提升客户满意度的优质服务技巧分享

优质服务技巧：构建卓越客户体验的关键

在当今快速发展的商业环境中，企业的竞争不仅仅局限于产品和价格，越来越多的制造商正在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变。优质服务已成为企业生存和发展的核心竞争力之一。随着客户对服务质量和体验的重视，提升优质服务技巧显得尤为重要。本篇文章将结合培训课程内容，深入探讨优质服务的技巧和策略，帮助各个部门的客户接口人员提升服务意识和能力，进而提升客户满意度，争取更多的订单。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的提升

首先，了解什么是客户服务意识至关重要。客户服务意识是指在服务过程中，员工对客户需求的敏感度和对服务质量的重视程度。优质服务不仅仅体现在服务态度上，还包括服务技能、服务效率和客户关系的建立。

• 服务态度：优质的服务态度是赢得客户信任的第一步。企业需要培养员工积极的服务心态，理解客户的需求和期望。
• 服务技能：员工应具备娴熟的服务技能，以能够快速高效地满足客户的需求。
• 服务效率：在保证服务质量的同时，提高服务效率，让客户感受到专业和及时。
• 良好的客户关系：建立良好的客户关系是服务成功的基础，能够为后续的服务打下良好基础。

提升服务意识对于企业来说是至关重要的，这不仅关系到客户的满意度，也直接影响到企业的长期发展。客户越来越看重服务的质量和态度，企业必须重视这一点，以便在竞争中脱颖而出。

二、从客户需求出发赢得信任

客户的信任是优质服务的核心，如何快速赢得客户的信任，提升交流体验是服务人员需要掌握的关键技巧。运用心理学原理识别客户的期望，能够帮助服务人员更好地理解客户的需求。

• 九型人格识人：通过对客户性格类型的了解，服务人员可以更好地与客户沟通，做到比客户自己更了解他们。
• 心态升级：服务人员需要从“回应”转变为“链接”，通过共情来建立与客户的情感连接。
• 镜像原理：在与客户交谈时，适当运用镜像技巧，可以让对话迅速升温，建立更好的关系。

在与客户的交流中，展示专业性是赢得信任的重要环节。通过提升交往频率，服务团队可以让客户感受到主动性。同时，处理异议和客户的不良体验也需要技巧，以便将负面情绪转化为积极体验。

三、创造和谐的交流氛围

与客户的交流应注重创造和谐的氛围，这包括现场交流时的关注点、电话服务时的注意事项以及如何用一句话感动客户等。通过适当的语言和表达，服务人员可以有效激励客户，增强交流的愉悦感。

• 关注点：在面对面交流时，保持适度的目光接触，展现对客户的关注。
• 电话和邮件服务：在电话或邮件交流中，语气和用词的选择至关重要，应该力求简洁明了，传达关心和专业。
• 激励他人的技巧：在适当的时机用一句话激励客户，例如“我理解您的感受，您的需求对我们非常重要。”

不同年龄背景的客户在沟通方式上也有所不同。了解这些差异并调整沟通策略，可以让服务效果事半功倍。

四、保持积极的心态

工作中保持积极的心态是提升服务质量的基础。消极的心态会带来负面影响，影响个人及团队的工作效率。积极的心态可以帮助服务人员在逆境中找到成功的契机，保持心理健康，提升爱心及内心的平静。

• 换位思考：通过换位思考，服务人员可以更好地理解客户的需求，从而提供更适合的服务。
• 助人的心态：以助人为乐的心态服务客户，可以让客户感受到被重视和关心。
• 阳光心态：保持乐观的态度，可以在服务中传递正能量，提升客户的满意度。

五、客户服务能力的提升

优质服务不仅仅依赖于态度，更需要实际的服务能力。客户服务中的“望、闻、问、切”四个环节是提升客户服务质量的重要步骤。

1. 观察客户的需求

服务人员需要在服务过程中保持敏锐的观察力，及时捕捉客户的需求和情感变化。通过观察，服务人员可以更好地理解客户的心理，提供针对性的服务。

2. 倾听客户的声音

有效的倾听是建立信任的基础。服务人员应遵循倾听的三大原则：耐心、关心和避免假设。通过同理心的倾听，服务人员能够更好地把握客户的真实需求，提供更有针对性的服务。

3. 提问技巧

通过友善的寒暄和开放式问题，服务人员可以引导客户表达需求，深入了解客户的想法。在提问过程中，服务人员应避免负面语言，将其转化为积极的表达，提升客户的体验感。

4. 处理异议的技巧

在服务过程中，客户可能会产生异议，如何有效处理这些异议是服务人员必须掌握的技能。采用LSCPA流程，可以帮助服务人员细致且有效地处理客户的疑虑，进而提升客户的满意度。

• L：细心聆听— 认真倾听客户的反馈，理解客户的立场。
• S：分享感觉— 表达对客户感受的理解和共鸣。
• C：澄清异议— 详细了解客户的疑虑，澄清误解。
• P：澄清异议-陈述— 通过专业的解释，消除客户的担忧。
• A：要求行动— 引导客户采取积极的行动，以解决问题。

通过以上技巧的运用，客户服务人员能够在实际服务中有效提升服务质量，创造双赢的服务效果。

结论

在竞争日益激烈的市场环境中，优质服务不仅仅是一种选择，更是企业生存和发展的必然要求。提升优质服务技巧，培养以客户为中心的服务意识，是每一位客户接口人员必须具备的能力。通过深入了解客户需求、保持积极心态、运用有效的沟通技巧，服务人员将能够为客户创造卓越的体验，从而为企业带来更大的成功。

本次培训课程结合了理论与实践，旨在帮助各部门的客户接口人员全面提升服务能力。通过丰富的案例分析和实际演练，学员们将能够掌握高情商的服务技巧，进而提升个人影响力，实现自我赋能，为他人赋能，创造更大的价值。