打造高效客群经营体系的关键策略与实践

客群经营体系：构建企业级客户运营增长的蓝图

在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断深化对客户的理解，以便能更好地满足客户需求，提升自身的市场竞争力。客群经营体系的构建不仅是企业实现可持续发展的重要策略，也是提升客户满意度与忠诚度的有效途径。本文将结合对公客户经营的培训课程内容，深入探讨客群经营体系的构建与实施。

宋海林：《聚焦B端客户经营，推动对公数字化客群建设》

【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力宋海林老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效/数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式2、行业专营的思路与领先实践案例：招行行业专营思路介绍案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践3、一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式专项——能源金融、汽车金融、科创金融怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法专项——园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性

宋海林 培训咨询

一、客群经营体系的背景与必要性

在经济快速发展的背景下，企业面临的客户需求不断变化，客户对产品与服务的要求越来越高。为了成为主流客户的主办行和首问行，企业需要建立更加系统化的客户经营体系。通过对客户的深入洞察，企业能够更好地识别客户的共性与特性需求，从而提供更加专业化、差异化的产品与服务，击中客户的痛点。

构建客群经营体系的必要性体现在多个方面：

• 提升竞争优势：通过精准的市场定位和客户分析，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
• 增强客户粘性：建立良好的客户关系，有助于提升客户的忠诚度，降低客户流失率。
• 提高服务效率：通过系统化的客户管理，企业能有效整合资源，提高服务响应速度。

二、客群经营体系的核心要素

要有效构建客群经营体系，企业需要关注多个核心要素，这些要素包括客户分类、服务方式、产品适配、团队建设及数字化转型等。

1. 客户分类与画像

客户分类是客群经营体系的基础。通过对客户进行分层分类，企业能够明确不同客户的需求特征，并根据这些特征制定相应的服务策略。客户分类可以基于多种维度，如行业、规模、贡献度等。

2. 服务方式的多样化

为了满足不同客户的需求，企业需提供多样化的服务方式。通过线上线下相结合的模式，企业能够更好地为客户提供全方位的服务，提升客户体验。

3. 产品的适配与差异化

针对不同客户群体的特性，企业需要设计适合的产品组合。差异化的产品能够有效满足客户的个性化需求，增强客户的使用体验。

4. 团队建设与能力提升

专业的团队是客群经营体系成功的关键。企业应加强对客户经理和产品经理的培训，提升他们的专业能力，以便更好地服务客户。

5. 数字化转型与创新

在数字经济时代，企业必须利用数字化工具和技术来优化客户管理。通过大数据分析、CRM系统等手段，企业可以更好地收集和分析客户数据，从而实现精准营销。

三、案例分析：成功的客群经营实践

在客群经营体系的构建上，一些领先的银行如招商银行、中信银行和光大银行提供了值得借鉴的成功案例。这些银行通过实施行业专营的策略，提升了对公客户的经营能力。

1. 招商银行的行业专营模式

招商银行通过建立行业研究能力，聚焦关键行业，推出一体化经营方案，有效提升了对公客户的服务质量。银行通过细分客户群体，针对不同行业的客户需求，提供量身定制的金融产品，取得了良好的市场反馈。

2. 中信银行的客户分层分类经营

中信银行在对公客户的分层分类经营中，采取了多样化的服务策略。例如，针对基础客群，提升经营管理能力；而对于价值客群，则强化产业链深度经营和增值服务体系，确保不同类型的客户获得最佳的服务体验。

3. 光大银行的线上化服务

光大银行在数字化转型方面走在了前列。通过实现账户、结算、融资等业务的线上化，光大银行不仅提高了服务效率，还提升了客户的满意度和粘性。线上化服务的建立，使得客户能够随时随地享受优质的金融服务。

四、构建高效的客群经营体系

为了构建高效的客群经营体系，企业需要从多个方面进行优化与提升。

1. 加强行业研究能力

企业应建立完善的行业研究体系，通过对行业趋势、市场变化及竞争对手的深入分析，提升自身的行业认知能力。行业研究的框架与价值，能够为客户提供更具针对性的解决方案。

2. 推动一行一策的专项经营

针对不同的客户，企业应制定相应的经营策略。一行一策的专项经营模式，能够确保企业在面对不同客户时，能够提供最优质的服务。

3. 强化关系营销与KYC

了解客户（KYC）是客群经营的核心。通过有效的关系维护，企业能够更好地挖掘客户需求，推动商机转化。企业应建立一套完整的关系营销体系，确保客户经理能够在日常服务中保持良好的客户关系。

4. 数字化获客与营销

数字化获客渠道的搭建是提高获客能力的重要手段。企业应通过数据分析，优化营销触达，提高客户的转化率。同时，建立分层分类经营平台，确保不同客户群体能够获得合适的服务。

五、总结

客群经营体系的构建是企业实现持续增长的重要策略。在数字化转型的背景下，企业需要不断优化客户管理，提升服务质量和效率，才能在竞争中立于不败之地。通过对行业研究的深入、客户分类的精细、服务方式的多样化以及数字化工具的应用，企业能够更好地满足客户需求，提升客户满意度，进而实现长期的盈利与发展。

在未来的市场环境中，客群经营体系的成功与否，将直接影响到企业的市场竞争力。通过不断探索和实践，企业可以在不断变化的市场中，找到最适合自身发展的客群经营模式，建立更加稳固的客户关系，推动企业的可持续发展。