提升客户服务能力，打造卓越用户体验之路

提升客户服务能力的重要性与实践

在当今竞争激烈的市场环境中，各个行业的企业都在经历着从以产品为中心向以服务为中心的转变。客户服务能力的提升不仅是企业生存和发展的核心竞争力之一，更是提高客户满意度、争取更多订单的关键所在。本文将围绕“客户服务能力”这一主题，结合相关培训课程内容，深入探讨如何在实际工作中提升客户服务能力，以实现与客户的双赢效果。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的提升

1. 客户服务意识的定义与重要性

客户服务意识是指在工作中始终把客户的需求放在首位，以满足客户期望为目标的态度和行为。这一意识的提升对于企业来说至关重要，因为优秀的客户服务能够促进客户忠诚度，增强品牌形象，从而推动企业的长期发展。

• 企业生存的需要：在市场中，客户的选择多种多样，服务质量的优劣直接影响客户的购买决策。
• 核心竞争力的体现：优质的客户服务能够显著提升企业的核心竞争力，使其在竞争中脱颖而出。
• 客户对服务态度的重视：越来越多的客户不仅关注产品质量，也对服务态度和体验有着更高的要求。

2. 什么是优质服务？

优质服务的核心要素包括：

• 服务态度：始终保持积极、热情的态度，给客户留下良好的第一印象。
• 服务技能：熟练掌握与客户沟通的技巧，能够快速有效地解决客户问题。
• 服务效率：在保证服务质量的前提下，尽量缩短客户等待时间，提高服务响应速度。
• 客户关系：建立良好的客户关系，增进与客户的互动与信任。

二、从客户的需求出发赢得信任

1. 识别客户的期望

在客户服务中，了解客户的期望是赢得客户信任的第一步。通过心理学原理，如九型人格理论，服务人员可以更好地洞察客户的性格特点，从而采取更为有效的沟通策略。

• 心态升级：从简单的回应转向深层次的链接，建立起情感联系。
• 镜像原理：通过模仿客户的语言和行为，快速拉近彼此的距离。

2. 提升客户交流体验

根据麦肯锡的信任公式，客户信任的建立需要三个正向因素和一个负向因素：

• 正向因素：诚实、能力、关心。
• 负向因素：不信任。

通过提升交往频率、展示专业性，服务人员能够有效提升客户的交流体验，增强客户的信任感。

3. 创造和谐的交流氛围

与客户沟通时，创造一个和谐的交流氛围至关重要。服务人员要敏锐地观察客户的情绪，并采取相应的沟通策略：

• 面对面交流时，注重目光接触，表现出对客户的关注。
• 电话和邮件服务时，注意语气和措辞，传达出关心和专业。

使用感动人的语言，如“我能理解您的感受”，能有效拉近与客户的心理距离。

4. 不同年龄背景客户的沟通方式

在与不同客户沟通时，服务人员需灵活调整沟通策略：

• 对女性客户：关注情感认同，提供陪伴感。
• 对男性客户：给予赞美，突出能力和成就。
• 对老年客户：展现学习精神，尊重他们的经验与智慧。
• 对年轻客户：强调平等与尊重，展现出开放的态度。

三、保持积极的工作心态

1. 认识自我与心态的重要性

在客户服务工作中，保持积极的心态对于提升服务质量至关重要。服务人员需要认识到，心态不仅影响自己的工作表现，也会影响客户的体验。

• 消极心态的影响：会使服务人员情绪低落，影响工作效率，甚至传染给客户。
• 积极心态的好处：能够提升工作效率，增强解决问题的能力，让客户感受到正能量。

2. 应该保持的心态

在工作中，服务人员需要保持换位思考的心态，理解客户的需求，同时培养助人的心态，以服务为导向，时刻关注客户的感受和体验。

四、客户服务的实操技巧

1. 观察客户的需求

服务人员在与客户交流时，需保持敏锐的观察力，及时捕捉客户的需求和情感变化。细致的观察能够帮助服务人员更好地满足客户的期望。

2. 倾听与同理心

倾听是客户服务中的关键技巧，通过耐心和关心的倾听，服务人员能够更好地理解客户的问题。在倾听时，要避免一开始就假设明白客户的问题，而是站在对方的立场，使用同理心进行倾听。

3. 提问的艺术

通过有效的提问，服务人员可以引导客户表达需求。使用开放式和封闭式问题相结合的方式，能够更全面地了解客户的想法和期望。同时，将负面语言转化为正面表达，有助于提升客户的满意度。

4. 处理异议的技巧

在客户服务中，异议的处理是不可避免的。服务人员需掌握LSCPA流程，即细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述解决方案和要求行动，能够有效化解客户的疑虑，提升客户的满意度。

五、团队协作与服务守则

优秀的客户服务离不开团队的共同努力。在团队中，建立一套科学的客户服务守则，能够提升服务人员的专业素养，增强团队的凝聚力与协作能力。

总结

提升客户服务能力不仅仅是对客户的服务，更是对企业长期发展的投资。通过系统的培训与实践，服务人员能够掌握高情商的服务技巧，洞察社交心理，为客户创造双赢的服务效果。无论是从客户需求出发，还是在实际交流中运用各种服务技巧，提升客户服务能力都是一项持续的努力。希望每位服务人员都能够在自己的岗位上，积极应用所学知识，为企业和客户创造更大的价值。