提升客户满意度的优质服务技巧揭秘

优质服务技巧：提升客户满意度的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的生存与发展不仅取决于产品的质量，更取决于客户服务的质量。全球制造商正在逐渐从以生产物品为中心转向以客户服务为中心，这一变化反映了客户对优质服务的期望越来越高。因此，如何提升服务质量、增强客户满意度，成为企业获得更多订单的关键。本文将探讨优质服务的技巧，提供实用的策略和方法，帮助各个部门的客户接口人员提升服务能力，创造双赢的服务效果。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

优质服务的定义与特点

优质服务不仅仅是满足客户的基本需求，更是通过细致周到的服务来超越客户的期望。优质服务的关键特点包括：

• 优质的服务态度：服务人员需要具备积极、友好的态度，展现出对客户的尊重和关注。
• 娴熟的服务技能：服务人员应掌握必要的技能，如倾听、沟通和解决问题的能力。
• 快捷的服务效率：及时响应客户的需求，提高服务的效率，减少客户的等待时间。
• 良好的客户关系：建立并维护与客户的良好关系，增强客户的忠诚度。

服务意识的重要性

服务意识是指服务人员对服务工作的认知和态度。高效的服务意识对企业的生存和发展至关重要，主要体现在以下几个方面：

• 客户越来越重视服务态度和享受服务，优质服务已成为企业核心竞争力之一。
• 提升服务意识有助于增强团队的凝聚力和协作能力，为客户提供更好的体验。
• 服务意识的提升可以直接影响客户的满意度，进而推动销售业绩的增长。

从客户需求出发赢得信任

了解客户的需求是赢得信任的关键。通过运用心理学原理，服务人员可以更好地识别客户的期望，进而提供个性化的服务体验。

运用心理学原理识别客户期望

九型人格理论能够帮助服务人员更好地理解客户的性格特点，通过与客户建立共鸣，提升沟通的有效性。此外，心态的升级也至关重要，从“回应”到“链接”的转变，可以让客户感受到更深层次的关怀。

快速赢得客户的信任

麦肯锡的信任公式强调了三个正向因素和一个负向因素，在客户服务中，提升交往频率、展示专业性都是赢得客户信任的重要策略。当客户感受到团队的主动性时，信任感自然增强。在处理异议时，服务人员应采取积极的态度，避免负面情绪影响客户体验。

创造和谐的交流氛围

与客户交流时，创造和谐的氛围至关重要。无论是现场交流还是电话和邮件沟通，服务人员都应关注客户的情绪和需求。使用一句感人的万能公式，可以有效地拉近与客户的距离，增强信任感。

不同年龄背景客户的沟通方式

在与不同年龄背景的客户沟通时，服务人员需要调整自己的沟通方式。以下是一些有效的策略：

• 女性客户：她们往往需要认同感，而不仅仅是答案。
• 男性客户：赞美和认可是赢得他们的信任的有效方式。
• 长辈客户：展现学习的精神，避免恐惧心理。
• 年轻客户：注重平等和尊重，以建立良好的互动关系。

打破僵局的破冰技巧

在初次见面时，打破僵局的能力至关重要。服务人员可以通过引导性的问题和教练式提问法，营造良好的沟通氛围，避免尬聊，从而更深入地了解客户的需求。

保持积极心态的重要性

在客户服务中，服务人员的心态直接影响服务质量。积极的心态能够带来更好的工作表现和客户体验。

消极心态的负面影响

消极心态不仅会影响服务人员的情绪，还会对团队产生传染效应，使得工作氛围变得低迷。因此，保持积极心态显得尤为重要。

积极心态带来的好处

积极心态能够帮助服务人员在逆境中寻找机会，保持内心平静，增强解决问题的能力。这种心态能够提升客户的服务体验，使他们感受到关怀和支持。

在工作中应保持的心态

服务人员应保持换位思考、助人、阳光及空杯的心态，以更好地应对各种工作挑战。

提升客户服务能力的实操技巧

提高客户服务能力需要通过实践不断积累经验。以下是一些实用的技巧：

观察客户的需求

• 服务人员应具备敏锐的观察力，快速识别客户的需求。
• 情感投入是观察客户需求的重要方面，通过理解客户的情感状态，提供更贴心的服务。
• 目光接触和揣摩客户心理也是提升服务质量的有效手段。

倾听的技巧

倾听是客户服务中非常重要的一环，服务人员应遵循三大原则：耐心、关心以及不预设立场。通过同理心倾听，能够更好地理解客户的需求，提升服务质量。

提问的艺术

通过友善的寒暄以及开放式问题，服务人员可以引导客户表达需求。在提问时，应避免负面语言，用正面的方式来表达，增强沟通的有效性。

处理异议的技巧

在客户服务中，处理异议是一个必不可少的环节。服务人员应遵循LSCPA流程，细心聆听、分享感受、澄清异议，并要求行动，帮助客户解决问题。

结论

优质服务的技巧不仅是提升客户满意度的关键，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保障。通过提高服务意识、理解客户需求、保持积极心态以及掌握实用的服务技巧，服务人员可以更有效地满足客户的期待，实现企业与客户的双赢。因此，持续的学习和实践是提升服务质量的必经之路。

在全球化的市场背景下，企业必须注重客户体验，以优质服务赢得客户的信任和忠诚。通过实施科学的服务策略和实战演练，企业能够不断提升服务团队的能力，为客户提供更卓越的服务体验。