黎红华：客户心理与深度营销

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策划

课程编号 : 25272

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适用对象

企业客服人员、销售人员和中高层管理者

课程介绍

课程背景：彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。消费心理学研究显示：六成以上的顾客都更换过服务人员，只有14%是因为所购买的产品品质有问题而更换。多数客人是因为他们被对待的方式不好，或者可以说是因为他们感觉不好才不再上门。因此，与顾客接触的对公司利润有最大的作用。

满意的顾客是我们的义务宣传员。一个公司最大的运营成本，是没有经过训练的业务员，因为他们天天得罪顾客，他们天天损失营业额。

课程收益：重点学习体验、掌握若干心理学要点，以便知己知彼，改善与客户的沟通交流模式，提升客户品牌的忠诚度。深入浅出，与时俱进，听了容易懂，懂了就能用，用过见成效，让你的销售和客户服务走进客户的心中，赢得品牌的美誉度。

关键词：洞察力、觉察力、心理契约、登门槛定律

课程特色：游戏分享，影视观摩，案例分析，角色扮演、心理测试、理论要点讲解，实战对策演练

训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。

课程时数：1天

培训对象：企业客服人员、销售人员和中高层管理者

课程大纲：

第一讲、提升客户沟通的五大能力

杰罗姆•麦卡锡的4P理论：产品（product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place），其实所有的销售归根结底都是自我营销（Personal marketing）

1、洞察力（视频赏析，你看到了什么？）

2、觉察力

3、同感力（角色扮演）

4、表达力

5、控制力

第二讲、以人为本――了解不同客户的人际风格

劳特朋(Lauteborn)教授的4C理论：顾客需求（Consumer’s Needs）；成本（Cost），双向交流与沟通（Communication），顾客购买的便利性（Convenience）

1、客户人际风格心理测试

2、不同人际风格的沟通特点

3、客户购买行为中的人际风格判断

4、赢得不同人际风格客户信任的方法

第三讲、从心开始――把握客户的消费心理

唐•E•舒尔茨（Don E Schultz）4R 理论：关系（Relationship）、节省（Retrenchment）、关联（Relevancy）和报酬（Rewards）

1、10秒内打动客户的心

处理客户抱怨的印象管理

投诉致意八决

2、客户沟通的登门槛效应

服务的五大层次

3、客户关系管理中的破窗效应

建立客户关系的5C

4、处理客户抱怨中的霍桑效应

第四讲、抱怨是金――处理客户投诉和抱怨的技巧（参见情绪管理）

1、客户抱怨和投诉原因的分析

2、客户抱怨和投诉的一般流程

3、客户抱怨和投诉步骤和策略

4、如何应对难缠的客户

5、处理客户投诉的八大步骤

第五讲、自我调节――强化自我价值信念

1、自我价值与情绪压力

2、如何提升自我价值？

3、解析竞争力的来源

4、积极态度的生活哲学

5、快速改变态度的技巧

6、价值观与信念的关系

7、树立坚定成功的信念

8、赢家拥有的7大信念

-----总结-----

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• 黎红华：客户消费心理与顾问式销售: 课程目标：提高学员面向客户的深度开发能力。学会分析客户的心理特征学习与客户建立信任关系的方法学习如何针对客户进行顾问式销售的技巧培训对象：门店销售人员、工程销售人员、项目销售人员培训形式：互动讲解、案例分析、游戏分享、角色演练课程时间：2天（12小时）课程提纲：第一讲：客户的心理分析1、客户的心理特征分析2、客户的经验理性模式3、客户的信心与盲目第二讲：客户的识别技巧1、不同类型的中高端客户识别：神态、办公环境、语言模式、2、沟通特点、心理需求特点、情感特点3、识人练习：如何快速识别客户类型第三讲：投资模式与情感帐户1、不同类型的欲望模式和投资需求2、怎样打动他们3、怎样面对他们的抱怨甚至怒气化危机为转机第四讲激发客户沟通的意愿1、沟通始于沟通意愿①沟通意愿②决定沟通意愿的因素2、客户喜欢沟通的四类销售人员①掌握客户想要的“东西”的人②具有专业知识的人③具有良好沟通技能的人④具有情景意识的人第五讲：顾问式销售的基本技术1、售行为VS客户购买行为2、顾问式销售的几个基本概念3、于购买循环4、SPIN与FAB5、问式销售对话策略第六讲：顾问式销售的进阶技术1、SPIN技术进阶2、SPIN与PSS3、SPIN运用关键――准备4、状况性询问进阶5、问题性询问进阶6、暗示性询问进阶7、需求确认询问进阶第七讲：关于客户购买决策循环1、销售对话的路径2、销售代表的决策VS客户的决策3、发现客户问题VS客户明了自己的问题4、优先顺序的调整第八讲：主动赢得客户信任的顾问式原则1、呈现亲和力2、牢记顾客的称谓3、打动人心的赞美与欣赏4、谈顾客感兴趣的话题5、不与顾客争辩6、不诋毁竞争对手7、引发顾客心中的渴望8、令顾客觉得自己很重要第九讲：销售员对谈判的认识和把握1、谈判的新概念2、如何描述谈判的要素3、谈判过程中的基本问题4、谈判是一种信息处理过程5、不断变化的谈判过程6、冲突谈判案例分析——第十讲：谈判致胜的“葵花宝典”1、周密谈判计划过程2、合适的谈判战略与谈判战术3、有效的沟通技巧对谈判的帮助4、人格魅力对谈判的影响？案例讨论——第十一讲：高效谈判的步骤和实战技巧1、确定初始谈判立场2、确定谈判的底线“价格、质量、售后”3、选择谈判战略、战术4、如何考虑让步和条件交换5、控制谈判时间6、如何进行有实战效能的谈判7、效能从目标、效率、关系三方面体现8、做一个高情商的弹性沟通者

• 黎红华：大客户开发与客户关系管理: 课程缘起：企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发的。所谓的大客户，就是市场上卖方认为具为战略意义的客户。根据20/80原则，他们是卖方的“贵人”，是需要给予特殊“礼遇”的一群。而销售人员的业绩徘徊不前，80%的原因是因为心态和专业技能的缺乏而导致的大客户的忠诚度决定了其业绩的稳定性，而销售人员的专业度又影响到大客户的满意度。作为营销人员要知道：增加一个大客户，企业将会赚多少钱？100个大客户意味着企业占有多少的市场价值？降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长？如果客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加企业在相同的客户数量上赚取的利润也就增加了，相对于同行的竞争力就会加强，从而在当今埸市竞争日益激烈的时代扩展企业的生存空间。授课风格：案例分享、讲师解析、小班传授、互动讨论、针对性强授课时间：2天课程收益：掌握大客户的开发技巧掌握大客户销售方法，并逐步更新自身的销售观念掌握技巧，用于实践，通过大客户销售方法，快速提升销售业绩掌握大客户管理的技巧，有效地进行客户关系管理与产品销售掌握大客户销售及谈判技术，从而提高学员的大客户销售技巧及谈判技术课程大纲：一、大客户认知1、什么是大客户?核心客户?2、客户销售分级的必要性与理论3、帕累托80/20法则4、关注大客户采购的要素5、大客户销售的六个步骤6、大客户销售漏斗二、内功扎实、准备充分、卖好自己1、相关展业资料准备2、行业知识、专业知识准备3、销售专业知识准备4、客户信息了解准备5、竞争对手信息了解准备6、客户项目资料准备7、客户方案准备8、相关决策人资料准备三、销售前的准备与开发1、客户分析2、目标及策略设定3、销售管理必备的工具4、日常业务管理5、路线管理6、业绩管理7、寻找准客户的关键策略8、客户个人资料的搜集9、客户的评估过滤准备10、客户的有效管理四、寒暄问候、打开话题1、顾问式销售的流程2、成功的启动的三步骤3、成功的开场白—打开话题的技巧4、如何赢得客户的好感五、建立与大客户的信赖关系1、客户关系营销客户关系管理的定义关系管理的营销学基础关系管理的重要性科特勒五种客户关系类型2、提升大客户的满意度与忠诚度客户满意与满意度影响客户满意度的因素提升满意度技巧客户忠诚度与满意度的关系客户关怀公式3、与不同个性客户打交道-----客户性格分析几种性格特征的客户测试及讲解：全脑测试及分析测试及讲解：人际沟通测试及分析与不同个性客户有效沟通的方法沟通环走模型沟通是不同个人品牌间的互动六、挖掘大客户深度需求1、拜访前如何确定问题2、见面时如何提问4、说服技术在沟通中的运用5、力量型提问的使用6、带来销售革命的SPIN7、塑造价值、制造集体渴望大客户内部四大买者的价值观公司高层、中层、低阶层决策者——决策动机8、特征与收益的区别9、角色扮演七、显示能力----产品竞争优势分析1、产品特点、优点、好处2、FAB-E分析3、特点、优点、好处对成单的影响4、产品卖点提炼5、如何做产品竞争优势分析6、如何推销产品的益处八、获取承诺阶段的战术应用1、如何发现购买讯号2、如何达成交易3、传统收尾技巧的利弊4、如何判断是否可以开始销售的最后冲刺5、如何达到双赢成交6、最后阶段经常使用的战术7、怎样打破最后的僵局九、大客户销售中的谈判技巧1、如何创造双赢？保持问题的个人属性有双赢吗？还是双输？案例研讨：王经理为何感觉不舒服？2、如何主导谈判？如何造势？3、如何报价？如何让步？4、如何松动对方立场5、N种实用谈判策略6、谈判中的人际关系把握7、谈判环境营造的学问十、大客户管理的方法1、怎样管理高价值大客户关注客户感知关注客户变化更多服务关怀2、如何管理重要性大客户关注客户关系保障服务品质更多情感关怀3、管理潜在价值的大客户关注客户动态发掘客户需求创造客户价值十一、拜访后的分析和总结1、拜访后的客户分析2、拜访后的自我总结3、拜访后的追踪落实

• 黎红华：客户的开发拜访和维护: 课程简介：目前，中国工业品市场同质化严重，产品缺乏表现力，技术缺乏竞争力，关系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力，工业产品营销又具有项目成交周期较长，项目销售金额偏大，非常重视技术以及售后服务等复杂营销特质。面对不断变化的市场环境，工业品企业销售人员如何去开发客户？如何维护我们的大客户？如何管理我们的销售团队？这些问题直接左右企业的营销业绩。本课程以专业化视角及创新突破思维为工业企业销售人员量身打造“专业、实战、实效”的培训课程，致力于为企业锻造一批素质硬、能力强、心态好的优秀工业品营销人，为企业的长期发展打下坚实的基础。培训对象：销售总监、销售经理、客户经理、分公司经理、区域经理、办事处主任、资深销售人员授课方式：理论讲授 + 案例剖析 + 小组研讨 + 情境演练 + 角色扮演 + 游戏互动培训天数：课时：1 —2天(6—12小时)培训目标：学员将能够掌握以下知识与技能：1、认识产品销售特点2、掌握客户开发技巧3、懂得销售的策略4、掌握客户关系维护方法5、熟悉销售管理的常用方法课程收益：1、礼仪在销售过程中的重要性2、按照专业销售的标准来思考和行事。了解销售全过程及各阶段销售工作要点，做到在正确的时间、对正确的人、做正确的事提高客户访谈的能力，准确确定访谈和销售对象。3、学会运用沟通技巧接近客户、赢得客户的信任并建立关系。4、掌握如何全、准、及时地收集客户购买信息。5、学会挖掘客户的真实需求，提出有竞争力的解决方案。课程大纲：新的销售环境，市场竞争更为激烈现在，我们遇到了更多的竞争对手，他们：1、不断威胁我们的市场2、不断抢夺我们的客户现在，我们面对忠诚度不断降低的客户，他们：1、掌握着大量的市场信息2、拥有广泛的选择范围3、缺乏耐心，随时可能转向4、“永不满足”首先，思考一些最基本的问题1、我们卖的是什么? --行业的对手众多纷纭，我们靠什么取胜2、卖给谁?--- 客户的选择日益增多，但我们的客户在哪里3、他们有什么特点?4、他们大都在什么地方卖?5、我们产品（用户）通过谁卖（买）?—渠道主导市场还是品牌引导消费6、他们为什么会卖我们的产品?7、他们为什么会卖别人的产品?再次，了解或挖掘需求的具体方法1、客户需求的层次2、目标客户的综合拜访3、销售员和客户的四种信任关系4、挖掘决策人员个人的特殊需求礼仪篇：第一讲：礼仪对销售工作产生的影响1、您就是“公司”的“金字招牌”2、礼仪对工作产生的影响3、礼仪的核心与内涵尊重为本“教养体现细节，细节体现专业”你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石第二讲：您的“销售顾问”形象塑造1、首轮效应---良好第一印象的建立2、形、气、神 — 瞬间感受的亮点3、你的岗位应体现出的精神面貌4、让客户对你产生信任感的塑造艺术5、销售顾问的仪容规范6、面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰7、销售顾问的仪表规范8、着装原则9、饰物的佩戴原则与搭配技巧10、西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌11、情境着装艺术与技巧12、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容技巧篇：第一讲客户开发与销售谋略：一、知己知彼1、我们销售的是什么2、我们的优势是什么3、我们的不足是什么4、谁是竞争对手5、客户是谁6、客户为何会选择我们二、不战而胜1、三种不同层次的竞争2、三种不同方式的竞争3、整合资源，确立优势4、锁定目标，不战而胜第二讲针对大客户的销售模式一、营销模式决定企业成败1、创新思维的建立2、侧重成本控制的销售模式3、注重双赢的营销模式4、看重长期合作的营销模式5、突出客户感受的营销模式二、有效的客户需求分析与销售模式建立1、客户的潜在需求规模2、客户的采购成本3、客户的决策者4、客户的采购时期5、我们的竞争对手6、客户的特点及习惯7、客户的真实需求8、我们如何满足客户第三讲针对客户的SPIN顾问式销售方略1、传统销售线索和现代销售线索2、什么是SPIN提问方式3、封闭式提问和开放式提问4、如何起用SPIN提问5、SPIN提问方式的注意点第四讲如何了解或挖掘客户的需求引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访一、初次拜访的程序二、初次拜访应注意的事项：三、再次拜访的程序：四、如何应付消极反应者五. 要善于聆听客户说话1、多听少说的好处2、多说少听的危害：3、如何善于聆听六. 了解或挖掘需求的具体方法1、客户需求的层次2、目标客户的综合拜访3、销售员和客户的四种信任关系4、挖掘决策人员个人的特殊需求第五讲如何具体推荐产品一、使客户购买特性和产品特性相一致二、处理好内部销售问题三、FAB方法的运用四、推荐商品时的注意事项1、不应把推销变成争论或战斗2、保持洽谈的友好气氛3、讲求诚信，说到做到4、控制洽谈方向5、选择合适时机6、要善于听买主说话7、注重选择推荐商品的地点和环境五、通过助销装备来推荐产品六、巧用戏剧效果推荐产品七、使用适于客户的语言交谈1、多用简短的词语2、使用买主易懂的语言3、与买主语言同步调4、少用产品代号5、用带有感情色彩的语言激发客户第六讲防范异议的有效法则一、对待异议的态度二、异议的种类三、如何查明目标客户隐蔽的心理障碍四、防范异议的总策略第七讲如何做好大客户的优质服务一、优质服务的重要性二、四种服务类型分析三、如何处理客户的抱怨和投诉1、客户投诉的内容2、处理客户不满的原则和技巧第八讲大客户销售人员的自我管理和修炼一、时间管理二、成功销售人士的自我修炼六“自”诀1、自信2、自发3、自省4、自强5、自律6、自始至终

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