提升社交心理洞察力，助你更好理解他人情感

社交心理洞察：提升客户服务意识与能力

在当今竞争激烈的市场环境中，企业不仅需要提供优质的产品，更需要通过优秀的客户服务来赢得客户的信任与忠诚。为了适应这一变化，全球制造商正逐步从以生产物品为中心转向以客户服务为中心。本文将围绕“社交心理洞察”这一主题，结合相关的培训课程内容，探讨如何提升客户服务意识与能力，进而实现客户与企业的双赢。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

客户服务意识的重要性

客户服务意识是指员工在服务过程中对客户需求、期望和体验的敏感程度。这一意识直接影响到客户的满意度和企业的核心竞争力。以下是提升客户服务意识的重要原因：

• 企业生存与发展：在市场经济中，客户是企业生存的根本，优质的服务可以帮助企业留住客户，获得更多的订单。
• 客户对服务的重视：现代消费者不仅关注产品质量，还愈发重视服务态度与体验。因此，提升服务意识是满足客户需求的关键。
• 优质服务的定义：优质的服务包括良好的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率，以及与客户建立良好的关系。

从客户需求出发赢得信任

在客户服务中，理解客户需求是赢得信任的基础。以下是一些实用的方法：

• 运用心理学原理：通过九型人格等工具，深入了解客户的性格特点，从而更好地满足他们的需求。
• 提升交流体验：利用麦肯锡的信任公式，注重交往频率和专业性展示，让客户感受到团队的主动性。
• 创造和谐氛围：在与客户的互动中，注意交流的氛围，使用“万能公式”来打动客户。
• 不同年龄背景客户的沟通方式：了解客户的背景，采用合适的沟通策略，例如与女性客户强调认同，与男性客户进行赞美等。

保持积极心态的重要性

在客户服务中，员工的心态直接影响服务质量。积极的心态不仅能提升个人的服务能力，还能带动团队气氛。以下是保持积极心态的方法：

• 认识自我：了解自身的优缺点，增强自信心。
• 消极心态的负面影响：消极情绪会传播，导致团队士气下降。
• 积极心态的好处：积极的心态能够带来成功的环境，提升心理健康，增强同理心。
• 换位思考：在服务过程中，站在客户的角度思考问题，提升服务质量。

团队共创与服务人员素质模型

优秀的客户服务团队需要具备明确的服务标准和共同的价值观。团队成员应当共同制定《客户服务守则》，以确保服务质量的一致性。通过团队合作，可以提高客户服务的效率和效果。

提升客户服务能力：实操技巧

在具备了客户服务意识后，员工需要通过实践提升服务能力。以下是一些实用的技巧：

客户服务中的“望”

观察是客户服务中的重要环节。要做到目光敏锐、行动迅速，及时捕捉客户的需求和情感。通过目光接触和揣摩客户心理，能够更好地理解客户的期望。

客户服务中的“闻”

倾听是与客户沟通的关键。遵循三个原则：耐心、关心以及避免一开始就假设明白客户的问题。通过同理心倾听，能够更深入地理解客户的需求，从而提升服务质量。

客户服务中的“问”

提问是引导客户需求的重要方式。利用开放式问题和封闭式问题的组合，能够更好地引导客户表达想法。同时，转变负面语言为正面表达，增强客户的信任感。

客户服务中的“切”

处理异议时，遵循LSCPA流程：细心聆听、分享感受、澄清异议、陈述服务优势以及要求客户行动。通过有效的异议处理技巧，可以化解客户的不满，提升服务体验。

实践与总结

通过两天的培训课程，学员们不仅学习了客户服务的理论知识，还进行了实操演练。在课堂上，大家通过分组讨论、案例分析等方式，深入理解如何在实际工作中应用所学知识。课程结束时，为优胜小组颁发了奖项，激励大家在今后的工作中继续提升客户服务能力。

总之，社交心理洞察在客户服务中扮演着至关重要的角色。通过提升服务意识、掌握实用技巧以及保持积极心态，企业能够在竞争中脱颖而出，赢得客户的信任与满意，实现双赢的目标。

结语

在服务营销的新时代，客户服务不仅关乎企业的生存与发展，更是连接企业与客户的重要桥梁。通过深入洞察客户的社交心理，企业可以更好地满足客户需求，提供超出预期的服务，从而在激烈的市场竞争中建立起良好的品牌形象与客户忠诚度。未来，企业需要持续关注客户体验，不断提升服务质量，以适应不断变化的市场环境。