和平坤：职场沟通与与情绪管理

课程背景：

在给学员培训的过程中，我经常会问大家，客户投诉我们时，往往投诉的什么是最多的，是我们员工的专业呢？还是员工的态度呢？大家的答案很一致，大多数是投诉我们的态度。

决定员工态度好坏的是什么？是沟通。众所周知，沟通是最基本的生存技巧，也是人们实现理想和抱负的重要工具。一个人事业成功与否乃至生活幸福与否，在很大程度上取决于沟通能力。

沟通在我们的生活中是如此的重要，那为何沟通又如此困难？如何让沟通成为企业单位的竞争优势？如何建立起企业单位里的“沟通文化”?如何在企业单位工作中与上级、同事和下级顺畅有效地沟通？职场有效沟通的原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最有效沟通的行为是哪些？职场沟通需要怎样的“通道”？更重要的是职场人在工作岗位上的沟通心境如何，从而在具体的待客过程中看到顾客的内心需要，发掘顾客的潜在需求，这才是沟通所要达到的目标之一。

人们面对越来越快的工作节奏，承受越来越大的压力，工作变得单调枯燥，容易出现生理、心态和情绪方面的问题；

据权威估算，在美国，企业员工因压力造成的经济损失每年超过1500亿美元，主要源自员工经常的旷工旷职、岗位倦怠、心不在焉而导致服务生产缩减。在英国，多达60%的旷工旷职和每年高达300亿英镑的工业损失被确信由与压力有关的疾病造成。中国职场的压力损失更加不容乐观，虽然缺少权威统计，但可以预测：跟美国英国相比，有过之而无不及。

    面对职场和生活，总会有这样那样的心理冲突，矛盾困惑，各种焦虑，抑郁，低落，大量的压力，不知道帮怎么办？再小的情绪堆积起来，也能击倒任何一个人，再小的情绪都是来自内心的信号，再不的情绪都值得被我们看见接纳，情绪疏导刻不容缓。

课程收益：

1. 认知沟通的魅力，了解沟通的价值；
2. 掌握沟通技能，提升工作效率，达到团队协作；
3. 掌握有效沟通的“三维表达术”，从道层面领悟沟通的魅力；
4. 使参训学员通过沟通这门“艺术”，能够快乐与各级沟通，快乐生活；
5. 增强正面情绪，处理负面情绪，解除心理上的限制性信念；
6.  辨别压力源，舒缓减压，放松身心，激发主动性与创造性；
7. 掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法（杜绝知道做不到）；
8. 给到学员心理营养，教会大家怎样保持情绪平稳，培养积极心态面对人生；
9. 让学员更好地接纳自己情绪，管理自己情绪，让工作和生活更有激情。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：全员

课程方式：互动式教学+课堂演讲+现场练习+经典案例分享+视频分享+讨论

课程大纲

 第一讲：认知沟通篇----好沟通铸就员工幸福企业发展

一．沟通的魅力

1. 好沟通是企业文化和员工综合素质的体现

2. 好沟通可以加快企业健康稳定发展的步伐

3. 好沟通可以促进内部人际关系提升幸福感

4. 好沟通可以让客户体验更好促进更大业绩

二．高效沟通的“架构搭建”

1. 一个目标：明确沟通核心目的

2. 二项原则：听懂，给对

3. 三块基石：如何说，如何听，如何想

三．沟通的三大误区

          1. 忽略感受

          2. 否定人格

          3. 直接建议

四．沟通的四大原则

1. 表达你要的，而不是不要的

2. 表达情绪，而不是带情绪的表达

3. 表达需求，而不是抱怨

4. 看最终结果，而不是险在事件之中

五．沟通的五大技巧

          1. 如何正确向他人表达自己的情绪感受

          2. 如何正确向他人表达自己的内在需求

          3. 感觉他人有错时如何做正确有效表达

          4. 非暴力沟通的四大步骤情景实操演练

          5. 学一个让人无法抗拒的有效沟通技巧

第二讲：沟通的术----核心人才必练的“沟通技巧”

一、与各层级沟通的基本方式

1. 向上沟通：找准时机，注重逻辑

2. 平行沟通：调好心态，注重清晰

3. 向下沟通：引领支持，注重感受

二、与上级沟通的要点和模型

1. 与上司沟通的礼仪与技巧

2. 与上司有效沟通的价值

3. 如何与上级进行沟通

1）找准时机

2）注重逻辑

3）体现思路

4）给到信息

4. 与上级沟通的三个模型

1）WPS模型

2）拓展衍生模型

3）定位-应急模型

三、与平级沟通的要点和模型

1. 与平级沟通的礼仪与技巧

2. 平级跨部门沟通原则

1）主动表达善意

2）说话语气平和

3）为人低调不自吹

4）真诚待人为他想

第三讲：职场礼仪篇----塑造职场礼仪，提升企业形象文化

一、正确的形体语言瞬间展现魅力

 1. 展示气质的站姿

2. 优雅得体的坐姿

3. 自然端庄的蹲姿

4. 洒脱自信的走姿

5. 你的眼睛会说话

6. 用微笑提升魅力

7. 用表情展示真诚

8. 鞠躬度数看身份

9. 距离远近看关系

10. 手势礼仪标准与禁忌

11. 举手示意，挥手告别，递送物品，示意落座，指示方向

12. 手势礼仪的情境运用与演练

二、职场会面礼仪----细微之处见成效

1. 问候：热情大方，眼神注视

2. 称呼：符合身份，区分场合

3. 介绍：自我介绍，他人介绍

4. 握手：传递热情，给予诚恳

5. 名片：接递名片，话语不同

6. 交谈：内容对象，话题爱好

第四讲：揭开情绪真相面纱，实现情绪自由流动

一、认知情绪

1. 情绪管理的重要性

2. 情绪与健康

3. 情绪从哪来到哪去

4. 情绪有好坏之分吗

5. 情绪与压力的关系

第五讲：掌握情绪底层逻辑，轻松管理应对情绪

一、管理情绪：觉察情绪

1. 觉察念头：念头背后，是未被看见的情绪

2. 关注呼吸：如实观察

3. 聚集当下：持续观察

4. 觉察动机：清晰的边界与合理的目标

二、管理情绪：调节情绪

1. 认知调节法

2. 积极转念调节法

3. 八种宣泄技术调节法

4. 五行“六字”调节法

5. 呼吸调节法

6. 放松调节法

三、管理情绪：表达情绪

1. 表达情绪：只把感受说出来，不说评判

2. 表达原则：如何尊重感受，又不被感受吞没

3. 表达载体：除了说出来，还能怎么做？

4. 艺术表达：玩泥巴竟然能救命？

5. 身体表达：身体都知道些什么？

6. 语言表达：语言如何影响我们的情绪？如何用语言驾驭情绪？

四、减压策略----启动“减压阀”

1. 自然释放情压法：哭出来、喊出来、吃出来、画出来、说出来等

2. 运动释放情压法：做操、散步、跑步、爬山、打球、游泳、打太极拳、玩呼啦圈、打陀螺等

3. 娱乐释放情压法：唱歌、跳舞、打牌、下棋、钓鱼、做游戏、看影视作品、甚至是玩手机、喝茶、闲聊、小酌怡情、养鱼、溜狗、小聚、休闲等等

4. 兴趣释放情压法：培养和强化兴趣爱好来转移注意力，以及获得身心愉悦和成就感，从而达到减压的目的

5. 自我修炼法：身体好，能力强，心态正，支持多

6. 办公室减压小技巧

7. 正念冥想法

8. 情压管理的基本原则

最重要的一点：允许情绪存在

1）养成健康的生活习惯

2）学习和利用内部资源

3）积累和整合外部资源

4）必要时寻求专业帮助