社交心理洞察：提升客户服务的关键
在当今竞争激烈的商业环境中，企业逐渐意识到，提供优质的客户服务不仅仅是提升客户满意度的手段，更是赢得市场竞争优势的关键。因此，理解社交心理并运用相关技巧，能够显著提升客户服务的质量，进而推动企业的发展和客户的忠诚度。
【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式 与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面） P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念
培训背景与目标
全球制造商正经历从以产品为中心向以服务为中心的转型。这一变化促使企业在客户服务领域不断探索与创新，从而提升客户满意度并争取更多订单。本次培训课程旨在帮助各部门的客户接口人员掌握高情商服务技巧，深入洞察社交心理，以实现与客户的双赢局面。
课程结合了刘老师在世界500强企业的宝贵经验，通过详实的案例解析，帮助学员在日常及特定场合中塑造个人魅力的职业形象，掌握待人接物的主动权，从而全面提升解决问题的能力。
提升客户服务意识
什么是客户服务意识？
客户服务意识是指在提供服务过程中，服务人员对顾客需求的敏感度以及主动满足这些需求的意识。优质的服务不仅仅体现在服务态度上，还包括服务技能、服务效率及客户关系的维护。对于企业而言，提升服务意识不仅是生存发展的需要，更是提升核心竞争力的重要举措。
赢得客户信任的策略
- 运用心理学原理识别客户期望：了解客户的性格特点，运用九型人格理论，从而实现比对方更深层次的理解。
- 提升交往频率：通过频繁的互动，让客户感受到团队的主动性和专业性。
- 创造和谐的交流氛围：掌握与客户的交流时机和技巧，让沟通更为顺畅。
- 针对不同客户的沟通方式：根据客户的性别、年龄及背景，调整沟通策略，增强交流效果。
保持积极心态的重要性
在服务过程中，积极的心态不仅能影响个人的表现，还能传递给客户。面对客户的不满或投诉，服务人员应以换位思考的方式，理解客户的感受，并以阳光的态度去回应。
提升客户服务能力
观察与倾听的技巧
在客户服务中，观察和倾听是至关重要的能力。通过敏锐的观察，服务人员能够捕捉到客户的潜在需求。而倾听则需要遵循以下三大原则：
- 耐心：在沟通中展现出对客户的关心，避免急于给出解决方案。
- 同理心：站在客户的立场，理解他们的需求和情感。
- 有效反馈：在倾听过程中，适时给予反馈，确保客户感受到被理解。
提问的艺术
提问是引导客户需求的重要工具。在服务过程中，采用开放式问题与封闭式问题相结合的方式，可以更深入地了解客户的真实需求。此外，避免使用负面语言，用积极的表达方式来引导客户的思维，能够有效改善客户的体验。
处理异议的技巧
在客户服务中，异议是不可避免的。处理异议的关键在于遵循LSCPA流程，即细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述解决方案及要求行动。通过这一流程，服务人员能够更有效地应对客户的投诉，提升客户的满意度。
社交心理的深入洞察
社交心理学对于理解客户行为和需求具有重要意义。通过对客户心理的洞察，服务人员能够更精准地把握客户的情感变化和需求层次，从而提供更加贴合的服务。
- 情感连接：在服务过程中，通过建立情感连接，增强客户的信任感和归属感。
- 个性化服务：根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务方案，提升客户体验。
- 建立良好关系：通过积极的互动与交流，建立持久的客户关系，促进客户的忠诚度。
总结与展望
通过社交心理洞察，企业在提升客户服务的过程中，不仅能够满足客户的基本需求，更能够通过情感上的共鸣，提升客户的整体体验。未来，企业应持续关注客户心理变化，结合科学的服务策略，打造高效、优质的客户服务体系，以实现更大的商业价值与客户满意度。
本次培训课程将为所有参与者提供实用的服务策略和技巧，帮助他们快速升级为高情商的职场精英。通过社交心理的深入理解与应用，企业将能够在竞争激烈的市场中占据一席之地，实现可持续发展。
在社交心理的指引下，让我们共同努力，提升客户服务的质量，创造更美好的商业未来。
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刘畅
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