提升客户满意度的优质服务技巧分享

优质服务技巧：提升客户满意度的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，企业正在经历重要的转型，从以产品为中心转向以客户为中心。为了在这一变革中取得成功，企业必须重视优质的客户服务。优质服务不仅能提升客户满意度，还能争取更多的订单，增强企业的市场竞争力。本文将深入探讨如何通过提升服务意识和服务能力来实现优质服务的目标。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的重要性

客户服务意识是指企业及其员工对客户需求的敏感性和响应能力。它不仅是服务的基础，更是企业生存与发展的根本需求。随着客户对服务质量的重视程度不断提高，优质服务已成为企业核心竞争力之一。

• 优质服务的定义：优质服务不仅仅是提供产品，更是提供全方位的服务体验，包括态度、技能和效率。
• 服务意识的特点：高敏感性、强责任心、积极主动、善于沟通。
• 提升服务意识的重要性：帮助员工认识到客户的需求，从而更好地满足这些需求。

二、赢得客户信任的技巧

在服务过程中，如何赢得客户的信任是关键。根据心理学原理，我们可以运用以下几种技巧来增强与客户之间的信任感。

• 识别客户期望：通过九型人格理论了解客户的性格特点，做到比客户自己更了解他们。
• 展示专业性：在服务中通过专业知识和技能展示团队的能力，让客户感受到安全感。
• 提升交往频率：定期与客户沟通，保持良好的互动，有助于建立更深的信任关系。

三、创造和谐的交流氛围

与客户交流时，创造和谐的氛围至关重要。以下是几个实用的技巧：

• 关注客户的情绪：在面对面交流时，注意客户的肢体语言，适时调整自己的表达方式。
• 用心倾听：倾听不仅是听取客户的意见，更是理解他们的需求和情感。
• 打破僵局的破冰技巧：通过幽默或轻松的话题开场，缓解紧张情绪，促使客户开放心扉。

四、适应不同客户的沟通方式

不同年龄和性别的客户在沟通中有不同的需求与期望。针对这些差异，服务人员应灵活调整自己的沟通方式。

• 与女性沟通：女性客户通常更重视情感认同，因此在服务中要注重共情和理解。
• 与男性沟通：男性客户往往更加关注结果和赞美，适时给予认可和肯定，可以增加他们的满意度。
• 与年轻人沟通：年轻客户倾向于平等和尊重的交流方式，服务人员应摒弃居高临下的态度。

五、积极的心态与服务意识

服务人员的心态直接影响到客户的体验。保持积极的心态不仅能够提升自己的工作表现，还能感染身边的人。

• 认识自我：了解自己的情绪，保持心理健康，积极面对工作中的挑战。
• 消极心态的影响：消极情绪会影响服务质量，甚至传染给客户，导致不良的服务体验。
• 换位思考：从客户的角度出发，理解他们的需求和感受，才能更好地提供服务。

六、客户服务中的“望、闻、问、切”技巧

在客户服务中，观察、倾听、提问和处理异议是提升服务质量的重要环节。

1. 观察客户需求

• 目光接触：适当的目光接触能够传达出关注和重视，增强客户的信任感。
• 情感投入：通过观察客户的情感变化，及时调整服务策略，让客户感受到关心。

2. 倾听的艺术

• 耐心倾听：在与客户交流时，要有耐心，不要急于下结论，确保充分理解客户的需求。
• 同理心倾听：站在客户的立场上思考问题，能够更好地满足他们的期望。

3. 提问技巧

• 开放式问题：鼓励客户分享更多信息，通过开放式问题引导他们表达真实需求。
• 负面语言转正：在服务语言中避免使用否定词汇，积极的表达能够提升客户的满意度。

4. 处理异议的技巧

• LSCPA流程：细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述解决方案、要求行动，帮助客户解决问题。
• 异议处理方法：通过角色扮演等实战演练，提升团队处理客户投诉的能力。

七、团队共创与服务守则

优秀的服务人员需要建立共同的服务守则，以确保服务质量的一致性。团队的协作与共创不仅能够提升服务效率，还能营造良好的服务氛围。

• 服务人员素质模型：明确服务人员所需具备的素质和技能，定期进行培训和评估。
• 客户服务守则：制定明确的服务标准，为员工提供指导，确保客户服务的一致性与高效性。

结论

优质服务不仅仅是通过简单的技巧和策略来实现的，更需要企业全体员工的共同努力和长期的投入。通过提升客户服务意识和服务能力，企业能够在竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和忠诚。优质的服务体验将为企业带来更大的市场份额和品牌影响力，从而实现可持续发展。

在未来的发展过程中，企业应不断完善自身的服务体系，关注客户的反馈，积极调整服务策略，以应对市场变化和客户需求的变化。通过与时俱进的服务理念和科学的服务策略，企业必能在客户服务的道路上走得更远。