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社交心理洞察:揭示人际关系中的潜在动机与行为

2025-01-26 05:22:32
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社交心理洞察

社交心理洞察:提升客户服务的艺术与科学

在当今的商业环境中,企业的成功与否越来越依赖于其客户服务水平。随着全球制造商逐渐从以生产为中心转向以服务为中心,客户服务已经成为企业保持竞争优势的关键因素之一。为了提升客户满意度并争取更多订单,企业亟需在客户服务中注入更多的社交心理洞察。通过对社交心理的理解和运用,服务人员不仅能够提升客户的体验,还能在复杂的商业环境中创造双赢的局面。

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变,针对集团启动客户服务计划,全方位从提升优质服务,提升客户满意度,以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员,掌握客户高情商服务的技巧,洞察社交心理,创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业,外资企业多年的高端商务服务实践,针对目前客户服务中存在的现实问题,用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象,如何言谈举止得体,从而在职场中掌握待人接物的主动权,内外兼修,开阔思路,全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级,提升以客户为中心的服务认知实用服务策略,马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理,创造双赢的服务效果自我赋能,为他人赋能,提升个人影响力【课程特色】干货,没有废话;科学,逻辑清晰;实战,学之能用;投入,案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天(12 小时)【课程大纲】第一天:提升客户服务意识(理论)一、什么是客户服务意识?客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务?优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任?1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人,做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理,让客户交谈迅速升温实战:如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任,提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧,而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战:在情境中,用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧:初次见面,抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊,让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态?1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创:优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天:提升客户服务能力(实操)一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析,分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求?倾听中的回应分组练习:有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中,没有“我不能”在客户的服务的语言中,没有“我不会做”在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中,有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习:通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L:细心聆听S:分享感觉(分担)C:澄清异议 (疑异的哪方面)   P:澄清异议-陈述 (好服务、平台)A:要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练:分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖,合影留念
liuchang1 刘畅 培训咨询

客户服务意识的重要性

客户服务意识是指在与客户互动过程中,服务人员对客户需求的敏感度和响应能力。优质的客户服务不仅仅是满足客户的基本需求,更是在情感上与客户建立联系。研究表明,服务意识的提升对企业生存和发展至关重要,它是企业核心竞争力的重要体现之一。

  • 客户越来越看重服务态度:在现代商业中,客户不仅关注产品的质量和价格,更看重服务的体验。
  • 优质服务的特征:包括优质的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率以及良好的客户关系。

理解客户需求的心理学原理

在客户服务中,理解客户的需求和心理是提升服务质量的关键。通过运用心理学的原理,服务人员可以更好地识别客户的期望。例如,九型人格理论可以帮助服务人员了解客户的性格特点,进而调整与客户的沟通方式。心态的升级则是从“回应”转向“链接”,即不仅仅是回答客户的问题,而是与客户建立更深层次的联系。

服务人员可以使用镜像原理来快速赢得客户的信任,促进交流的深入。通过模仿客户的言行,服务人员能够让客户感到被理解和认同,进而增强沟通的效果。

创造和谐的交流氛围

在与客户的交流中,创造一个和谐的氛围至关重要。无论是面对面交流还是通过电话、邮件,服务人员都应关注客户的情感需求。在面对不同性别和年龄背景的客户时,服务人员需要调整自己的沟通方式。例如,与女性客户沟通时,强调情感上的认同,而与男性客户沟通时,则可以适当给予赞美。

积极心态在客户服务中的作用

服务人员的心态直接影响到客户的体验。消极的心态不仅会影响服务人员的表现,也会在潜移默化中传递给客户。相对而言,积极的心态能够为服务人员带来成功,保持心理健康,并帮助他们在逆境中寻找到成功的机会。

  • 换位思考:站在客户的角度思考问题,可以增强服务的针对性。
  • 助人的心态:乐于助人能够让服务人员在客户心中树立良好的形象。
  • 阳光心态:积极向上的心态使服务人员更具感染力,能够更好地影响客户。

提升客户服务能力的实操技巧

观察与倾听的艺术

在客户服务中,观察和倾听是两项至关重要的技能。服务人员应具备敏锐的观察力,及时捕捉客户的需求和情感变化。此外,倾听的技巧也不可忽视。有效的倾听包括耐心、关心和避免急于假设客户的问题。

同理心的倾听能够帮助服务人员更好地理解客户的真实需求。在交流中,服务人员应注意与客户的目光接触,适时表达关心和理解,让客户感受到被重视。

  • 倾听的三大原则:耐心、关心、避免假设。
  • 观察与评论:学会区分观察与评论,以便更准确地理解客户的需求。

提问的技巧

在客户服务中,提问是一种非常有效的沟通工具。服务人员可以通过开放式问题引导客户表达需求,同时使用封闭式问题确认具体细节。通过巧妙的问题设计,服务人员能够有效地引导客户,发现潜在的需求和问题。

在提问时,服务人员应避免使用负面语言,尽量用正面的表达方式来保持良好的沟通氛围。例如,可以将“我不能”转化为“我会尽量帮助您”,使客户感受到积极的服务态度。

处理异议的技巧

在客户服务过程中,处理客户异议是一项重要的技能。通过LSCPA流程,服务人员可以有效地应对客户的投诉和异议。该流程包括:细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述解决方案和要求行动。

  • L:细心聆听 - 了解客户的真实感受。
  • S:分享感觉 - 表达对客户情感的理解。
  • C:澄清异议 - 确认客户的具体问题。
  • P:澄清异议-陈述 - 提供解决方案。
  • A:要求行动 - 引导客户采取下一步行动。

总结与反思

客户服务不仅仅是一项工作,更是一门艺术与科学的结合。通过对社交心理的深入理解与运用,服务人员能够提升与客户的互动质量,创造更加和谐的服务环境。无论是观察、倾听、提问还是处理异议,每一项技能都需要持续的实践与反思。

在未来的服务中,企业应注重提升员工的社交心理洞察力,使其能够更好地理解和满足客户的需求,从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。

借助本次培训的学习,市场部、供应链部、技术、质量及采购等各部门的客户接口人员将能够在日常工作中,运用所学知识,提升服务质量,实现客户与企业的双赢。

结语

随着客户需求的不断变化和升级,企业必须不断提升自己的客户服务水平。通过社交心理的洞察,服务人员能够更好地理解客户的需求,提升客户满意度,最终实现企业的可持续发展。希望每一位参与培训的学员都能将所学知识运用到实际工作中,成为高情商的职场精英。

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