宋致旸：化冲突为转机：管理者必学的冲突管理智慧

课程背景
随着社会的整体发展以及企业生存环境的逐步改善，许多企业的规模逐渐增大，为了追求企业价值的最大化，也为了最大限度地发挥员工的作用以及提高员工的各种能力，企业内外的合作与交流逐渐增多起来，但一些企业在发展的同时，却发现企业内外的种种冲突也随之多了起来，如领导人与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与员工之间的冲突、部门与员工之间的冲突、部门与部门之间的冲突、企业内外中西方文化的冲突等。
传统的观念里，认为冲突是导因于管理者的无能，而管理者的任务之一，就是在于消除冲突；因为他们认为冲突会妨碍组织的正常运作，以致使组织的绩效无法达成。但现在的管理概念中，则对冲突抱持不同的看法。首先对「冲突」是以正面的态度来应对，因为在任何组织型态下，冲突是无可避免的。有时候最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在，而管理者的任务，则是将冲突维持在适当的水准。冲突有可能导致绩效下降，但也有可能使绩效提升，关键是对冲突要有“管理”。任务冲突的存在可以说或多或少促进了组织团队的发展，而关系冲突则对组织发展起着阻碍作用。而像任务冲突这样对组织起着促进作用的冲突，我们往往将之称为建设性冲突；反之，对组织起阻碍作用的便是破坏性冲突。可以说，大多数任务冲突都是建设性冲突。那么，为什么会出现建设与破坏两种完全类型的冲突呢？归其原因，冲突的建设与破坏取决于冲突双方的处事理念，即建设性冲突的冲突双方多是对事不对人，破坏性冲突的冲突双方由于各种原因而蒙敝了其理智，做不到对事不对人。而大范围的“和谐”也就是组织团队中的每位成员都是以组织利益为准则，组织中允许存在冲突，但其前提是不损坏组织利益。而建设性冲突就是大范围“和谐”中的“各执己见”。
课程收益
1、了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态，提升学员面对冲突问题与情绪的处理技巧。
2、通过建立共识和课堂演练，引导学员走出处理平级矛盾冲突的盲区，帮助学员掌握应对矛盾冲突的秘诀。
3、深入理解团队的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同成员发展合作关系而不是竞争关系。
4、通过案例分析，聚焦管理者的使命和困境，剖析矛盾冲突的根源，并了解如何运用相关技巧预防并化解组织冲突。
5、透视权力和领导系统模式，开阔视野、提升高度，探索处理矛盾冲突的艺术。
课程特色
本课程广泛地联系企业实际，引用经典的故事、丰富的案例、真实的事件，并穿插互动研讨和角色模拟活动，详细探讨了冲突的基础知识、冲突的处理方法和步骤、冲突的管理方案等。进而从“领导人如何处理冲突”、“ 中层管理人员如何处理冲突”、“ 员工之间的冲突”、“ 部门与员工之间的冲突”、“ 部门与部门之间的冲突”、“ 企业内外中西方文化的冲突”等方面进行详细阐述。最后还用现场测试来评价“冲突管理意识”和“冲突处理能力”。
本课程以体验式培训方式为主，课程完成过程有别于静态讲授教育训练模式，提供「做中学」体验式训练，关注客户目标，强调深度引导，侧重实践应用。运用具体训练项目的精心设计，启发学员思考，理论与实务并行。整合潜能开发训练方式，结合身体和心灵双向潜能训练课程，将课程着重于探索自我、发现团队以及与人互动方面。在轻松有趣的训练项目中完善您个人与组织的行为。
 本课程独辟蹊径，创造性地提出“内外共赢”的主张，案例真实丰富，道理浅显易懂。在冲突的管理部分，还提出了“沟通商数”的观点，并上升到企业文化的角度在更深程度上探讨了冲突管理。
课程对象
高层管理人员、中层管理干部、部门负责人等
课程形式
课程内容融合有理论讲解+互动提问+案例研讨+小组讨论+视频观摩+情境互动+体验活动+头脑风暴+心得分享等多元培训方式
课程时间
课程培训时间可依据企业状况与培训需求，进行培训内容与时间策划
课程大纲
一、认知冲突，才能管理冲突
1、接近冲突：不能化解冲突意味着管理有缺陷
(1)冲突，无时无刻不在冲击着企业
(2)不能化解冲突意味着“管理缺陷”
(3)你不了解冲突的“个性”就会被它灭
(4)被冲突包围的企业如一潭死水
2、冲突，无处不在
(1)正确认识冲突
(2)冲突的形成
(3)冲突是管理缺陷的示警
(4)冲突管理为组织注入活力
(5)冲突管理失当直接导致损失
二、了解冲突：知道冲突为何而来才能高效管理 
1．认知差异：不透明的信息谁人懂
2．人格差异：每个个体都有他的“脾气” 
3．沟通不力：每个人心中都有一套正确理念 
4．资源分配不均：全体同抢一根“救命草
5．权与利的争夺：责任无限，时间有限
6．组织风气不正：为一己私利你死我活
7．组织变革：因变革而换了“地盘”
三、直面冲突：让管理走在冲突前面
1.冲突来袭，你是逃兵还是将领？
2.冲突管理不是压制冲突
3.建设或破坏在于管理
4.公平是冲突管理的基础
5.信任是冲突管理的重要砝码
四、冲突管理之道：了解冲突管理中的差异，因时制宜
1、找突破点：步步为营，冲突硬伤可以“被治愈”
(1)突破点1：尊重和诚信是化解冲突基石
(2)突破点2：沟通是化解冲突的“润滑剂”
(3)突破点3：站在对方立场思考加速“溶冰”
(4)突破点4：用真心调节而不是从中作梗
(5)突破点5：为了共同目标而适当让步
(6)突破点6：学会自控别让自己的情绪先瓦解
2、冲突管理技巧
(1)冲突管理三要素
(2)优先处理结果
(3)控制情绪
(4)平衡心理
(5)处罚与激励
(6)裂痕修复
五、揭穿矛盾：找到冲突对立面，化解从此刻开始
1．找到矛盾对立面，平衡对方心理
2．遵守原则别让矛盾成为“导火索”
3．走好6步轻松处理冲突
4．冲突管理从双方关系开始
5．化解冲突过程中最忌讳的事 
六、分层处理：化解不同层级下的冲突
1．上司：每个领导都需要面子
2．平级：进退有度，忍一时平风浪静
3．下属：给为你工作的人留后路
4．团队：学做“中间人”
5．自我：运用情绪商数，走出欲望迷途
6．客户：主动谈判，避免与客户冲突
七、避免冲突：借沟通之力化干戈为玉帛
1.借沟通之力化干戈为玉帛
2.学会用肢体语言与对方说话
3.发送信息：主动发问，让对方了解你的意图
4.聆听信息：给对方一点时间，给自己一点空间
5.反馈信息：利用互动时间化解冲
八、升级管理：第一时间在危机中发现转机
1.寻求转机，避免让冲突“升级”
2.当冲突不小心又成了危机
3.冲突与机会的管理一个不能少
4.这些法则让你跳出危机处理的坑
5.创立专业的“冲突管理”部门
6.冲突管理之道：第一时间避免破坏性冲突发生
九、境界提升：抓住机遇，把冲突化为企业赢利点
1．有冲突的地方就有机会存在
2．迎难而上，建立冲突管理小组
3．权衡利弊，冲突不仅带来了坏事
4．抓住机会，把冲突化为企业盈利点
5．持续跟踪，彻底化解冲突
6．冲突管理之道：“不打不相识”是一门冲突艺术