黎红华：《客户沟通技巧》

课程目标：

1、掌握沟通的基本原则、提高沟通技巧 、理解高效沟通对组织的重要性。

2、加强和客户的沟通，掌握跨客户沟通的技巧，从强化全局视野出发选择适当的沟通方式 ，学会建立信任与换位思考、相互尊重与欣赏等跨客户沟通的要点。

3、掌握谈判的原则，正确运用谈判技巧，提高谈判的技能，化解冲突和矛盾，创造和谐的组织文化和氛围。

课程特色：

1、透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。

2、讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析，丰富的实务经验与操作手法使学员能即

3、学即用，针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，根据学员需求设计符合学

4、员具体工作中的案例，用案例让学员实际演练。

授课方式：

课程大纲：

第一讲：高效沟通基础

1、沟通的基础

2、沟通的原则

3、沟通的模型

第二讲: 整合服务与销售角色的双面沟通 

1、服务过程中的双面沟通技能 

2、高效的双面沟通工具：客户心理指南针 

3、服务中客户心理指南针的活学活用

第三讲：赢得客户信任的沟通法则

1、呈现亲和力

2、牢记客户的名字（尊称）

3、打动人心的赞美与欣赏

4、多谈客户感兴趣的话题

5、不与客户争辩

6、不诋毁竞争对手

7、引发客户心中的渴望

8、令客户觉得自己很重要

第四讲：客户沟通风格及应对方法

1、完美分析型及沟通方法

2、权威支配型及沟通方法

3、热情互动型及沟通方法

4、老好附和型及沟通方法

第五讲、深度挖掘大客户需求

1、客户的需求怎么来

2、客户需求背后的动机

3、组织利益

1. 个人利益
2. 挖掘客户需求四部曲

第六讲、影响客户选择的优势呈现

1、优势呈现的核心
2、FAB-E分析
3、卖点提炼
4、学会讲产品故事

第七讲  客户异议处理

1.客户常见的3种客户异议

2.客户异议处理的步骤

第八讲  专业客户沟通工具——价值说服三大模式 

1.情境式价值说服象限图 
2.360°价值呈现四算模型图 
3.四类价值认知客户识别匹配图

第九讲、说服客户的谈判技巧
1、如何创造双赢？有双赢吗？还是双输？
2、如何主导谈判？如何造势？
3、成功谈判的原则与条件
4、谈判致胜的三大要素
5、实用谈判8大技巧