社交心理洞察：深入理解人际关系的秘密

社交心理洞察：提升客户服务能力的关键

在当今竞争激烈的商业环境中，全球制造商正逐渐从以生产物品为中心向提供优质服务为中心的转变。这一转变的核心在于提升客户服务，以满足不断变化的客户需求。客户的满意度不仅影响企业的业绩，还直接关系到品牌的声誉和信誉。因此，掌握社交心理学的技巧，提升客户服务的能力，成为了市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员的重要课题。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

客户服务意识的重要性

客户服务意识是指员工在与客户互动中所持有的服务态度和行为表现。优质的客户服务不仅体现在服务的速度和技能上，更在于服务态度的热情与专业。以下是提升客户服务意识的几个关键点：

• 服务意识的定义：服务意识是指在工作中始终关注客户需求，主动提供帮助和解决方案的态度。
• 优质服务的特点：优质服务不仅包括快速、有效的服务，还需要良好的沟通和客户关系管理。
• 企业生存的核心竞争力：在市场上，客户越来越看重服务的质量和态度，优质的客户服务已成为企业生存和发展的关键。

从客户需求出发赢得信任

赢得客户信任的第一步是了解他们的需求和心理。通过心理学原理和沟通技巧，可以更好地识别客户的期望。以下是一些实用的方法：

• 九型人格识人：通过了解客户的人格特点，可以更容易与客户建立联系，提升信任感。
• 镜像原理：通过模仿客户的语气和肢体语言，可以让客户感受到亲近和理解。
• 麦肯锡的信任公式：提升交往频率，让客户感受到团队的主动性与专业性。

信任的建立需要时间和耐心，在与客户的互动中，应当不断展示专业能力，处理客户的异议，积极应对客户的反馈。

创造和谐的交流氛围

在客户服务中，创造一个和谐的交流氛围是至关重要的。以下是一些沟通技巧：

• 初次见面时的破冰技巧：通过轻松的寒暄和引导性的问题，可以有效打破僵局，使客户放松心情。
• 针对不同年龄背景客户的沟通方式：了解不同客户的需求和期望，从而提供更有针对性的服务。
• 用一句话感动人心：通过简洁而富有情感的话语，可以有效打动客户，增强服务的温度。

心态的调整与自我赋能

在客户服务中，员工的心态对服务质量有着直接的影响。积极的心态不仅能提升个人的工作效率，还能影响团队的整体氛围。以下是保持积极心态的一些建议：

• 认识自我：了解自己的情绪和反应，从而在服务中保持冷静和理智。
• 积极面对挑战：将失败视为学习的机会，在逆境中找到前进的动力。
• 换位思考：站在客户的角度思考问题，更能理解客户的需求和感受。

提升客户服务能力的实操技巧

除了理论知识，提升客户服务能力还需要通过实操来巩固。以下是一些关键的实操技巧和策略：

客户服务中的“望”

在客户服务中，观察是一个重要的环节。通过细致的观察，可以更好地理解客户的需求：

• 观察客户的非语言表达：如面部表情和肢体语言，这些往往能传达出客户的真实想法。
• 目光接触的技巧：适当的目光接触可以增强客户的信任感。
• 揣摩客户心理：通过观察，可以提前预测客户的需求和情绪变化。

客户服务中的“闻”

倾听是客户服务中不可或缺的环节。有效的倾听能够让客户感受到被重视和理解：

• 倾听的三大原则：耐心、关注和避免假设。
• 同理心的倾听：站在客户的立场，理解他们的感受和需求。
• 有效的回应：在倾听的过程中，及时给予反馈，确保客户的需求被关注。

客户服务中的“问”

通过提问可以深入了解客户的需求。以下是一些提问技巧：

• 开放式问题：鼓励客户发表看法，获取更多信息。
• 封闭式问题：用来确认具体的信息或事实。
• 转化负面语言：在服务中，避免使用“我不能”或“这不是我的责任”等消极语言，替代为积极的表达。

客户服务中的“切”

处理客户异议的能力是优秀服务人员必备的技能。以下是处理异议的一些方法：

• LSCPA流程：细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述解决方案和要求行动。
• 四种异议处理方法：分别为理解、回应、解决和跟进。
• 实战演练：通过角色扮演等方式，提升处理客户投诉的能力。

总结与反思

在现代商业环境中，提升客户服务能力不仅是企业生存和发展的需要，更是满足客户期待、提升客户满意度的关键。在培训过程中，学员通过实际案例和实操技巧，深入理解社交心理与客户服务的关系，掌握高情商服务的技巧，最终实现个人与企业的双赢。

通过不断的学习和实践，客户服务人员将能够在日常工作中展现出更高的职业素养和服务能力，不断提升个人的影响力，为企业的长远发展贡献力量。