关键客户关系管理：提升业务成功的秘诀与策略

关键客户关系：后疫情时代的销售新模式

后疫情时代，市场环境发生了翻天覆地的变化，企业在营销模式、销售策略等方面也面临着前所未有的挑战。关键客户关系管理（KCRM）作为一种重要的销售策略，成为了企业提升业绩和维持市场竞争力的必要手段。本文将探讨如何在新经济背景下，通过有效的客户关系管理，帮助企业打破销售认知的天花板，提升大客户销售业绩。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】如何有效获取商机线索？1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、销售线索管理与转化商机评估标准BANT-CIA销售漏斗练习：选取正在跟进的项目，评估商机的质量立体式客户关系的有效建立什么叫立体的客户关系？关键客户关系普通客户关系组织客户关系关键客户关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式普通客户关系的作用，拓展及维护案例分析：华为的普通客户关系模型组织客户关系的分类、拓展方法和应用战略型客户伙伴型客户其他客户老客户新业务的快速突破关键人物深度信任关系的建立B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习疫情时代客户的呼声销售工具：客户关系的水池模型CTR深挖客户需求获取客户需求的几种方法销售工具：顾问式提问框架ERIC案例法：用场景或故事描述成功案例洞察法：提供独特见解、创造客户价值销售工具：发展客户需求的U型模型持续销售：交叉销售与向上销售提升客户服务的品质固强补弱——找到潜在的风险销售工具：客户满意度沟通框架EOAC持续深化客户关系加强客户高层决策者的沟通新客户新业务的快速突破1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化卓越销售的五大修炼1、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图2、客户关系开发和维护客户关系的架构图客户在项目中的正式角色（UTEDA）客户的反应模式客户对我方的支持程度对项目的影响力分类销售的覆盖程度相关销售工具：客户势能图活动：对应客户实战练习3、客户需求客户需求内容概要如何了解个人动机引导客户期望（SPIN）销售影响力强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用价值体系机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图竞争策略竞争策略的雷达图竞争策略的流程图六、总结复盘与实战角色演练

刘畅 培训咨询

一、理解关键客户关系的重要性

关键客户关系的核心在于与客户建立深厚且持久的联系。对于企业来说，识别和管理关键客户是推动业务增长的重要环节。关键客户不仅能够带来可观的经济效益，还能通过口碑传播为企业引入更多的潜在客户。

• 客户价值的最大化：通过深入了解客户需求，企业能够为客户提供更具个性化的解决方案，从而增加客户的满意度和忠诚度。
• 风险管理：与关键客户建立稳固的关系，可以帮助企业在市场波动时降低风险，保持收入的稳定性。
• 资源整合：关键客户的支持可以为企业提供更多的资源和渠道，促进业务的快速发展。

二、后疫情时代的客户行为分析

在后疫情时代，客户的行为和决策过程发生了显著变化。客户更加注重产品的价值和服务的质量，企业需要从客户的角度出发，分析客户的关注点和价值观。

• 利益与认同：客户的决策动机往往源于对自身利益的关注。企业应学会从客户的利益出发，提供符合其需求的价值主张。
• 情感联系：客户关系不仅仅是商业交易，更是情感的连接。企业要通过情感营销策略，增强客户对品牌的认同感。
• 透明与信任：在信息透明的时代，客户对企业的信任感成为决定购买的重要因素。企业需通过诚信经营和优质服务来建立和维护信任。

三、关键客户画像与获取销售线索

为了有效管理关键客户关系，企业首先需要建立目标客户画像（TCP），明确客户的基本信息、需求特征和购买行为。

• 行业分析：确定目标客户所在的行业，分析行业内的市场趋势和竞争态势。
• 客户关系现状：评估与客户的现有关系，包括合作历史、满意度等因素。
• 竞争对手情况：了解竞争对手的客户关系管理策略，寻找自身的差异化优势。

在明确客户画像后，企业需要积极获取销售线索。这可以通过多种渠道实现，例如高层沟通、员工推荐和市场营销活动等。

四、销售线索的管理与转化

获取销售线索只是第一步，如何管理和转化这些线索才是关键。企业需要建立有效的商机评估标准，如BANT（预算、授权、需求、时间）等，确保对潜在客户的准确定位。

此外，企业还应当运用销售漏斗模型，将销售线索进行分类管理，针对不同类型的客户制定相应的跟进策略。通过持续的沟通，建立立体式的客户关系，提升客户的信任感和粘性。

五、深层次客户关系的建立

在建立客户关系时，企业需要关注关键客户的深层次需求。通过深入了解客户的决策因素，企业可以提供更具针对性的解决方案。

• 客户的需求管理：企业要通过有效的沟通，了解客户的真实需求，避免信息的不对称。
• 决策因素管理：识别客户在决策过程中的关键人物，针对性地进行沟通和影响。
• 资源拓展有效性管理：整合企业内部资源，为客户提供全方位的支持和服务。

六、赋能型销售的转变

随着市场环境的变化，传统的销售模式已逐渐被赋能型销售所取代。赋能型销售强调通过为客户提供价值，来促进销售的实现。这要求销售人员具备更高的专业素养和服务意识。

• 客户关系的水池模型：这一模型强调了客户关系的动态管理，企业需持续关注客户的需求变化，及时调整服务策略。
• 顾问式销售：通过深入的需求分析和高质量的咨询服务，提升客户的满意度和成交率。
• 交叉销售与向上销售：在维护现有客户关系的基础上，企业应积极探索交叉销售和向上销售的机会，进一步拓展业务。

七、持续深化客户关系

客户关系的建立不是一蹴而就的，而是一个持续深化的过程。企业需要通过定期的客户满意度调查和反馈机制，了解客户的期望和需求。

• 沟通框架的建立：制定EOAC（Experience, Opinion, Action, Change）沟通框架，确保与客户的每次互动都能带来积极的效果。
• 新客户的开发：在维护老客户的同时，企业要积极拓展新客户，通过多元化的渠道吸引潜在客户。
• 心理状态的引导：了解客户的心理状态，通过适当的营销策略，提升客户的接受度和购买欲望。

八、总结与展望

在后疫情时代，关键客户关系管理的有效性直接影响着企业的生存和发展。通过深入分析客户行为、建立高效的客户画像、管理销售线索、深化客户关系，企业能够在复杂的市场环境中脱颖而出。未来，企业应继续关注客户需求的变化，提升客户关系管理的水平，以实现可持续的业务增长。

关键客户关系管理不仅是一项技术，更是一门艺术。通过科学的方法与人性化的关怀，企业必将在新经济时代中迎来更大的成功。