提升客户满意度的优质服务技巧分享

优质服务技巧：提升客户满意度的关键

在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务已经成为企业成功的核心因素之一。全球制造商正在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，企业不仅需要关注产品质量，更需要关注客户体验。优质的服务不仅能够提升客户满意度，还能够带来更多的订单和客户忠诚度。本文将结合优质服务的技巧，探讨如何通过提升服务意识和服务能力，创造与客户的双赢局面。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、理解客户服务意识

客户服务意识是指在与客户互动的过程中，服务人员对客户需求、情感和期望的敏感度。良好的服务意识不仅能提升客户满意度，还能在激烈的市场竞争中为企业赢得优势。

1. 定义与特点

• 客户服务的定义：客户服务是指企业在产品销售和售后过程中，向客户提供支持和帮助的行为。
• 服务意识的特点：包括敏锐的洞察力、积极的态度和有效的沟通能力。

2. 提高服务意识的重要性

服务意识的提升是企业生存和发展的需要。客户越来越重视服务态度和享受服务，因此，优秀的服务意识能够成为企业核心竞争力之一。

二、从客户需求出发赢得信任

赢得客户的信任是提升服务质量的首要步骤。理解客户的需求与期望，能够帮助服务人员更好地满足客户的需求，进而建立良好的客户关系。

1. 识别客户的期望

运用心理学原理识别客户的期望，能够帮助服务人员更好地理解客户。通过九型人格分析，服务人员可以比客户更了解他们自己，从而提供更有针对性的服务。

2. 提升客户交流体验

根据麦肯锡的信任公式，提升交往频率和展示专业性是赢得客户信任的关键。此外，处理异议时的技巧同样重要，妥善处理客户的投诉与疑虑，能够大大提升客户的满意度。

3. 创造和谐的氛围

与客户的交流中，创造一个轻松和谐的氛围至关重要。无论是面对面的交流，还是电话和邮件沟通，都应关注客户的情感需求，通过有效的沟通让客户感受到被重视和尊重。

三、与不同客户的沟通方式

不同年龄和背景的客户在沟通中有不同的需求。了解这些差异，能够帮助服务人员更有效地与客户沟通。

• 与女性客户：她们需要的不仅是答案，更是情感上的认同。
• 与男性客户：他们往往更看重赞美和认可。
• 与长辈客户：要展现学习的态度，而不是恐惧。
• 与年轻人客户：应保持平等和尊重的态度。

四、保持积极心态

服务人员的心态直接影响到客户的服务体验。积极的心态能够帮助服务人员更好地面对挑战和压力，同时也能感染客户，提升服务的质量。

• 认识自我：了解自己的情绪和反应，才能更好地服务他人。
• 消极心态的负面影响：消极情绪会传染，影响团队氛围及客户体验。
• 积极心态的益处：积极的心态能够促进心理健康，提升工作效率。

五、客户服务中的观察与倾听

在客户服务中，观察与倾听是两项重要的技巧。通过细致的观察和耐心的倾听，服务人员可以更好地满足客户需求。

1. 观察客户要求

服务人员应具备敏锐的观察力，能够及时捕捉客户的情感变化和需求。同时，通过目光接触和揣摩客户心理，服务人员能够建立更深层次的信任关系。

2. 倾听的原则

• 耐心：给予客户充分的时间表达他们的需求。
• 关心：展示对客户问题的关切与理解。
• 避免假设：不要在客户表达之前就假定他们的问题。

六、提问的艺术

在客户服务中，提问是一项重要的沟通技巧。通过有效的提问，服务人员可以引导客户表达需求，进而提供更合适的解决方案。

• 开放式问题：鼓励客户详细描述他们的需求。
• 封闭式问题：用于确认客户的具体需求。
• 负面语言的转化：在服务语言中，避免使用“我不能”或“这不是我的责任”等消极用语。

七、处理异议的技巧

在客户服务中，处理异议是提升客户满意度的重要环节。掌握有效的处理技巧，能够帮助服务人员妥善应对客户的投诉与疑虑。

1. LSCPA流程

• L：细心聆听客户的意见和建议。
• S：分享自己的感觉，帮助客户感受到理解。
• C：澄清客户的异议，找到问题的根本所在。
• P：陈述解决方案，展示公司的服务能力。
• A：要求客户采取行动，促进问题的解决。

2. 实战演练

通过实战演练，服务人员可以在真实场景中练习处理异议的技巧，提升应对能力和自信心。

总结

优质服务技巧是提升客户满意度的关键。通过理解客户服务意识、识别客户需求、保持积极心态、观察与倾听、提问的艺术以及处理异议的技巧，服务人员能够更好地满足客户期待，提升服务质量。在培训课程中，学员将通过理论与实操结合的方式，全面提升客户服务能力，最终实现客户与企业的双赢局面。

优质的客户服务不仅是企业生存的必要条件，更是企业发展的重要推动力。只有不断提升服务意识和服务能力，企业才能在竞争中立于不败之地。