杨红：烟草服务与营销版权课程 体验经济时代打造客户体验之旅

课程背景

服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求

同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播

客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户只为好的体验买单

课 程 介 绍

•  以客户需求为中心
•  以卓越服务为标准
•  以美好体验为目标
•  创造可持续的价值新增长
• 构筑高复购的品牌美誉度

课 程 特 色

• 学了就能用
• 用了就能推
• 推了就能变

以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动

1. 现场产出成果——启迪一线智慧，因客制宜共创体验创值画布

2. 降低客户抱怨——预判客户抱怨，识别客户不满设计预防方案

3. 提升客户满意——关心客户感受，区别客群需求定制卓越服务

4. 打造客户忠诚——推动品牌传播，设计惊喜体验创造口碑传播

5. 构建体验文化——共筑文化基因，让每个人都成为体验设计师

学 员 收 益

1. 研究一套分析客户的需求界定策略

2. 沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略

3. 设计一套打动人心的客户体验方案

4. 定制一套超越期待的创新体验方法

5. 共绘一张一客一策的体验创值画布

课 程 对 象

客户经理、终端经理、营销岗位人员、营销管理岗位人员

体验创值模型

第一天 服务

第一阶段：让设计变成行动(——让服务变得有价值)

导入：什么是体验

起点 梳理客群：为客群明需求

案例解读：多行业的体验标杆企业解读

1、 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动

2、 要点：客户是谁?为何心动?为何传播

3、 定客群四步法：以客户为中心探寻需求

4、 团队共创：体验旅程设计图

4.1 描绘愿景：以企业愿景为导向

4.2 选定客群：差异化的客群分类

4.3 明确需求：精细化的需求定位

4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程

5、成果产出：《体验旅程图》

第一站 降低投诉：为抱怨做预案

案例：一个行政许可引发的投诉案例

1、 核心思想：客户期望决定客户是否满意

2、 难点：客户究竟因什么而抱怨

3、 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

4、 抱怨预防

4.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

4.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

4.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

团队共创：抱怨预防解决

5、 成果产出：《投诉(抱怨)问题解决方案》

第二站 提升满意：变平淡为心动

案例解读：零售、服务业服务细节塑造的案例

1、 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

2、 难点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务

3、 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节

4、 心动细节：

4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象

4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑

4.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离

团队共创：心动细节设计

5、 成果产出：《满意度提升方案》

第三站 打造忠诚：用峰终塑忠诚

一、打造客户依存

1、对烟草组织的依存

2、对烟草平台的依存

3、对烟草商品的依存

4、对烟草服务的依存

案例解读：多行业客户口碑经营维护的案例

二、用峰终塑忠诚

1、 核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使

案例：一位浙江商人缘何成为“金圣”品牌宣传大使

2、 难点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动传播?

3、 塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户

4、 峰终惊喜

4.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

4.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予

4.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴

5、 团队共创：峰终惊喜项目设计图

6、 成果产出：创新项目设计方案

第二天 营销

让营销变得有温度——让体验实现业绩落地

一个目标：稳销量、育品牌、提结构、增税利、终端增盈利

一个中心：成功的营销是为客户创造需求

一个策略：刚好你要 正好我有 我最懂你

一套工具：品牌培育“七定模型”

一个方案：《四种场景化营销策划》

一次排演：趣味剧组

2024年被称为卷烟品牌培育“分水岭之年”品牌培育迎来史诗级“难题”

一、烟草当下最迫切要做好的——卷烟品牌培育与结构提升

1、向往、会因为贵而放弃(因为向往是可以压抑的)

——所以别用产品的优势诱惑向往的客户，他可以戒烟

2、依赖，拼命戒是戒不掉的

——要学会卖给对产品卖点习以为常，甚至有依赖症的人

(习惯多年、难以戒掉。人最难戒掉的就是“习惯了”)

案例：跳出行业看行业

比如：房子(公园、医院、学校、商业)什么人群依赖?

思考：消费者依赖你产品的是什么?

3、满足需求与创造需求

问题：卷烟结构提升了、卷烟提价了，消费者需求会消失吗?

案例：从2023结构数据看各城市卷烟消费

4、烟草产品的培育技巧

问题：1、是什么影响了品牌培育?

2、你对当前区域市场在销品牌文化了解多少?

3、品牌培育技巧你最缺什么?

4、工商协同的品牌培育活动为什么形同商场大妈领鸡蛋?

二、团队共创：共绘一张品牌培育“七定模型”

(一)锁定一类人群(卷烟消费人群)

(二)切准一个场景(在什么场景下能激发消费者的消费欲望)

(三)聚焦一个重点(产品的重点是什么)

(四)创造一个价值(能给消费者带来什么价值)

(五)解决一个痛点(能为消费者解决什么问题)

(六)讲好一个故事(产品故事给消费者留下的印象及感动)

(七)做好一场传播(能让消费者成为品牌代言人还是能让产品自己说话)

三、四种场景化营销策划

四、场所+场景促成实现交易