行动承诺技巧：引导客户决策的关键
在当今竞争激烈的B2B销售环境中，销售人员面临着诸多挑战。尽管企业的产品和服务质量上乘，客户往往以价格或其他因素为由拒绝交易。这种现象背后，反映出销售人员在引导客户决策过程中的不足。为了改善这种状况，我们需要明确行动承诺技巧的重要性，它不仅能够帮助销售人员更好地理解客户需求，还能有效推动采购进程，实现双赢局面。
【课程背景】你的销售有这样的问题吗？企业产品服务好，客户说你价格贵，输单；企业产品价格优，客户说你产品差，输单；销售被客户牵着鼻子走，满足了客户各种要求，但还是拿不下合同；客户明明拿着竞争对手的优势要求销售，销售却不知道如何应对；销售搞不清客户到底怎么想，也不知道为什么会提出这样或那样的要求；“摆摊式”销售法，我有ABC，你看哪个能满足你的需求？问题到底在哪里？大部分B2B销售，都存在上述列举的6个问题。大家习惯了销售“三板斧”：讲产品—问要求—做方案。被客户，甚至被竞争对手，牵着鼻子走。之所以出现这个问题，是因为大部分销售不了解客户选型标准的形成过程不知道探求客户已有认知的方法不懂得引导重塑客户认知的路径进而在整个销售过程中处处被动。了解—引导—重塑客户认知 是B2B销售最重要的底层关键能力，没有之一。基于以上的矛盾，《占领客户心智：了解—引导—重塑客户选型标准的策略和方法》课程得以面市。课程深入细致的拆解了这个最难的销售环节，通过生活中司空见惯的小常识、真实落地的商业案例、结合客户业务场景的实战演练，深入浅出的让销售理解、掌握、熟练使用这项底层关键销售能力。【课程收益】帮助销售1、深入了解 客户形成选型标准的内心演进过程2、熟练掌握 探索客户认知体系的有效方法3、熟练掌握 改变客户认知的有效方法4、充分发挥 企业差异化优势的巨大价值5、最终形成 对客户有价值对企业有利的选型标准【课程收益】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省针对难点：课程详细拆解了销售过程中最难的环节——引导客户改变认知迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程大纲】第一单元：我们是如何赢下订单的？选型标准——兵家必争之地；客户需求——选型标准的来源；竞品洞察——必须掌握的基础信息；创造价值的差异化——赢下订单的基础；价值主张；产品服务；交付实施；售后服务；客户选型标准与企业差异化优势的匹配；案例拆解：JLSBH选型标准的确立：好玩-互动性、好看-画面效果、好用-加载速度；课堂练习：各组讨论并分享企业的差异化优势，并说明这个优势对客户的价值；第二单元：什么是客户认知体系？观点与认知；认知的定义；认知的形成过程；感知阶段；记忆阶段；思维阶段；影响认知的4个因素；知识水平；历史经验；外部环境；兴趣与动机；基于选型标准的客户认知体系；客户需求：我遇到了什么问题？解决方法：我将如何实现目标？案例拆解：从SUV到MPV——从买车过程看认知形成和迭代的过程；课堂练习：各组讨论并列举6个客户存在的认知，3个对我司有利，3个对我司不利第三单元：如何洞察客户的认知体系？1、客户要求与客户需求的区别；2、客户需求的复杂性；3、客户需求的四项内容；待办任务;环境变化;痛点影响;采购愿景；根因分析4、建立企业的客户需求资料库；5、挖掘客户需求的典型问题；6、解决方法的3项内容；改进措施核心能力7、了解客户解决方案的典型问题；案例拆解：上海某大型制造业A公司三个角色的不同需求；案例拆解：相同要求下的三个不同需求和解决方案（诺基亚/谷歌/通用）；课堂练习：各组讨论并分享一家输单的客户，讲一讲各个环节的客户认知，以及因为客户哪个认知造成输单的。第四单元：我们要带领客户走到哪里——什么是认知目标？1、认知目标的定义；认知目标的重要作用；客户选型标准形成的过程；4、客户形成选型标准背后的逻辑——客户认知体系；5、制定认知目标的4个步骤；梳理差异化优势；根据差异化优势确定核心能力；根据核心能力确定客户痛点和客户目标；按照客户认知体系设定各环节认知目标；案例拆解：从“强大BI功能”开始规划的全链条认知目标；课堂练习：请各组选择一个企业差异化优势，推导完整的认知目标体系；第五单元：如何让客户跟着我的思路走，引导客户接受我们的认知目标？引导与重构客户认知的方法；陈述法提问法案例法权威法引导与重构客户认知的步骤；分析产品差异化，输出优劣势对比；根据优劣势对比，输出认知引导目标；根据认知引导目标，输出关键问题/话术；根据认知引导目标，准备关键论据；挖掘需求，探寻已有认知；对比认知引导目标和客户已有认知；利用四种方法刷新客户认知；重新确认客户认知；什么是引导路径；如何通过引导路径，重塑客户认知体系，建立选型标准；案例拆解：家庭出游交通工具的选择----如果从飞机改为绿皮火车案例拆解：上海某大型制造业A公司 重构关键人的认知体系；课堂练习：燃油车OR电动车？课堂练习：请各组针对之前推导的认知引导目标，设计问题、案例、权威数据，并进行演练；第六单元：如何通过客户行动承诺，实实在在的推动采购进程？行动承诺的定义与重要意义—让客户采取行动推进订单进程有效行动承诺包含的4个要素；时间节点；客户方人员；具体行动；对客户价值和利益；有效行动承诺的3个标志；获取行动承诺的5个技巧；案例拆解：上海某大型制造业A公司 如何让客户接受了POC深度驻场测试；课堂练习：各组讨论并分享B客户在商机推进过程中的关键客户行动承诺，及其引导话术；
行动承诺的本质
行动承诺是指客户在销售过程中对某种行为的明确表示，这种行为通常与交易的推进密切相关。它是推动销售流程的重要环节，能够使客户在决策过程中更加积极主动。有效的行动承诺需要具备以下四个要素：
- 时间节点：明确客户何时需要采取行动。
- 客户方人员：确定具体负责的客户人员。
- 具体行动：列出客户需要完成的具体任务。
- 对客户价值和利益：说明行动对客户的具体价值。
通过以上要素，销售人员能够更清晰地与客户沟通，从而获得客户的信任和支持。
行动承诺的重要性
行动承诺在销售过程中不仅是形式上的约定，更是推动客户决策的重要动力。首先，它能够清晰地界定客户的责任，防止在决策过程中出现模糊地带。其次，行动承诺还能够帮助销售人员监测客户的决策进程，从而及时调整销售策略。此外，客户在作出承诺时，往往会更加关注相关信息，进而加深对产品或服务的理解。最重要的是，行动承诺能够有效地缩短销售周期，提高成交率。
获取行动承诺的技巧
在实际销售过程中，获取客户的行动承诺并非易事。以下是一些实用的技巧，帮助销售人员更有效地引导客户作出承诺：
- 建立信任关系：在与客户的互动中，建立起良好的信任关系是获取承诺的基础。让客户感受到你的专业性与诚意。
- 明确客户需求：通过深入的沟通，了解客户的真实需求和痛点，使得后续的行动承诺具备针对性和有效性。
- 设定清晰目标：在客户的决策过程中，设定清晰的目标和时间节点，让客户明确应该采取哪些行动，以及何时采取行动。
- 提供价值证明：通过案例或数据来证明你的产品或服务能够为客户带来的实际价值，增强客户的决策信心。
- 持续跟进与反馈：在客户作出承诺后，及时跟进，给予必要的支持与反馈，确保客户能够顺利推进决策过程。
案例分析：成功的行动承诺实践
让我们通过一个具体的案例来更深入地理解行动承诺的应用。某大型制造业A公司在与一个潜在客户洽谈时，面临着客户对价格的担忧。销售团队在了解客户的需求后，决定通过提供试用期的方式来获得客户的信任。
在与客户的沟通中，销售人员明确了以下几个行动承诺要素：
- 时间节点：客户在一周内评估试用效果。
- 客户方人员：指派一名项目经理负责沟通。
- 具体行动：客户在试用期内记录使用体验，并在结束后进行反馈。
- 对客户价值和利益：强调试用期将帮助客户确认产品的价值，有助于后续的采购决策。
通过这种方式，客户感受到了销售团队的专业性和诚意，最终在试用期结束后，顺利地做出了采购决策。这一过程不仅提高了成交率，也加深了客户对企业的认同感。
重塑客户认知的重要性
在行动承诺技巧的运用中，重塑客户认知同样不可忽视。客户的认知体系直接影响其决策过程，销售人员需要有意识地引导客户的认知，帮助他们形成更有利于交易的选型标准。这一过程可以分为几个关键步骤：
- 了解客户的认知体系：通过提问和倾听，深入了解客户的认知背景和决策标准。
- 识别认知偏差：找出客户在认知过程中可能存在的误区或偏差。
- 提供新的视角：通过案例、数据等方式引导客户重新认识产品或服务的价值。
- 持续跟进与支持：在客户的认知转变过程中，提供持续的支持和反馈，帮助客户坚定信心。
总结
行动承诺技巧在B2B销售中扮演着至关重要的角色。通过掌握这一技巧，销售人员能够更有效地引导客户的决策，缩短销售周期，提高成交率。同时，重塑客户认知也是推动行动承诺成功的关键。只有在充分理解客户需求和认知的基础上，销售人员才能够建立起有效的信任关系，推动交易的最终达成。
在未来的销售实践中，销售人员应不断提升自身的沟通和引导能力，善用行动承诺技巧，努力为客户创造更大的价值，最终实现自身与企业的双赢局面。
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