掌握优质服务技巧，提升客户满意度的关键方法

优质服务技巧：提升客户满意度的关键

在现代商业环境中，客户服务的质量直接影响到企业的生存和发展。全球制造商正在从以产品为中心转变为以服务为中心，这一转变不仅仅是为了满足客户的需求，更是为了在激烈的市场竞争中占据一席之地。本文将围绕“优质服务技巧”的主题，探讨如何通过提升客户服务意识和能力，实现客户满意度的提升，进而推动企业的可持续发展。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的重要性

客户服务意识是指企业及其员工对客户服务的认知和重视程度。良好的客户服务意识可以帮助企业在市场中脱颖而出，成为竞争对手中的佼佼者。以下是提升客户服务意识的重要几个方面：

• 理解客户需求：客户不仅关心产品的质量，更加关注服务的态度和体验。优质的服务能够让客户在消费过程中感受到被重视和关心，从而提高客户的忠诚度。
• 提升服务意识的必要性：在竞争日益激烈的市场环境中，企业要想生存和发展，必须将客户服务作为核心竞争力之一。优质的服务能够为客户带来愉悦的体验，进而形成口碑效应，吸引更多的新客户。
• 优质服务的定义：优质服务不仅仅体现在服务的态度上，还包括服务的技能和效率。企业需要通过培训和实践，不断提升员工的服务能力，以满足客户的期望。

二、赢得客户信任的技巧

赢得客户的信任是建立良好客户关系的基础。以下是一些实用的技巧，帮助员工更好地与客户沟通，增强信任感：

• 了解客户的期望：运用心理学原理识别客户的需求，使用九型人格理论来分析客户的性格特点。这不仅能帮助员工更好地理解客户，还能在实际交流中，做到比客户更了解他们自己。
• 展示专业性：在与客户的交往中，员工需要展示出专业的形象和能力，让客户感受到团队的主动性和服务的专业性，这样才能在潜移默化中赢得客户的信任。
• 创造和谐的交流氛围：与客户沟通时，注意营造轻松愉快的氛围。无论是面对面交流，还是电话、邮件服务，都要关注客户的情绪和需求，用一句贴心的话语来打动他们。
• 理解不同客户的需求：不同年龄、性别和背景的客户在沟通时有不同的需求。比如，女性客户更需要认同，男性客户更注重赞美，而年轻客户则希望得到平等的对待。理解这些差异，有助于更好地满足客户期望。

三、积极的心态与服务态度

在客户服务中，员工的心态对服务质量有着深远的影响。积极的心态能够帮助员工更好地应对工作中的各种挑战，提升服务质量。

• 认识自我：员工需要时刻保持自我反省，了解自己的情绪和状态，从而更好地调整心态，以积极的态度面对客户。
• 消极心态的影响：消极的情绪会影响员工的表现，进而影响客户的体验。员工需要学会控制情绪，保持乐观的心态，才能在服务中传递正能量。
• 积极心态的益处：积极的心态可以促进员工的心理健康，增强他们的工作动力，使其在服务过程中充满热情，愿意主动帮助客户。
• 换位思考：在服务中，员工应当具备换位思考的能力，站在客户的角度考虑问题，从而更好地满足客户的需求。

四、客户服务能力的提升

除了服务意识，服务能力同样至关重要。提升客户服务能力需要从多个方面进行努力：

• 观察能力：在客户服务中，员工需要具备敏锐的观察力，能够快速捕捉客户的需求和情绪变化。这不仅有助于提供及时的服务，还能增强客户的满意度。
• 倾听技巧：倾听是良好沟通的关键。员工在与客户交流时，应当遵循耐心、关心和不假设的原则，通过同理心倾听客户的需求与反馈。
• 提问技巧：通过有效的提问，员工可以引导客户表达需求。使用开放式问题与封闭式问题相结合的方式，能够更好地挖掘客户的真实需求。
• 处理异议的技巧：服务中难免会遇到客户的异议，员工需要掌握LSCPA流程，细心聆听客户的反馈，分享感受，澄清异议，并提出解决方案，最终促使客户采取行动。

五、实战演练与案例分析

通过实战演练和案例分析，员工能够更好地将所学知识应用到实际工作中。以下是一些实战演练的内容：

• 角色扮演：分组进行角色扮演，通过模拟客户服务场景，练习不同的服务技巧，提升员工的应变能力。
• 案例分析：通过分析成功的客户服务案例，学习其中的优秀做法和技巧，启发员工的思考和创新。
• 总结与反馈：在每次演练后，进行总结和反馈，帮助员工识别自己的不足之处，进一步提升服务能力。

结语

优质的客户服务不仅是企业成功的关键，更是提升客户满意度的重要途径。通过提升客户服务意识和能力，员工能够更好地满足客户需求，创造双赢的服务效果。希望通过本次培训，市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门的客户接口人员能够掌握高情商服务的技巧，提升个人影响力，为企业的发展贡献更大的力量。

在未来的工作中，始终保持积极的服务态度，灵活运用服务技巧，定能在客户心中树立起良好的企业形象，实现客户与企业的共同成长。