曹道云：以客户为中心的专业拜访技巧-PFI

课程背景：

• 营销是医药企业的生命线，整个行业面临产能过剩，产品同质化严重，加剧了行业白热化竞争。医药行业也是国家监管特别严格的行业，随着国家三医联动改革的深入推进，国家集中带量采购的深度执行（VBP），医药行业的销售面临极大的不确定性，未来如何应对多变的市场，如何在竞争中胜出？这是企业面临的紧迫问题。
• 现实中，很多医药代表缺乏专业的拜访技能，很多销售不知道应该做什么访前准备，全靠临场发挥，导致拜访质量不够。很多销售缺乏有逻辑的探寻话术，不能洞察客户的观念和需求。很多销售不会处理客户异议，导致拜访质量低下，很多销售缺乏专业的成交技巧，不能获得客户承诺，导致拜访无果而终。
• “以客户为中心的专业拜访技巧-PFI”，通过建立以客户为中心的思维，和客户建立长期信任关系，结合专业的拜访六步骤，通过有逻辑的探寻话术，发现客户观点，传递本公司产品的核心信息，进而能成功缔结，获得客户承诺，拿到生意，能迅速提升医药代表专业拜访的技能，并且把专业的拜访迅速转化为销售业绩，有助于企业完成销售目标。

课程特色

● 专业性 课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。

● 实战性 课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。

● 成果性 ：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。

课程特色

● 专业性 课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的工具严谨且实用，使用的案例，都来自医药行业实际工作场景

● 实战性 课程紧围绕企业实际拜访场景，紧贴企业人员的实际痛点，能迅速提升销售人员面临的专业化拜访需求。

● 实效成果性 ：课程有具体的案例、落地的拜访话术和流程，能帮助销售人员快速提升专业拜访技能，转化为生产力

课程收益：

● 帮助每一个销售代表建立以客户为中心的营销思维

● 学习掌握建立长期信任的5个原则。

● 学习拜访6个步骤，

● 掌握处理异议的4个步骤，

● 掌握高效缔结6种方法

● 掌握专业权威拜访流程，学会真正为客户解决实际问题，达到销售增长的目标

课程时间：2天1晚，6小时/天

课程对象：省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等

课程方式：教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导+场景演练等模式，提升代表和经理的学术推广技能

课程模型：

 课程大纲

第一讲：以客户为中心的思维

互动游戏：不幸的旅行者和皮革商人的故事

1. 以客户为中心的思维转变

从产品为中心转变为以客户为中心

1. 详解5种客户类型：

1.  了解患者就医所经历的诊疗历程

——从9个方面了解医生的治疗重点和患者的需求

小组练习：为什么以客户为中心对每个人都有益？

思考1：当你做到了以客户为中心，客户将如何去看你？

第二讲：构建信任—和客户建立长期信任关系

一、信任的特点

二、医药代表首次行为的重要性

现场互动：你第一次与别人见面时，你需要多久来判断你是否想要与他发生互动？

三、构建长期信任关系评估可信度的5个问题

第一个问题：你与医生互动时，医生是否感到舒服？

1）构建信任的关键步骤：让你的行为与医生的行为相一致

2）介绍人的4种行为风格：分析者、引导者、讲述者、劝告者

工具：4种行为风格测试

3）识别客户的行为风格，并保持你和客户行为风格一致

第二个问题：拜访医生时，你的意图良好吗？

现场互动：你会怎么做？为什么？

1. 沟通一开始就建立明确的意图

2. 拜访医生时，直接说明来意，解除医生心中的4个疑问

1）说明你拜访的目的

2）让客户明白你问这些问题的原因

3）让客户知道你会就他的回答做什么事情

4）让客户知道他是否值得投入时间回答你的问题

第三个问题：你理解医生的观点吗？

1. 每个人的观点构建他的决定

2. 医生的观点受到多方因素影响医生观点的七个因素

案例：不同医院类型医生关注点不同

第四个问题：我们的行为正直吗？

第五个问题：我们能否给医生带来帮助？

1. 治疗方案是否能够给患者带来更好的获益？

2. 是否能帮助医生提升治疗水平以及在学术上取得更大成就

案例：疗效好，服用方便，并且副作用小的产品，会给患者带来更大的获益，患者更愿意使用，对疾病有更好的治疗效果

第三讲：专业拜访医生的六步骤

第一步：聚焦目标患者群

1. 确认以患者为焦点的拜访计划需要回答4个关键问题

1）我这次拜访针对哪个目标患者群？

2）我拜访的目的是什么？

3）为了实现拜访目的，我采用的拜访策略是什么？

4）我需要哪些资源来支持我的拜访策略？

2. 了解医生的基本信息

行为要点：识别医生的行为方式并调整你的行为

1）了解自己的行为方式

2）确定对方的行为方式

3）找出你与对方的行为方式之间的不同

4）选择具体行为来调整你的行为

工具表单：HCP基本信息

视频互动教学：判断医生行为风格

3.了解医生在治疗决策中的角色：影响者、把关者、治疗决策者、开处方者、治疗服务者

4. 了解医生的治疗观念和相关信息

1）了解该医生的目标患者群

2）了解这些患者的治疗需求

3）了解医生所处的价值阶梯——知道、考虑、试用、常规、首选

4）了解医生选择不同治疗方案的原因

工具表单：医生的治疗观念和相关信息

5. 根据目标患者填写拜访计划

1）拜访目标

2）拜访策略

3）拜访资源

工具表单：拜访计划表

小组练习：制定拜访计划表

第二步：发现医生的观点

1. 要理解医生（HCP）采取行为的五项原则

1）医生采取行动以达到患者诊疗的目标

2）医生根据相关病患信息作出决策

3）医生研究新疗法的时间有限

4）医生重视提供相关病患治疗信息的客户代表

5）如果医生感觉有压力，被操纵，或者浪费时间，你将无法与之交流

2. 确立以客户为中心型代表的角色

——从过去的产品销售人员，转变为医生的治疗顾问

3. 发现医生观点的四项关键技能

1）调整你的行为，和客户行为风格保持一致

2）正面表达你的观点——明确告知医生你的拜访意图

3）运用四种类型问题进行发问

a用情境性问题：

b用澄清性问题：

c用引导性问题：

d用确认性问题：

4）认真聆听

视频互动：观看视频，观察视频中的两个人是如何聆听的对方说话的

小组练习：设计一组探寻问题，发现客户观点

第三步：共享信息

——共享信息的目标

1. 共享医生关注的产品信息

2. 客观、诚实的共享产品信息

3. 根据医生所处的不同价值阶梯，传递相应的信息

4. 使用电子材料以及其他宣传材料

小组活动：给医生共享你产品的信息

第四步：回答问题及疑虑

1. 心态转换：从以产品为中心的心态，转换为以客户为中心的心态

1. 产品为中心的心态：
2. 以客户为中心的心态：

2. 回答问题或疑虑的技巧

1）区分问题或疑虑的三种类型

2）回答问题或疑虑的四个步骤

3）针对四种不同行为风格的客户用不同的应对方式

小组练习：回答客户问题的场景演练

第五步：商定后续步骤—缔结

1. 确认一个问题：我们能给医生带来帮助吗？

2. 用“为以客户为中心”的思维方式进行缔结

3. 根据客户所处的五个不同价值阶梯采取不同的缔结话术

4. 针对四种不同行为风格的医生用不同的缔结

1）分析者：

2）引导者：

3）劝告者：

4）讲述者：

5. 识别客户愿意接受改变暗示

1）言语类暗示

2）非言语类暗示

6. 用4类问题提议后续步骤

案例：用拜糖平治疗糖尿病的案例进行商定后续步骤

小组练习：商定后续步骤—缔结场景演练

第六步：评估并加深了解

1. 评估拜访目标是否达成

2. 总结经验与不足

1）经验：做得好的是什么？

2）不足：哪些地方做得不足？

小组活动：全场景演练考核