼓励员工参与创新、非物质激励方法

4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化

现场讨论：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，初步制定体验管理举措。

[LF1]第二讲增加了这部分内容：消费心理洞察及发展的趋势

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• 李方：极致服务创造口碑客户 ——加油站客户满意提升及服务创值方案（体验创值画布版权课）: 课程背景：“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过服务的细节让客户满意，打造海底捞一样的极致服务让客户惊喜感动，乐于购买加油站的产品，成为企业的忠诚客户。课程模型：课程收益：极致服务文化：海底捞极致服务16字文化，理解极致服务是小事、是自愿的服务，和工资没有关系，极致服务超越客户期待，创造感动，让客户乐意传播和重复购买，并发展客户为忠诚客户。极致服务核心：海底捞案例、某五星酒店、某航空公司等极致服务案例，掌握极致服务核心3要素：主动服务、个性服务和灵活服务。客户需求分析：解读客户体验，分析加油站不同客户类型的需求，从客户思维出发，创造个性化的惊喜服务。极致服务标准：客户服务全过程中不可模仿的惊喜服务标准，夯实服务细节，创造服务感动，拉开与竞争对手的差距。授课对象：加油站站长、一线员工授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+小组讨论+工作坊研讨）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课时长：2天（12H）课程大纲第一讲客户至上、赢在体验一、体验时代、生态变化案例导入：海底捞服务文化分享（无微不至、有求必应、嘘寒问暖、小恩小惠）1、企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长2、企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动3、满意度到客户忠诚度：像海底捞一样提供主动服务、个性化服务和灵活服务为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚。二、极致服务铸造企业护城河案例思考：为什么海底捞赢得了客户的忠诚度？（有故事可传播、有细节可分享）1、NPS定义：客户净推荐值（忠诚度指标）2、NPS解读：你有多少意愿把我们分享给有需求的朋友？3、NPS价值：企业的未来、企业经营的护城河第二讲体验解读、需求分析一、企业客户需求金字塔1、需求满足：客户满意度测量2、容易些：客户费力度测量3、愉悦：客户忠诚度测量二、消费者客户体验金字塔1、4省体验1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力4）省钱：提供高性价比的会员营销方案2、2尊体验1）被尊崇：享受贵宾式的服务2）被尊宠：享受家人般的温暖跨行业案例分享：高速收费站、汽车4S保养店、航空公司如何为客户带来绝佳的服务体验。小组讨论：针对货车司机、网约司机、高知人群、全家出游、老年司机、女性车主、摩托车司机等不同的人群分析不同的客户3大需求，并升级匹配的不同的创新服务第三讲细节服务、标准优化细节服务、贵在坚持案例导入：海底捞服务细节分享（无微不至、有求必应、嘘寒问暖、小恩小惠）提问：海底捞哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？1、提问：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？2、强化：关键时刻-首因效应-美好印象-重要决定3、分享：在服务过程中坚持做到的服务细节（细节管理ABC要点）1）人员外表（Appearance）2）服务行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)案例分享：零售行业、汽车保养行业，如何优化MOT关键点，制定ABC服务细节，并形成响应的体验督导考核标准二、客户满意、标准优化客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：超越岗位职责、超越客户期待的主动服务、灵活服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺第四讲惊喜服务、流程设计一、峰终定律设计（知识点）案例分享：海底捞服务案例、亚朵酒店服务案例1、正面积极的服务：高峰和结尾2、平庸忘记的服务：没有高峰体验3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾二、惊喜服务接待流程设计：1、定义：服务现场标准流程关键触点2、界定：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点3、延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩、孕妇、女性新手司机、货车司机）惊喜服务细节。4、车主体验流程图：SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建现场作业：沿着客户视角，设计不同客户类型，从司机首个接触点开始到加油完毕，结合MOT细节，峰终定律优化服务流程全景图。第五讲主动销售、体验营销案例解读：零售、服务行业的销售秘诀案例核心思想：成功的销售是为主动发现客户的需求痛点：客户好像对我的推荐不感兴趣促成交三步法：以增加销售额为目标设计路径（以加油站产品为例）4.1刚好需要：洞察客户的真实需求4.2刚好我有：打动客户的精准推荐4.3我最懂你：让客户发现确实需要现场演练：体验式营销设计成果产出：《加油站产品销售话术及策略》课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：服务创造价值-MOT关键时刻管理与极致服务体验设计: 课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。课程模型：课程收益：创新服务细节（点）：服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。标准优化：从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。优化服务流程（线）：流程优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有专业高效的完美体验。设计服务场景（面）：客户满意度场景设计：学习从客户需求出发进行分析、在常见业务场景运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意方案，并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知，为企业创造口碑的传播者！授课对象：企业各部门中高层管理者、服务质量管理者等授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：1天(6H)课程大纲导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、管理、文化思维篇：体验时代体验价值（0.5H）一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读1、NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲认知篇：体验解读、需求分析(0.5H)一、企业客户需求金字塔1、1.0体验：需求满足2、2.0体验：容易轻松3、3.0体验：超越难忘二、消费者体验金字塔1、4省体验1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力4）省钱：提供高性价比的会员营销方案2、2尊体验1）被尊崇：享受贵宾式的服务2）被尊宠：享受家人般的温暖跨行业案例分享：高速收费站、汽车4S保养店、航空公司、银行私行服务如何为客户带来绝佳的服务体验。现场讨论：结合服务场景，设计4省体验和2尊体验的服务细节第三讲设计篇：流程优化、MOT管理（3H）一、MOT细节管理（知识点）导入：MOT关键时刻管理理论1、关键时刻、细节管理2、细节管理ABC要点：1）外表有形展示（Appearance）2）服务行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)二、双视角流程设计1、惊喜服务设计：峰终定律知识点正面积极的服务：高峰和结尾平庸忘记的服务：没有高峰体验负面评价的服务：负面的高峰或结尾2、抱怨触点预防：期望管理6大策略3、服务生命周期双视角流程设计客户旅程地图：从客户视角出发，描述客户的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了客户的行动、感受、期望和痛点。企业服务蓝图：最古老的技术设计，从企业视角描述企业服务实施的全过程，包括前台服务标准、后台支持过程的服务标准有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效反应度：及时响应、及时答复、及时解决同理度：超越岗位职责、超越客户期待可靠度：无一例外、兑现承诺学习工作坊：从服务前台（销售部、售后部）到服务后台（采购部、品质部、技术部）研究客户服务生命全周期的服务体验改进，1）优化服务细节，提升满意服务体验2）创新服务细节，制造感动服务体验3）预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。课后作业成果产出：客户服务全景流程优化设计图及各环节服务标准第四讲管理、文化篇：体验提升、举措制定(1.5H)一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）案例思考：根据服务质量考核模型如何提升客户体验感知？管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）1、市场分析、多形式获取信息2、绘制服务流程确定标准3、加强员工培训及督导4、服务承诺管理5、找到差异的类型弥补差距三、体验管理3大步骤1、找对方向：指明目标、制定关键举措2、激励团队：降低难度、影响他人3、营造路径：培养习惯、坚持改变四、建立以客户为中心的企业文化1、案例故事萃取2、定期分享体验3、自上而下的培训第六讲行动实践篇：体验管理、举措制定（0.5H）目标管理：确定服务满意度体系建设的目标。（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘满意度提升后的庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

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