提升客户满意度的优质服务技巧大揭秘

优质服务技巧：提升客户体验的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功不仅依赖于产品的质量和价格，更在于提供卓越的客户服务。随着全球制造商转变为服务导向的模式，客户服务的质量已成为企业生存与发展的核心竞争力之一。本文将探讨优质服务技巧，帮助各部门的客户接口人员提升服务意识和能力，创造双赢的服务效果。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的提升

客户服务意识是指员工在日常工作中对客户需求的敏感性和响应能力。它不仅影响客户的满意度，也直接关系到企业的业绩和声誉。

1. 什么是优质服务？

优质服务不仅仅是满足客户的基本需求，更包括以下几个方面：

• 优质的服务态度：积极、友好和热情的态度能让客户感受到被重视。
• 娴熟的服务技能：员工需要具备专业技能，能够高效处理客户的各种需求。
• 快捷的服务效率：快速响应客户的请求，能够有效提升客户满意度。
• 良好的客户关系：与客户建立长期的信任关系，促进重复购买。

2. 提高服务意识的重要性

在市场经济中，客户的选择自由度高，服务质量的优劣直接影响客户的忠诚度和企业的竞争力。为了在竞争中立于不败之地，企业必须不断提升服务意识，确保客户在享受服务的过程中感受到价值。

二、从客户需求出发赢得信任

理解客户的需求是提供优质服务的基础。通过运用心理学原理，员工能够更好地识别客户的期望，并在交互中建立信任。

1. 心态升级：从“回应”到“链接”

在服务过程中，员工需要学会与客户进行情感上的链接。通过巧用镜像原理，员工可以模仿客户的语言和行为，迅速拉近彼此的距离。例如，如果客户显得兴奋，员工也可以适度展现同样的情绪，从而让客户感受到被理解和支持。

2. 快速赢得客户的信任

根据麦肯锡信任公式，信任建立的关键因素包括交往频率、专业性和对客户的关心。通过提升与客户的交往频率，员工不仅能让客户感受到团队的主动性，还能在服务中展示专业性，帮助客户解决问题。

3. 创造和谐的交流氛围

良好的服务氛围是促进客户交流的关键。在与客户沟通时，员工应关注对方的情感需求。使用简单而感人的语言，可以让客户感受到温暖和关怀，从而促进沟通的顺畅。例如，使用“我理解您的感受，我们会尽力帮助您解决问题。”这样的句子，不仅能传达关心，还能加深客户的信任感。

4. 针对不同客户群体的沟通技巧

不同年龄和性别的客户在服务需求上存在差异，员工需灵活调整沟通方式：

• 女性客户：倾向于寻求认同与理解，员工应展现关心，避免直接给出解决方案。
• 男性客户：更注重赞美和效率，员工可以通过赞美其选择和决策来增加互动。
• 年轻客户：希望得到平等对待，员工需展现尊重和开放的态度。
• 长辈客户：应展现学习的姿态，尊重其经验和意见。

三、保持积极的心态

在工作中保持积极心态是提升客户服务质量的另一个关键。消极的心态不仅影响个人的工作表现，也可能波及到团队的士气和客户的体验。

1. 消极心态的影响

消极情绪会让员工在服务中产生抵触情绪，影响与客户的互动。保持积极心态则能创造良好的工作环境，增强团队的凝聚力。

2. 积极心态的优势

积极的心态能够帮助员工在面对压力和挑战时保持冷静，寻找解决方案。它还可以增强员工的爱心和内心的平静，从而在服务中展现出更好的专业素养。

四、提升客户服务能力的实操技巧

在日常服务中，员工需要掌握一些实用的技巧，以便更好地满足客户的需求。

1. 服务中的“望”和“闻”

观察和倾听是了解客户需求的基础。在服务过程中，员工应注意客户的非语言信号，如面部表情和肢体语言。同时，倾听客户的声音，关注客户的情感需求，能够让服务更加人性化。

2. 提问技巧

通过友善的寒暄和开放式问题，员工可以引导客户表达真实需求。使用积极的语言转变负面表述，可以有效提升客户的信任感。例如，“我们会尽力帮助您解决问题，而不是说‘我不能’。”

3. 处理异议的技巧

在服务中，处理客户异议是必不可少的环节。员工可通过LSCPA流程（细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述解决方案、要求行动）来有效应对客户投诉。通过这种方式，员工不仅能缓解客户的情绪，还能积极寻求解决方案，提升客户满意度。

五、团队共创与成果输出

团队在服务中扮演着至关重要的角色。为了提升整体服务水平，团队应共同制定《客户服务守则》，并在实际工作中不断完善。通过定期的培训和实战演练，提升团队的服务能力和意识，形成良好的服务文化。

总结

优质服务技巧不仅是提升客户体验的关键，更是企业在激烈竞争中脱颖而出的重要因素。通过提升服务意识、理解客户需求、保持积极心态、掌握实用技巧，员工能够在日常工作中创造更好的客户服务体验。只有这样，企业才能在客户心中树立良好的形象，赢得长期的信任与支持。

此次为期两天的培训课程，旨在帮助各部门的客户接口人员，全面提升服务能力，助力企业实现更高的客户满意度与忠诚度。在未来的工作中，期待大家能够灵活运用所学技巧，创造出更多的服务价值。