提升客户满意度的优质服务技巧分享

优质服务技巧：提升客户满意度的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，企业正面临着前所未有的挑战。全球制造商正在从以生产物品为中心，转向以提供服务为中心的模式，这不仅是时代的要求，更是客户需求的不断升级。为了应对这种转变，企业需要全面提升优质服务，以争取更多的订单和更高的客户满意度。本文将探讨优质服务的技巧，帮助各部门的客户接口人员掌握高情商服务的要领，创造与客户双赢的效果。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

什么是优质服务？

优质服务不仅仅是提供产品，更是一种全方位的客户体验。它包括以下几个重要方面：

• 优质的服务态度：服务人员应始终保持积极、友好的态度，以展现对客户的重视和尊重。
• 娴熟的服务技能：服务人员需要掌握必要的专业技能，解决客户问题时游刃有余。
• 快捷的服务效率：在满足客户需求的同时，尽量缩短服务响应时间。
• 良好的客户关系：建立长期、稳定的客户关系，通过有效的沟通与互动，增强客户的忠诚度。

提升客户服务意识

客户服务意识的定义

客户服务意识是指服务人员在与客户接触时所表现出的关注度、责任感和主动性。它不仅包括对客户需求的敏感度，也包括对客户情感的理解和尊重。提升服务意识可以有效增强客户的满意度。

提高服务意识的重要性

在现代商业环境中，企业的生存和发展越来越依赖于良好的客户关系。客户对服务态度的重视，使得优质服务成为企业核心竞争力之一。通过提升服务意识，企业可以更好地满足客户的需求，提升客户的忠诚度，从而在激烈的市场竞争中占据优势。

如何从客户的需求出发赢得信任

赢得客户信任的第一步是识别客户的期望。心理学原理在此起着关键作用。了解客户的性格特点，能够帮助服务人员更精准地满足客户需求。例如，运用九型人格理论，可以让服务人员更深入地理解客户的内心世界，从而在沟通中更加得心应手。

高情商服务技巧

建立信任的技巧

根据麦肯锡的信任公式，提升交往频率、展示专业性和积极的态度是赢得客户信任的关键。在服务过程中，服务人员应主动与客户沟通，展示团队的积极性。同时，处理客户异议时要保持专业，以减少客户的不良体验。

创造和谐的交流氛围

与客户的沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的交流。在面对面交流时，服务人员应注意目光接触，展现出对客户的关注与尊重。电话或邮件服务中，同样需要注重语言的温度，通过温暖的表达让客户感受到被重视。

打破僵局的技巧

在与陌生客户的初次见面中，打破僵局的能力至关重要。服务人员可以通过制造轻松的气氛，引导客户说话，避免陷入尴尬的沉默。比如使用教练式提问法，可以为对话增添活力，使交流更加深入。

保持积极心态

认识自我与心态管理

在工作中，保持积极的心态是提升服务质量的重要因素。消极心态不仅会影响服务人员的情绪，也会传染给客户，导致负面体验。积极心态能够帮助服务人员在逆境中找到解决方案，保持心理健康，从而更好地服务客户。

服务人员的素质模型

优秀的服务人员应具备良好的沟通能力、同理心和解决问题的能力。他们不仅要关注客户的需求，更要理解客户的情感，帮助客户解决实际问题。此外，团队合作能力也是不可或缺的，通过团队的协作，可以为客户提供更加全面的服务。

客户服务能力的提升

观察客户的需求

在客户服务中，观察能力至关重要。服务人员需要敏锐地捕捉客户的需求与情感，并及时作出反应。例如，通过观察客户的表情和言语，服务人员可以更好地理解客户的真实需求，提供更加贴心的服务。

倾听的重要性

有效的倾听是建立良好客户关系的基础。服务人员在与客户沟通时，应遵循耐心、关心和不假设的原则，站在对方的立场理解问题。在倾听的过程中，及时给予反馈，可以增强客户的信任感。

提问的艺术

通过提问引导客户的需求，能够更准确地把握客户的想法。友善的寒暄、开放式问题和针对特定目标的提问，都是有效的沟通技巧。此外，服务人员应学会将负面语言转变为正面表达，以提升客户的满意度。

处理异议的技巧

在客户服务过程中，处理异议是常见的挑战。LSCPA流程（细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述、要求行动）为服务人员提供了一种系统的方法来处理客户的异议。通过有效的沟通，可以将客户的不满转化为解决方案，提升客户的体验。

总结与展望

在以客户为中心的服务模式下，优质服务技巧是每位服务人员必备的素养。通过提升服务意识、掌握高情商服务技巧、保持积极心态和强化观察与倾听等能力，企业能够有效提高客户满意度，建立长期的客户关系。在未来，服务将成为企业竞争的核心，优质服务将是赢得市场的关键。

通过本次培训，各部门的客户接口人员将深刻理解优质服务的重要性，并在实际工作中灵活运用所学知识，为企业的可持续发展贡献力量。