杨红：开启服务新境界 ——礼仪风采展现、情绪压力管控与投诉高效处理

课程前言：在电力行业中，优质服务至关重要。电力行业直接面向广大用户，良好的服务是其关键竞争力之一。服务礼仪能展现企业形象，提升客户满意度；情绪压力管理可使员工保持良好工作状态，提高工作效率；而对抱怨投诉的妥善处理则有助于维护客户关系、改进服务质量。

课程收益：本课程将带你深入探索服务礼仪、情绪压力管理与抱怨投诉处理。通过专业讲解与实践，让你掌握服务精髓，学会以优雅礼仪待人，有效管理情绪压力，从容应对抱怨投诉，通过这门课的培训，可以全方位提升电力行业服务水平，增强企业的市场竞争力和可持续发展能力。

课程对象：服务岗位人员、窗口工作人员、客户服务部人员

课程时长：1-2天（6小时/天）

授课模式：知识讲解+问题剖析+案例分享+团队共创+情景再现+实操演练

课程大纲：

1. 从基础到卓越—— 电力服务礼仪

 一、服务礼仪基础认知

（一）、服务特点与重要性

1. 服务的关键要素
2. 服务质量对行业发展的影响

（二）、服务礼仪的内涵与意义

1. 服务礼仪的概念阐释
2. 其对客户感知的作用

（三）、服务人员的职业形象

1. 仪表规范（着装、发型等）
2. 仪态要求（站姿、坐姿、走姿等）

二、服务礼仪的核心要点

（一）、礼貌用语与沟通技巧

1. 专业的服务用语
2. 倾听与回应技巧
3. 提问与引导的艺术

（二）、面部表情与眼神交流

1. 微笑服务的标准
2. 恰当的眼神运用

（三）、接待与引导礼仪

1. 客户来访的迎接规范
2. 引导客户的步骤与细节

（四）、电话服务礼仪

1. 接听与拨打电话的规范流程
2. 特殊情况的应对策略

三、服务礼仪的综合提升与应用

（一）、复杂场景下的服务礼仪

1. 面对投诉客户的礼仪
2. 紧急情况时的应对表现

（二）、服务礼仪与企业文化的融合

1. 如何体现企业的服务理念
2. 塑造独特的服务品牌形象

（三）、礼仪的持续改进与自我提升

1. 反思与总结服务中的礼仪表现
2. 制定个人提升计划

（四）、实践演练与案例分析

1. 实际场景模拟演练
2. 经典服务礼仪案例探讨与解析

第二讲   点亮情绪绿灯，化解压力阴霾——情绪压力的驾驭之术

一、情绪压力基础

（一）服务人员面临的情绪压力源

1. 工作目标与责任压力
2. 客户期望与投诉压力
3. 工作环境与节奏压力

（二）情绪与压力的基本概念

1. 常见情绪的类型与表现
2. 压力的本质与影响

（三）认识自身情绪与压力状态

1. 自我情绪觉察方法
2. 压力评估工具介绍

二、情绪压力管理策略

（一）情绪管理技巧

1. 情绪表达与释放
2. 情绪调控的方法（如转移、放松等）
3. 积极情绪的培养

（二）压力应对策略

1. 时间管理与工作规划
2. 应对压力的思维模式转变
3. 放松训练方法

（三）人际关系与情绪压力

1. 良好沟通对缓解压力的作用
2. 团队协作与情绪支持

（四）心理调适与韧性建设

1. 培养心理韧性的方法
2. 保持乐观心态的技巧

三、实践与应用

（一）模拟场景中的情绪压力应对

1. 设定工作场景进行演练
2. 小组讨论与反馈

（二）真实案例分析与讨论

1. 分享实际工作中的情绪压力案例
2. 共同探讨解决方案

（三）个人情绪压力管理计划制定

1. 根据自身情况制定具体计划
2. 分享与交流计划内容

四、课程总结与回顾

1. 重点内容梳理
2. 后续自我提升建议

第三讲  解锁服务投诉难题——开启高效处理之旅

一、服务抱怨投诉基础

（一）服务抱怨投诉现象剖析

1. 常见抱怨投诉类型
2. 抱怨投诉产生的根源

小组共创：梳理抱怨客群

（二）客户心理与期望理解

1. 客户在抱怨投诉时的心理状态
2. 客户对服务的核心期望

小组分析：梳理抱怨触点

（三）认知：投诉处理的重要性与原则

1. 对企业形象和发展的影响
2. 投诉处理应遵循的原则

二、抱怨投诉处理技巧

（一）、积极倾听与沟通技巧

1. 如何有效倾听客户诉求
2. 回应客户的恰当方式

（二）、问题分析与解决方案制定

1. 迅速准确分析问题关键
2. 制定针对性解决方案的步骤

（三）、情绪安抚与关系修复

1. 安抚客户情绪的策略
2. 重建客户信任与良好关系的方法

（四）、内部协调与协作

1. 与相关部门协同处理投诉的要点
2. 确保信息及时准确传递

三、综合提升与持续改进

（一）、复杂投诉案例研讨

1. 分析复杂投诉案例的处理过程
2. 总结经验教训与可借鉴之处

（二）、投诉处理后的跟进与反馈

1. 跟进措施确保问题彻底解决
2. 及时向客户反馈处理结果

（三）、服务质量提升与预防投诉

1. 从投诉中反思服务改进点
2. 建立预防投诉再次发生的机制

四、课程总结与实践演练

1. 重点内容回顾与强调
2. 模拟真实场景进行投诉处理演练与点评