高效沟通的重要性与实践
在当今快速发展的社会中，高效的沟通已成为管理者成功的关键因素之一。尤其在物业企业中，中高层管理者不仅需要与团队内部进行有效沟通，还需要与客户建立良好的关系。有效的沟通可以提升团队的协作效率，增强客户的满意度，从而推动企业的整体发展。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者角色与自我认知
管理者作为企业的核心力量，其角色不仅仅是执行任务，更是组织与团队的引导者。在明确管理者角色的基础上，管理者需要认清自己的定位，思考“我是谁？我要做什么？”这两个问题。只有在自我认知清晰的情况下，管理者才能更好地发挥自己的作用，实现管理目标。
管理者的素质模型
- 优秀管理者的素质包括：责任感、沟通能力、领导力、决策能力、情绪管理等。
- 管理者应具备结构性思维，能够从整体上把握团队的运作模式。
- 提高管理者的职业化意识，从“做我自己”转变为“做职业人”。
通过案例分析，管理者可以更深入地理解“尽力而为”与“竭尽全力”的区别，从而在实践中追求卓越，推动团队向更高的目标迈进。
管理者心态的营造
责任与担当是高效管理者不可或缺的特质。管理者不仅要意识到自己的职责，还要在实际工作中表现出真正的责任感。责任感不仅仅是完成任务，更是对组织目标的深刻理解与自我驱动的表现。
新时代管理者的五维转变
- 资源者：管理者不仅要做苦力，更要善于借力，利用团队资源实现目标。
- 领导者：从传统的管控转变为影响与引导，营造积极的团队氛围。
- 教练者：不再是简单的指挥，而是通过指导与培训提升团队能力。
- 感召者：通过激励与鼓舞团队，提升成员的工作积极性。
- 将帅：赋能与授权，让团队自主发挥，增强团队的战斗力。
这种转变不仅是管理者自身能力的提升，更是整个团队效率的提高，最终实现企业目标的达成。
内功建设：管理技能提升
在现代管理中，技能的提升是实现高效沟通的重要基础。管理者需要掌握结构性思维，通过系统思考和科学方法提升管理效能。
结构性思维的应用
- 管理者应具备结构性思维模式，能够对复杂问题进行拆解，找出关键因素。
- 科学方法的运用能够帮助管理者在决策时更加客观，减少主观判断的偏差。
在实际工作中，管理者可以通过甘特图、工作日志等工具进行过程管理，从而确保目标的实现。同时，通过PDCA循环的迭代与升级，持续优化管理流程，提升团队的整体执行力。
外向赋能：有效提升客户满意度
客户满意度是衡量企业成功与否的重要标准。高效的沟通不仅体现在团队内部，也应延伸至客户关系管理中。
客户满意度的核心
- 客户满意度来源于客户的期望值与实际感受之间的差距。
- 理解“峰终定律”与“近因效应”，能够帮助管理者在服务过程中创造更好的客户体验。
与客户建立紧密关系的关键在于有效的沟通，管理者需要学会高效破冰、同频共情，运用“是的，和”法则，提升客户的信任感。
客户的高效沟通技巧
沟通模型的建立是高效沟通的基础。沟通的五大要素包括目标、对象、内容、可接受性与共识。管理者需要在实际沟通中关注这些要素，以确保信息的有效传递。
高效沟通的五大要素
- 目标：明确沟通的目的，确保信息的传递方向一致。
- 对象：了解沟通对象的特点，因人而异选择合适的沟通方式。
- 内容：沟通内容要清晰、简洁，让对方易于理解。
- 可接受性：确保沟通内容能够被对方接受，避免产生误解。
- 共识：通过有效沟通达成共识，确保双方的理解一致。
在实践中，管理者还需要关注沟通的三项原理，包括信息的衰减性、信息的反馈机制以及感性与理性原理。这些原理能够帮助管理者更好地把握沟通的动态变化，及时调整沟通策略。
总结
高效沟通是管理者在现代企业中必不可少的技能。通过对管理者角色的认知、心态的营造、技能的提升以及与客户的有效沟通，管理者能够更好地推动团队的高效运作，提升客户的满意度，最终实现企业的战略目标。在未来的工作中，管理者应不断学习与实践，提升自身的沟通能力，为企业的发展贡献更多的力量。
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