曹道云：建立以客户为中心的思维和技巧，铸就团队超强战斗力

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户开发

课程编号 : 24503

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适用对象

省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等

课程介绍

课程背景：

营销是医药企业的生命线，整个行业面临产能过剩，产品同质化严重，加剧了行业白热化竞争。医药行业也是国家监管特别严格的行业，随着国家三医联动改革的深入推进，国家集中带量采购的深度执行（VBP），医药行业的销售面临极大的不确定性，未来如何应对多变的市场，如何在竞争中胜出？在资源有限的情况下，如果以最小的投入换取销量的持续增长？
医药行业是个专业性要求特别高的行业，专业的学术推广尤其重要，现实中很多医药行业代表缺乏专业拜访技能，不知道如何说服客户。
现实中，很多医药行业销售缺乏以客户为中心的思维和专业的拜访技能，他们不知道使用有逻辑的探寻话术，获得客户的承诺，导致拜访质量低下，销售业绩上不来。“建立以客户为中心的思维和技巧，铸就团队超强战斗力”，通过建立以客户为中心的思维，和客户建立长期信任关系，结合专业的拜访5步骤，在通过建立超强战斗力的团队，使得销售团队通过目标管理，提升凝聚力和执行力，从而有超强战斗力，能迅速提升销售业绩，有助于企业完成销售目标。

课程特色

● 专业性 课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。

● 实战性 课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。

● 成果性：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。

课程收益：

● 帮助每一个销售代表建立以客户为中心的营销思维

● 学习掌握建立长期信任的5个原则。帮助代表和客户建立长期信任关系

● 学习拜访5个步骤，制定详细的访前拜访计划，利用SPIN探寻思路4种问题类型，传递客户真正关心的信息

● 掌握提升团队执行力的5大要素

● 掌握感动客户的三个技巧

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等

课程方式：教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导+场景演练等模式，提升代表和经理的学术推广技能

课程模型：

课程大纲

第一部分：以客户为中心的思维及建立信任关系

第一讲：以客户为中心的思维

一、互动游戏：

不幸的旅行者和皮革商人的故事

二、个人分享与讨论：

分享你曾经经历的案例：以客户为中心的思维案例

1.讨论：什么是以客户为中心的思维及特点

2、以客户为中心的思维转变

从产品为中心转变为以客户为中心

3、小组讨论：为什么以客户为中心对每个人都有益？

思考：当你做到了以客户为中心，客户将如何去看你？

三、你的客户是谁

1、你的客户在哪里？他们是谁？

2、客户的组织类型、职务、业务专长、个人爱好等

3、小组讨论：

1）你的客户的职务？

2）他的个人爱好有哪些？

四、客户在决策中的角色

影响者、使用者、倡导者、拍板者

客户的行为风格

四种行为风格

1、分析者、引导者、讲述者、劝告者

2、小组活动：测试你的行为风格测评

3、小组讨论：

1）你的客户属于哪种行为风格的人？

2）你在和他沟通中，应该注意哪些事项？

六、客户的需求

1.客户的组织需求

财务需求、运行效率需求、美意度需求、社会需求等

2.客户个人需求

3、了解客户个人需求的途径

4、分组讨论：

1）你通常通过哪种途径了解你的客户个人需求的？

2）你的院长（科长、主任）的个人需求有哪些？

3）你如何满足他们这些的个人需求？分享的成功经验

4）分组汇报

第二讲：构建信任—和客户建立长期信任关系

一、信任的特点

首次行为的重要性

现场互动：你第一次与别人见面时，你需要多久来判断你是否想要与他发生互动？

客户会根据和我们的第一次见面的行为，来决定是否愿意和我们互动

三、构建长期信任关系评估可信度的5个问题

第一个问题：你与客户互动时，客户是否感到舒服？

1）构建信任的关键步骤：让你的行为与客户的行为相一致

2）介绍人的4种行为风格：分析者、引导者、讲述者、劝告者

工具：4种行为风格测试

3）识别客户的行为风格，并保持你和客户行为风格一致

第二个问题：拜访客户时，你的意图良好吗？

现场互动：你会怎么做？为什么？

1. 沟通一开始就建立明确的意图

2. 拜访客户时，直接说明来意，解除客户心中的4个疑问

1）你拜访的目的是什么？

2）你为什么要问这些问题？

3）你会就我的回答做什么？

4）我是否值得投入时间回答你的问题？

第三个问题：你理解客户的观点吗？

1. 每个人的观点构建他的决定

2. 客户的观点受到多方因素影响客户观点的七个因素

案例：不同医院类型客户关注点不同

第四个问题：我们的行为正直吗？

1. 可观诚实描述公司产品疗效和副作用

2. 为人行事诚信遵守承诺

第五个问题：我们能否给客户带来帮助？

1. 治疗方案是否能够给患者带来更好的获益？

2. 是否能帮助客户提升治疗水平以及在学术上取得更大成就

案例：疗效好，服用方便，并且副作用小的产品，会给患者带来更大的获益，患者更愿意使用，对疾病有更好的治疗效果

小组讨论：

讨论你的产品或服务给客户带来哪些价值？

第三讲：感动客户的技巧和方法

给大客户提供三个不同层次的服务
把份内的服务做得出色
提供边缘的服务
提供他人无法提供的，但是与销售无关的服务
分组讨论：
你可以为你的客户提供哪些份内服务？

2）你可以为你的客户提供哪些边缘的服务？

3）你可以为你的客户提供哪些与与销售无关的服务？

打动客户的技巧

（一）利用心理学规律感动客户

1、互惠原则

2、相似性原则

3、个人特征吸引

了解不同利益相关者的互相之间的关系，以及他们对你产品的态度，进行有针对性的客户公关

小组讨论：

你的产品涉及到哪些利益相关者？（院长、科主任、采购、药剂科主任等）
他们在事件中的角色是什么？
（把关者、影响者、决策者、采购者）
他们之间的关系图是什么？

（互相影响力如何？谁能影响谁？

了解这些利益相关者对你产品的态度，采用不同的的公关策略进行公关

1、主动且支持者：

2、被动但支持者：

3、主动但不支持者：

4、被动但非支持者：

小组讨论：

在你们产品准入或上量中，你的客户的态度是哪一种？你该如何应对？

四、拜访医院高层领导的关键技巧

拜访前

通过内部客户引荐
提前做好拜访规划：

拜访中

开场要开门见山，简明扼要介绍拜访目的，给客户带来的预期收益
关注客户的战略目标和未来愿景
谈项目收益时，提供具体量化的数字
不要讲太多技术性问题
分享成功案例时
不宜问高层太多的问题，抓住他最关注的问题
多称赞客户下属的能力

拜访后

给客户正式发邮件，感谢客户支持

第二部分：专业拜访技巧

步骤一：拜访前准备

1. 目标准备

SMART拜访目标

客户信息收集

小组练习：客户信息收集

步骤二：询问技巧

1.SPIN提问技巧

1）S Situation question 背景问题

2) P Problem question 难点问题

3) I Implication question 暗示问题

4) N Need-payoff question 需求—效益问题

2.SPIN 问题应用示例

3.分组练习：每组设计一组SPIN 问题，进行演练

步骤三：传递信息

1.传递信息的逻辑

客户需求，产品价值，产品特征

产品FAB
产品特征 F
产品优势 A
产品利益 B

3.分组练习：每组演练本产品的FAB

步骤四：处理客户异议

客户疑虑的类型
信息错误
不同观点
为满足的愿望
处理客户异议的步骤

同理、澄清、回答、确认是否接受

3.分组练习：每组预计客户的常见异议，并演练处理客户异议

步骤五：成功缔结

1. 常见客户愿意接受改变的信号

2、成功缔结的话术

3、分组练习：每组演练成功缔结的方式

步骤六：全场景演练

店员分组进行面对面拜访场景演练
三人一组，一人扮演店员，一人扮演客户，一人观察，依次轮回
小组反馈
分组汇报呈现
讲师点评和反馈

第三部分：打造铁军团队、铸造超强战斗力

第一讲：团队发展四个阶段及六个助推器

团队发展的四个阶段
形成期
风暴期
稳定期
高产期
高效团队发展的六个助推器
明确任务、赏识特质
建立规则，促成共识
组织反思，培育坦诚
团队角色
八种团队角色

CF善始善终者、IMP 实干家、SH 推进者、CQ 协调者、TW 团队合作者

RI 资源调查者、ME 监督评估者、PL 智多星

测评：团队角色测评
团队角色应用的5项建议

第二讲：提升团队凝聚力

团队凝聚力不足的原因
提升团队凝聚力的五大法宝

1）法宝一：摆正心态，促进成员间的认同感

2）法宝二：设立团队明确目标、分阶段有效实施

3）法宝三：加强团队间的沟通交流，构建团队和谐氛围

4）法宝四：建立多点交流，提升业务素质

5) 法宝五：有效监督，平衡成员利益

第三讲：团队目标管理

一、KOR目标管理法

目标设定；O
关键结果：KR

二、目标跟进与实施

共识会
洋葱会
月会、季度会

第四讲：提升团队执行力

一、改善员工个人意愿度

提升员工心态--感恩的心态
领导激励有方

二、提升员工技能

专业知识
专业技能

三、执行力提升的五大执行要素

明确结果
明确一对一责任
明确完成时间节点
及时跟进和检查
即时进行奖罚
辅导与反馈
个人需求与实际需求
满足个人需求的5个原则

自尊、同理心、参与、分享、支持

满足实际需求的互动流程

开启讨论、澄清资料、发展方案、达成共识、总结讨论

有效反馈与改进型反馈

STAR与STARAR

5、事先辅导、事中监控、事后反馈

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• 曹道云：掌握以客户为中心的专业推广技巧，助力业绩高速成长: 课程背景：营销是企业的生命线，很多行业面临产能过剩，产品同质化严重，白热化竞争激烈。未来如何应对多变的市场，如何在竞争中胜出？在资源有限的情况下，如果以最小的投入换取销量的持续增长？销售是个专业性要求特别高的职业，专业的推广技能尤其重要，现实中很多销售人员缺乏专业拜访技能。很多代表不会开场，不知道开场话术包含的要素，他们不知道使用有逻辑的探寻话术去发现客户的观念。面对客户提出的异议，不会处理。他们也不知道用有效的缔结方式获得客户承诺，导致拜访质量低下，销售业绩上不来。“掌握专业推广技巧，助力业绩高速成长”，通过建立以客户为中心的思维，和客户建立长期信任关系，结合专业的拜访六步骤，通过有逻辑的探寻话术，发现客户观点，传递本公司产品的核心信息，进而能成功缔结，获得客户承诺，拿到生意，能迅速提升销售人员的专业拜访技能，把专业的拜访迅速转化为销售业绩，有助于企业完成销售目标。课程特色● 专业性课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。● 实战性课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。● 成果性：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。课程收益：● 帮助每一个销售代表建立以客户为中心的营销思维● 学习掌握建立长期信任的5个原则。帮助代表和客户建立长期信任关系● 学习拜访6个步骤，制定详细的访前拜访计划，利用漏斗式探寻思路4种问题类型，发现客户的观点，传递客户真正关心的产品信息● 掌握处理异议的4个步骤，准确处理客户的异议● 掌握高效缔结6种方法论，达成拜访目标，进而提高一线代表的专业化拜访质量● 掌握专业权威拜访流程，学会真正为客户解决实际问题，达到销售增长的目标课程时间：2天1晚，6小时/天课程对象：省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等课程方式：教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导+场景演练等模式，提升代表和经理的学术推广技能课程模型：课程大纲第一讲：建立以客户为中心的营销思维互动游戏：不幸的旅行者和皮革商人的故事，体验以客户为中心带来的益处1. 以客户为中心的思维转变从产品为中心转变为以客户为中心的思维2. 详解5种客户类型：购买者、消费者、决策者、影响者、合作者小组练习：1、分享你曾经遇到过的“以客户为中心”的经历2、讨论：为什么以客户为中心对每个人都有益？第二讲：构建信任—和客户建立长期信任关系一、信任的特点二、销售人员首次行为的重要性现场互动：你第一次与别人见面时，你需要多久来判断你是否想要与他发生互动？客户会根据和我们的第一次见面的行为，来决定是否愿意和我们互动三、构建长期信任关系关系的5个关键原则第一个原则：你与客户互动时，要让客户感到舒服1）让你的行为与客户的行为相一致2）介绍人的4种行为风格：分析者、引导者、讲述者、劝告者工具：4种行为风格测试3）识别客户的行为风格，并保持你和客户行为风格一致第二个原则：拜访客户时，要体现出你的意图是良好的1. 沟通一开始就建立明确的意图2. 拜访客户时，直接说明来意，首先解除客户心中的4个疑问1）你拜访的目的是什么？2）你为什么要问我这些问题？3）你会就我的回答做什么？4）我是否值得投入时间回答你的问题？第三个原则：你要理解客户的观点和想法1. 每个人的观点构建他的决定2. 影响客户观点的七个因素案例：不同组织类型的客户关注点不同第四个原则：你的行为要正直1. 诚实描述公司产品质量2. 为人行事诚信遵守承诺第五个原则：你要能给客户带来帮助1. 你的产品是否能够给患者带来更好的获益？2. 是否能帮助客户提升治疗水平以及在学术上取得更大成就案例：质量好，使用方便，操作便利的的产品，会给客户带来很大的获益。第三讲：专业拜访客户的六步骤第一步：拜访前计划：设定拜访目标1. 做拜访计划需要回答4个关键问题1）我这次拜访针对哪个目标客户2）我拜访的目的是什么？3）为了实现拜访目的，我采用的拜访策略是什么？4）我需要哪些资源来支持我的拜访策略？工具：拜访计划准备表2. 了解客户的基本信息行为要点：识别客户的行为方式并调整你的行为1）了解自己的行为方式2）确定对方的行为方式3）找出你与对方的行为方式之间的不同4）选择具体行为来调整你的行为工具表单：客户基本信息表视频互动教学：判断客户的行为风格3.了解客户在决策中的角色：影响者、把关者、决策者、开处方者、治疗服务者4. 了解客户的观念和相关信息1）了解该客户的目标患者/消费者2）了解这些患者患者/消费者的需求3）了解客户所处的价值阶梯——知道、考虑、试用、常规、首选4）了解客户选择不同方案的原因工具表单：客户的观念和相关信息5. 根据拜访目标设定拜访计划1）拜访目标——SMART2）拜访策略——说服策略3）拜访资源——各种物料工具表单：拜访计划表小组练习：制定拜访计划表第二步：运营探寻技巧，发现客户的观点1. 要理解客户采取行为的五项原则2. 确立以客户为中心型代表的角色——从过去的产品销售人员，转变为客户的治疗顾问3. 发现客户观点的四项关键技能1）调整你的行为，和客户行为风格保持一致2）正面表达你的观点——明确告知客户你的拜访意图3）运用四种类型问题进行发问a用情境性问题：了解客户信息，如患者/消费者情况、治疗方案b用澄清性问题：澄清背后的原因c用引导性问题：发现增长机会d用确认性问题：确认客户是否接受4）认真聆听视频互动：观看视频，观察视频中的两个人是如何聆听的对方说话的小组练习：设计一组探寻问题，发现客户观点工具：探寻客户需求话术清单第三步：传递产品核心信息——共享信息的目标1. 共享客户关注的产品信息2. 客观、诚实的共享产品信息3. 根据客户所处的不同价值阶梯，传递相应的信息4. 使用电子材料以及其他宣传材料小组活动：给客户共享你产品的信息第四步：回答客户问题及疑虑1. 心态转换：从以产品为中心的心态，转换为以客户为中心的心态产品为中心的心态：认为客户提问是故意找茬，不欢迎客户的问题以客户为中心的心态：我们对客户的问题持积极的、欢迎的心态，客户提问题2. 回答问题或疑虑的技巧1）区分问题或疑虑的三种类型2）回答问题或疑虑的四个步骤3）针对四种不同行为风格的客户用不同的应对方式小组练习：回答客户问题的场景演练第五步：缔结达成共识1. 确认一个问题：我们能给客户带来帮助吗？2. 用“为以客户为中心”的思维方式进行缔结3. 根据客户所处的五个不同价值阶梯采取不同的缔结话术4. 针对四种不同行为风格的客户用不同的缔结1）分析者：2）引导者：3）劝告者：4）讲述者：5. 识别客户愿意接受改变暗示1）言语类暗示2）非言语类暗示6. 用4类问题提议后续步骤案例：用某产品案例进行商定后续步骤小组练习：商定后续步骤—缔结场景演练第六步：拜访评估和总结1. 评估拜访目标是否达成2. 总结经验与不足1）经验：做得好的是什么？2）不足：哪些地方做得不足？小组活动：全场景演练考核三人一组，分别扮演销售代表、客户、观察者依照拜访场景进行拜访演练，依次轮换角色观察者进行反馈培训师进行反馈、点评

• 曹道云：解锁关键客户密码，建立院企稳固关系处方药-KAM: 【课程背景】医药营销是企业的生命线，当下的医药市场政策变革越来越快，国家对医药行业的监管越来越严，国家集中带量采购（VBP）政策，给医药企业带来巨大的转型压力，另一方面，当前中国医药行业都面临产能过剩，技术含量低，产品同质化，加剧了行业白热化竞争。未来如何应对多变的市场，如何在竞争中胜出？在资源有限的情况下，如果以最小的投入换取销量的持续增长？在医药营销中，找到关键客户，整合公司所有资料，利用科学的方法和工具，找到关键成功因素，进而取得营销的突破。现实中，很多销售经理不了解医院的决策流程,不了解关键客户的需求，也不清楚这些关键客户在决策中的角色和作用，也不清楚这些关键人物之间的相互关系和态度。本课程，从分析大客户的需求着手，通过分析客户的决策流程，以及关键客户的观念和态度，通过组织公司内部跨部门资源，设计大客户解决价值解决方案，从而，确保公司利益的实现，实现销售的成长。课程特色● 专业性课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。● 实战性课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。● 成果性：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。【课程收益】掌握客户决策过程的4个步骤：确认需求、评估方案、消除疑虑、执行与回顾掌握与客户互动过程的对应4个步骤：了解需求、制定方案、沟通方案、执行与回顾掌握关键客户的关系图和态度图2个工具掌握分析利益者的6中角色和患者诊疗流程图本课程方法是从医药零售多年管理实战和管理咨询实践的总结出的实战性课程，这套销售致胜的宝典一定会给学员带来思想上启迪和销售技能上的提升。【课程对象】大区/省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等。【课程时长】咨询式培训：2天1晚时间（通常为6小时/天）。结合企业实际情况，现场采用教练式辅导+案例练习模式，制定关键客户价值解决方案【课程框架】【课程模型】【课程大纲】第一部分：课程导入课程目标课程整体框架及安排1）、模块1：客户定义2）、模块2：客户选择3）、模块3：客户规划关键客户术语第二部分：模块1：客户定义1.模块1的目标2.关键客户管理需求3.了解关键客户管理4.定义客户1). 什么是客户？2). 客户定义三要素5. 客户互动过程1). 影响客户重大决策的因素2). 医药保健客户决策过程a).确认需求b).评估方案c). 消除疑虑d). 执行与回顾3). 与客户互动的过程a). 了解需求b). 制定方案c). 沟通方案d). 执行与回顾4). 跨部门合作a). 跨职能客户团队的角色b). 在客户互动各阶段每个人承担的角色c). 优秀团队的因素第三部分：客户选择学习目标客户锁定客户细分客户优先排序第四部分：客户规划1.模块3的学习目标2. 客户规划概述3. 情况分析：状况回顾4. 客户现状患者途径患者途径分析患者途径定量分析患者途径的驱动因素与障碍因素客户规划历程: SWOT 分析客户目标关键成功因素（CSF）9. 利益相关者分析：关系图10. 利益相关者分析: 态度图11. 客户价值解决方案1). 实现双赢需要定制解决方案2). 客户需求类型a). 提高患者结果质量b). 治疗的成本效益c). 提高患者满意度和参与度d). 改善组织运营e). 优良市场声誉和影响力3). 满足不同客户需求的可能解决方案4). 决策定制客户解决方案的程度5). 了解现有解决方案并综合制定定制计划6). 活动: 确定潜在价值解决方案7). 活动: 根据潜在价值对解决方案进行优先排序12. 价值解决方案的交付1). 与哪个利益相关者采取哪项行动？2). 制定与客户目标相关的客户行动3). 跟踪行动完成4). 小组活动: 制定行动计划5). 在成功执行客户互动的过程中需要明确客户团队成员的职责和责任a). RACI 是什么意思b). 活动: RACI 完成——结果示例c). 小组活动: RACI 完成6). 选定关键绩效指标应当是领先指标与滞后指标的均衡组合a). KPI 定义常见误区b). 综合全面的关键绩效指标策略着眼于领先和滞后指标，以了解整体情况.

• 曹道云：解密资源精准投入密码，提升团队业务效能-FFE: 课程背景：市场营销是企业的生命线，医药行业的市场环境变化越来越快，行业产能过剩，产品同质化，加剧了行业白热化竞争。同时，国家大量采购也带来了价格的断崖式下降。那么未来医药行业发展趋势是什么？如何应对多变的市场？如何在竞争中胜出？在资源有限情况下，如果以最小的投入换取销量的持续增长？现实中，很多企业的经理缺乏市场营销的思维,也不知道如何选择客户并对客户进行排序,不知道针对不同客户设计有效的市场活动“解密资源精准投入密码，提升团队业务效能”就是立足于帮助企业的管理者，解决如何选择客户，如何评价客户质量（客户数量、客户级别），以及如何精准投入资源，使不同类型的客户参与不同类型的活动，进而使资源发挥最大效能，促进企业的销售达成预期目标。课程特色● 专业性课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。● 实战性课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。● 成果性：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。课程收益：● 掌握提升业务效能的3个原则：● 掌握过程管理的4R原则：● 掌握客户质量管理模型SDAE模型● 提升业务团队的客户质量，和日常拜访和活动的业务效能，提升运营效能（产出、效率、能力），以达成企业/品牌/业务发展目标和策略，进而促进业务团队的绩效达成● 帮助理解销售效能管理理念，抓住市场营销的核心点，找到营销销售的关键要素——客户，找到企业市场营销的问题，进而能真正帮助企业大幅增加销量课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：营销总监、大区/省区经理、区域经理、销售主管、市场部人员等销售人员等课程方式：结合企业实际情况，现场采用教练式辅导+案例练习模式，制定销售破局方案课程框架：课程大纲第一讲：FFE的概念及价值一、业务效能管理的内涵FFE销售效能管理：Fales Force Effectiveness，通过调节绩效动因，提升业务绩效并获得持续发展的策略与方法二、FFE对公司各层级人员的意义1. 销售管理层1）根据公司整体策略，确定行动目标与计划2）评估代表状态，提升队伍能力2. 销售代表1）了解公司策略、任务和要求2）评估行动效果，了解自己区域的机会与需求3）建立行动方案3. 市场部门1）确定整体品牌策略，为销售队伍确定方向2）评估行动效果，了解市场机会与需求三、FFE对管理者价值的形象化归纳1. 导航仪—看方向1）预测区域下一周期会有哪些变化？2）看看竞争者对我们的影响如何？2. 仪表盘—看当下状况1）检验我们目前做的如何？2）指导我们发现哪里是我们的机会及风险？3. 变速箱—管理控制1）指导我们针对下一周期的变化，我们需要改变什么？2）告诉管理者如何推进这种转变？四、FFE的基础原则：4R原则1. 正确的客户2. 正确的频率3. 正确的信息4. 正确的资源投入方式五、FFE管理的核心原则：CDIC：承诺度--资源投入数量D：精准度--资源投入方向精准度I：影响度--检验资源投入效果六、FFE关于医药行业客户及拜访频率标准1. FFE关于医药行业数据与标准（客户数、拜访频率、覆盖率）1）月均总拜访人次2）月均覆盖客户数3）季度平均客户覆盖4）人均客户覆盖2. FFE常用数据类型1）CPD：日拜访次数2）DC：客户覆盖数量3）CF：客户拜访频率4）DQ：客户质量5）EF：客户活动频率3. 拜访类型及时间分配1）拜访类型：2）时间分配：第二讲：团队目标及关注点一、你团队的业务目标1. 业务目标：2. 客户质量管理目标：二、你的团队的关注点——业务机会与关注点1. 对重点医院的要求2. 对拜访质量和拜访频率的要求3. 对活动设计及执行的要求讨论与分享：请根据自己团队的要求，列举你团队的关注点三、团队客户质量管理的期望讨论与分享：请根据自己团队现状，思考你团队在客户管理质量方便的期望1. 讨论团队业务管理现状：在小组内分析以下FFE数据，并回应以下问题1）从业务结果数据中，你们看到了什么？2）从客户覆盖和客户拜访数据中，你们发现什么？3）您会如何评价你团队的客户质量及管理现状？2. 讨论你团队关于客户质量管理期望1）明确整个团队的客户质量管理期望2）明确重点医院的客户质量管理期望第三讲：客户质量模型一、客户质量：定义与管理模型客户质量内涵——是指体现品牌专业应用程度和品牌专业影响的客户组成和客户认知程度1）客户组成2）客户数量3）各级别客户占比4）客户在医院/科室的分布5）客户认知程度6）客户对品牌的认可二、客户分级A1：潜力大、合作度高A2：潜力大、合作度不够高B：千里中重度、合作度中等或高C：潜力小、合作度高三、客户质量模型介绍S：安全度1）客户总数2）A1客户拜访覆盖率和活动覆盖率3）A1/A客户比例4）A1级客户管理计划制定和达成比例D：发展度1）A2级客户的活动覆盖/月2）A级/全体客户比例3）A1级客户活动内容与级别4）关键医院/科室讲者覆盖A：品牌接受度1）Message recall（外部客户）2）A2客户品牌专业应用范畴E：推广体验度1）A1客户专业拜访频率/月2）A2客户专业拜访频率/月3）对A2客户的拜访质量：学术拜访的时间占比（谈学术的时间/实际拜访时间）案例：某调研报告分析——行业客户质量模型参数小组练习：测试你团队的客户质量现状小组练习：讨论你团队的客户质量要求第四讲：客户质量提升方法与行动一、客户质量提升的关键行动指征1. 根据目标寻找正确的客户2. 界定提升的方向3. 实施客户转化和升级小组练习：讨论客户质量提升计划1）提升客户质量，需要回答以下问题：a针对团队的客户质量模型，我们在接下来需要提升哪里？b我们希望提升到什么程度（三个月内）？c获得这种提升，代表需要做出哪些改变？d如何衡量这些改变是否及时发生和质量？2）以团队为单位，讨论近期行动计划第五讲：客户质量管理推进落地推进客户质量提升的四个“抓手”1. 想做：中短期内这种改变能带来哪些产出？2. 要做：三个月的日程和计划3. 会做：应对这些改变、需要掌握哪些方法/技巧？4. 能做：我的团队何时需要支持？小组讨论：管理者的推进计划1）针对团队的关注点和期望，讨论管理者需要采取的三个重要行动2）制定这些行动的时间节点3）明确这些行动需要向谁反馈？何时反馈？4）制定衡量这些行动达成的衡量标准

曹道云：建立以客户为中心的思维和技巧，铸就团队超强战斗力

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