和平坤：职场精英有效沟通与情绪管理训练营

课程背景：

在给学员培训的过程中，我经常会问大家，客户投诉我们时，往往投诉的什么是最多的，是我们员工的专业呢？还是员工的态度呢？大家的答案很一致，大多数是投诉我们的态度。

决定员工态度好坏的是什么？是沟通。众所周知，沟通是最基本的生存技巧，也是人们实现理想和抱负的重要工具。一个人事业成功与否乃至生活幸福与否，在很大程度上取决于沟通能力。

沟通在我们的生活中是如此的重要，那为何沟通又如此困难？如何让沟通成为企业单位的竞争优势？如何建立起企业单位里的“沟通文化”?如何在企业单位工作中与上级、同事和下级顺畅有效地沟通？职场有效沟通的原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最有效沟通的行为是哪些？职场沟通需要怎样的“通道”？更重要的是职场人在工作岗位上的沟通心境如何，从而在具体的待客过程中看到顾客的内心需要，发掘顾客的潜在需求，这才是沟通所要达到的目标之一。

人们面对越来越快的工作节奏，承受越来越大的压力，工作变得单调枯燥，容易出现生理、心态和情绪方面的问题；

据权威估算，在美国，企业员工因压力造成的经济损失每年超过1500亿美元，主要源自员工经常的旷工旷职、岗位倦怠、心不在焉而导致服务生产缩减。在英国，多达60%的旷工旷职和每年高达300亿英镑的工业损失被确信由与压力有关的疾病造成。中国职场的压力损失更加不容乐观，虽然缺少权威统计，但可以预测：跟美国英国相比，有过之而无不及。

《职场精英有效沟通与情绪管理训练营》这门课程就是在这样的一种背景之下产生的，在充分体现了人的本能特性的基础上，特别针对中国企业的发展现状提出了一套适合于国内企业做员工思想工作，帮助员工调整心态，开发潜能，迎接企业发展挑战带来的所必需的企业管理的科学观和方法论，主要目的是激活中国人的活力，开发中国人的创造力；

课程目标：

◆ 认知沟通的魅力，了解沟通的价值；

◆ 掌握沟通技能，提升工作效率，达到团队协作；

◆ 掌握有效沟通的 “三维表达术”，从道层面领悟沟通的魅力；

◆ 使参训学员通过沟通这门“艺术”，能够快乐与各级沟通，快乐生活；

◆ 减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升职场绩效；

◆ 增强正面情绪，处理负面情绪，解除心理上的限制性信念；

◆ 辨别压力源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：中基层干部核心人才等

课程方式：互动式教学+课堂演讲+现场练习+经典案例分享+视频分享+讨论

课程大纲

导入：工作场景案例分析互动体验

1. 看清沟通绊脚石，认知自己沟通障碍

2. 沟通的目的

3. 沟通的三要素：心态、爱心、主动

第一讲：认知沟通篇----好沟通铸就员工幸福企业发展

一、沟通的魅力

1. 好沟通是企业文化和员工综合素质的体现；

2. 好沟通可以加快企业健康稳定发展的步伐；

3. 好沟通可以促进内部人际关系提升幸福感；

4. 好沟通可以让客户体验更好促进更大业绩；

第二讲：沟通的道----核心人才必懂的“三维沟通”

一、有效沟通“三维表达术”

1. 有理——逻辑说通

2. 有情——情绪融通

3. 有心——心门打通

二、如何做到“有理”

1. 结论先行

2. 上下对应

3. 分类清晰

4. 逻辑顺序

三、如何做到“有情”

1. 重复事实

2. 重复情感

3. 期待做法

（更多适合用于平级跨部门客户沟通）

四、如何做到“有心”

1. 眼神交流

2. 面部表情

3. 肢体动作

（更多适合用于与客户沟通）

四、与客户沟通的要点和模型

1. 不急着说，多听少说

2. 态度亲和，立场坚定

3. 指示清晰，简单易懂

4. 多用情感，少讲道理

5. 多用正语，少用负语

工具：与客户说话沟通模型

五、沟通实战演练

1. 生活中的沟通演练

2. 工作中的沟通演练

3. 换位思考沟通演练

4. 服务中的沟通技巧

第三讲：揭开情绪面纱，实现情绪自由

一、认知情绪

1. 情绪与人格

2. 情绪与健康

3. 情绪从哪来到哪去

4．情绪有好坏之分吗

5．情绪与压力的关系

6．负面情绪的转化

二、做自己情绪的主人：负面情绪的正面价值与疏导

1．愤怒的正面价值与疏导

2．痛苦的正面价值与疏导

3．恐惧的正面价值与疏导

4．失望的正面价值 与疏导

5．紧张/焦虑的正面价值与疏导

6．内疚/遗憾的正面价值与疏导

7．嫉妒的正面价值与疏导

8．处理委屈法与疏导

9．处理困难法与疏导

10．处理焦虑法与疏导

第四讲：把握情绪四步骤，轻松管理情绪

二、管理情绪第一步：觉察情绪

1. 识别情绪，给情绪命名

2. 提升觉察感受方法

3. 实操互动练习觉察

三、管理情绪第二步：接纳情绪

1. 接纳情绪句式练习方法

2. 接纳自己情绪的低谷期

3. 接纳情绪是一种能量，是生命力的象征

4. 接纳情绪带给身体的反应变化

5. 接纳每一种情绪都是心灵的信使

6. 接纳情绪是一种流动状态是我们留不住的

7. 接受表绪：臣服即解脱

8. 享受情绪：觉知即超越

四、管理情绪第三步：应对情绪

1. 渲泄：过度流动的情绪

要有合适的（时间，地点，对象），听，得到鼓励支持

2. 转移：半压抑的情绪

3. 压抑：无法流动的情绪

五、管理情绪第四步：表达情绪

1. 表达情绪:只把感受说出来，不说评判

3. 表达原则：如何尊重感受，又不被感受吞没

4. 表达载体：除了说出来，还能怎么做？

5. 艺术表达：玩泥巴竟然能救命？

6. 身体表达：身体都知道些什么？

7. 语言表达：语言如何影响我们的情绪？如何用语言驾驭情绪？