优化客群经营体系提升企业竞争力的关键策略

客群经营体系的构建与实践

在当今高度竞争的市场环境中，企业如欲实现可持续发展和增长，必须建立一套有效的客群经营体系。尤其对于B端客户而言，如何深入理解客户需求、提升服务质量、实现差异化竞争已成为企业面临的重要课题。本文将从客群经营体系的背景、关键逻辑、实施策略及案例分析等方面进行深入探讨。

宋海林：《聚焦B端客户经营，推动对公数字化客群建设》

【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力宋海林老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效/数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式2、行业专营的思路与领先实践案例：招行行业专营思路介绍案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践3、一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式专项——能源金融、汽车金融、科创金融怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法专项——园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性

宋海林 培训咨询

一、客群经营体系的背景

随着经济的不断发展和市场的变化，企业客户的需求日益多样化和个性化，传统的客户管理方式已无法满足市场的需求。因此，构建一套企业级客户运营增长体系显得尤为重要。这不仅有助于企业成为主流客户的主办行、首问行，更能增强其市场竞争力。

• 行业专业化能力提升：企业需要不断深化对所处行业的理解，通过专业化的服务满足不同客户的独特需求。
• 客户画像的丰富与洞察：精准的客户画像能够帮助企业更好地识别客户的共性与特性，进而提供有针对性的服务。
• 政策与机制保障：企业需制定相应的政策与机制，以确保客群经营策略的有效落地。

二、客群经营的关键逻辑

客群经营体系的构建并非一蹴而就，而是需要通过系统化的思考和实践来实现。以下是构建客群经营体系的几个关键逻辑：

• 细分市场与目标客户选择：通过市场研究和客户分析，明确目标客户群体，制定相应的市场策略。
• 产品与服务的差异化：结合客户的需求特征，设计出具有差异化的产品与服务，以满足客户的个性化需求。
• 商机获取与管理能力：通过高效的组织结构和流程，推动商机的获取与转化，实现客户价值的最大化。

三、客群经营的实施策略

在明确了客群经营的背景和关键逻辑后，企业需要制定具体的实施策略，以确保经营体系的有效运作。

1. 提升体系化服务能力

客户服务不仅是企业与客户之间的互动，更是企业整体服务能力的体现。企业需加强对服务范式的明确与深化，提升客户关系的管理能力。

• 明确服务范式，通过标准化的流程提升服务效率。
• 深化客户关系，建立长期的信任关系，增强客户黏性。

2. 强化产品适配与专业经营

产品的适配性直接影响到客户的满意度与忠诚度。企业需根据客户的需求特点，不断优化产品线与服务内容。

• 强化专业经营，培养专业人才，提升服务水平。
• 建立产品适配机制，根据市场变化快速调整产品设计与定位。

3. 实现数字化转型

数字化转型是企业提升竞争力的重要途径。企业需通过数字化手段提升获客能力和经营效率。

• 建立客户数据画像，精准分析客户需求。
• 推广线上化服务，实现账户管理、融资等业务的线上化。

四、案例分析：行业领先的客群经营实践

在客群经营方面，招商银行、中信银行和光大银行等机构的实践为我们提供了宝贵的经验。以下是对这些银行在客群经营中的成功案例进行的分析：

1. 招商银行的行业专营思路

招商银行通过强化行业研究，提升对关键行业的认知，制定一体化的经营方案，成功地实现了对公客户的分层分类经营。

• 通过建立行业研究体系，深入分析不同行业的特点，制定针对性的经营策略。
• 聚焦关键行业，打造一体化经营方案，提升客户服务质量。

2. 中信银行的客户关系营销

中信银行在客户关系营销方面，通过建立客户经理与产品经理的协作机制，有效地提升了客户的满意度和黏性。

• 实施客户关系维护策略，定期与客户进行沟通，了解其需求变化。
• 优化客户服务流程，通过专业化的服务提升客户体验。

3. 光大银行的数字化服务

光大银行在数字化转型方面走在行业前列，通过线上化服务提升了客户的使用便利性和满意度。

• 实现账户、结算、融资等业务的线上化，提升了服务效率。
• 通过客户数据分析，实现精准营销，提升客户获取能力。

五、客群经营的未来展望

随着市场环境的不断变化，客群经营体系的构建也将不断演进。未来，企业需更加关注以下几个方面：

• 持续深化行业研究：通过不断的市场调研与分析，保持对行业动态的敏感，及时调整经营策略。
• 强化数字化能力：随着数字化转型的深入，企业需提升自身的数字化运营能力，以适应市场的变化。
• 注重客户体验：提升客户体验是增强客户黏性的关键，企业需不断优化服务流程，提高客户满意度。

总之，构建有效的客群经营体系不仅能够提升企业的市场竞争力，更能为企业的可持续发展打下坚实的基础。通过深入的客户分析、专业的服务与高效的组织管理，企业定能在激烈的市场竞争中脱颖而出。