客户经营策略：数字化转型中的新挑战与机遇
在当今瞬息万变的商业环境中，特别是在金融行业，客户经营策略成为了商业银行发展的核心竞争力。随着客户需求的多样化和同业竞争的加剧，传统的经营模式已难以满足市场的要求。尤其是在零售信贷业务方面，如何通过有效的客户经营策略提升信贷业务的成功率，成为了银行业普遍面临的难题。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、零售信贷业务的现状与挑战
当前，银行业的发展正经历着由存款立行到信贷为王的深刻变革。在这种变革背景下，零售信贷业务的发展显得尤为重要。客户的需求日益多样化，尤其是在经济下行压力增大的情况下，客户对于信贷的需求不仅仅限于资金的获取，更加注重解决其在发展、生活中的各种问题。
- 客户需求的多样性：每个客户的需求都是独特的，银行不能仅仅依靠电话营销或单一的产品推销来满足客户的需求。
- 同业竞争的激烈：面对其他金融机构的竞争，如何提高客户的忠诚度成为了银行亟待解决的问题。
- 风险管理的挑战：在信贷业务中，如何有效地控制风险，同时满足客户的需求，是一个复杂的挑战。
二、数字化转型的重要性
数字化转型是当前银行业发展的必然趋势。通过数字化手段，银行可以更好地了解客户需求，提升服务质量，从而实现业务的增长。数字化并不是简单地依赖模型生成客户名单，而是要在客户经营中全面融入数字化的理念。
- 客户经营的数字化：建立全面的客户画像，通过数据分析了解客户的真实需求，并针对性地提供解决方案。
- 营销策略的数字化：通过线上线下的结合，提升营销的精准度和有效性，实现更高的转化率。
- 风险管理的数字化：数字化的风险管理能够实时监控客户的信用状况，降低信贷风险。
三、客户经营策略的核心逻辑
在数字化转型的过程中，客户经营策略的核心逻辑应围绕“客户为中心”的理念展开。银行需要从产品视角转变为以客户需求为导向，综合考虑客户的金融和非金融需求，提供全方位的服务。
1. 客户分类与精准营销
客户是多样分层分类的，银行在制定经营策略时必须针对不同类型的客户设计个性化的产品和服务。通过数据分析，银行可以将客户分为多个层次，针对不同层次的客户制定相应的营销策略。
- 高价值客户：提供专属的信贷方案和优质服务，增强客户的粘性。
- 潜在客户：通过精准的市场营销策略，把握他们的需求，促进转化。
- 流失客户：分析流失原因，及时进行挽回，减少客户流失率。
2. 全渠道经营
客户的需求是线上线下一体的，银行需要通过全渠道来满足客户的需求。通过数字化手段，银行可以实现线上线下的协同经营，为客户提供无缝的服务体验。
- 线上渠道：通过互联网平台、移动应用等，提供便捷的信贷申请和咨询服务。
- 线下渠道：在网点提供专业的理财顾问，帮助客户解决复杂的金融问题。
3. 综合服务体系
客户需要的是金融+非金融的综合服务。银行可以通过与其他行业的合作，提供更多元化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
- 与电商平台合作：提供消费贷款，与客户的消费行为相结合。
- 与生活服务平台合作：提供个人信用贷款，帮助客户解决生活中的急需问题。
四、成功案例分析
在当前的金融市场中，许多领先银行通过数字化转型和客户经营策略的创新，取得了显著的成就。例如，某股份制银行通过搭建数字零售信贷增长平台，成功实现了线上线下的协同经营，提升了信贷业务的成功率。
- 案例一：该银行通过建立客户画像，精准识别客户的需求，推出个性化的信贷产品，从而提高了客户的转化率。
- 案例二：通过数字化的营销体系，该银行能够实时监控客户的反馈，及时调整营销策略，提升了营销的效率。
- 案例三：与其他行业的合作，拓宽了客户的服务范围，增强了客户的忠诚度。
五、未来展望
在未来的银行经营中，客户经营策略将继续发挥重要作用。随着科技的不断进步，银行将能够更好地利用大数据、人工智能等技术，提升客户的服务体验。同时，客户的需求将更加多样化，银行需要不断创新，提供更具竞争力的产品和服务。
- 持续优化客户体验：通过技术手段，提升客户的使用体验，实现更加人性化的服务。
- 加强风险管理：在客户经营中，结合风险管理策略，确保信贷业务的安全性。
- 推动数字化转型：银行应持续推进数字化转型，提升业务的灵活性和响应速度。
综上所述，客户经营策略在数字化转型中扮演着至关重要的角色。银行需要以客户为中心，通过数字化手段提升服务质量，满足客户的多样化需求，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在这一过程中，优秀的客户经营策略不仅能够提升信贷业务的成功率，还能为银行带来持续的竞争优势，助力银行在未来的发展中取得更大的成就。
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