提升关键客户关系的五大策略与技巧

关键客户关系管理：后疫情时代的销售新策略

在后疫情时代，企业面临着前所未有的市场挑战与机遇，尤其是在营销模式的转变上，销售人员必须迅速适应新的经济环境，以保持竞争力。提升关键客户关系管理的能力，成为了每个销售团队必须面对的重要任务。本文将深入探讨如何有效管理关键客户关系，提升销售业绩，并解析相关的模型工具和方法。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】如何有效获取商机线索？1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、销售线索管理与转化商机评估标准BANT-CIA销售漏斗练习：选取正在跟进的项目，评估商机的质量立体式客户关系的有效建立什么叫立体的客户关系？关键客户关系普通客户关系组织客户关系关键客户关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式普通客户关系的作用，拓展及维护案例分析：华为的普通客户关系模型组织客户关系的分类、拓展方法和应用战略型客户伙伴型客户其他客户老客户新业务的快速突破关键人物深度信任关系的建立B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习疫情时代客户的呼声销售工具：客户关系的水池模型CTR深挖客户需求获取客户需求的几种方法销售工具：顾问式提问框架ERIC案例法：用场景或故事描述成功案例洞察法：提供独特见解、创造客户价值销售工具：发展客户需求的U型模型持续销售：交叉销售与向上销售提升客户服务的品质固强补弱——找到潜在的风险销售工具：客户满意度沟通框架EOAC持续深化客户关系加强客户高层决策者的沟通新客户新业务的快速突破1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化卓越销售的五大修炼1、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图2、客户关系开发和维护客户关系的架构图客户在项目中的正式角色（UTEDA）客户的反应模式客户对我方的支持程度对项目的影响力分类销售的覆盖程度相关销售工具：客户势能图活动：对应客户实战练习3、客户需求客户需求内容概要如何了解个人动机引导客户期望（SPIN）销售影响力强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用价值体系机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图竞争策略竞争策略的雷达图竞争策略的流程图六、总结复盘与实战角色演练

刘畅 培训咨询

一、后疫情时代的市场背景

随着疫情的逐渐缓解，全球经济逐步复苏，企业的销售模式也发生了显著变化。传统的销售方法已不再适应新经济环境，客户的需求更加多元化，对产品和服务的期待也越来越高。

在这种背景下，销售人员需要打破以往的销售认知，深入理解客户的真实需求，掌握客户的行为特征。通过分析关键大客户的“人”的行为，销售人员可以更好地定位销售管理中的关键问题，从而提升关键客户的销售业绩。

二、关键客户关系的定义与重要性

关键客户关系是指企业与其最重要客户之间建立的深层次、长期的合作关系。这些客户通常对企业的营收和利润产生重大影响，因此，良好的客户关系管理能够显著提升企业的市场竞争力。

• 提升客户满意度：通过与客户建立紧密关系，了解其需求和痛点，及时调整产品和服务，提升客户满意度。
• 增强客户忠诚度：良好的客户关系能够提高客户的忠诚度，减少客户流失率，带来持续的收入。
• 促进交叉销售与向上销售：与客户建立信任关系后，销售人员可以更容易地推荐其他产品或服务，从而增加销售额。

三、关键客户的识别与管理

识别关键客户是关键客户关系管理的第一步。在这一过程中，销售人员需要对客户进行全面的画像分析，包括客户的行业背景、财务状况、采购流程等。

1. 目标客户画像（TCP）

目标客户画像是一种对潜在客户进行详细分析的方法，帮助销售人员了解客户的特征和需求。通过分析客户所在的行业、公司规模、市场地位等，可以为后续的销售策略制定提供依据。

2. 客户关系的情况

销售人员需要评估与客户之间的关系深度和质量。这包括了解客户的满意度、信任度，以及客户对产品或服务的反馈。通过建立信任的三个正向因素（如价值认同、情感连接和专业能力），与一个负向因素（如负面经验）的对比，构建良好的客户关系。

3. 竞争对手的情况分析

了解竞争对手的情况也是关键客户管理的重要环节。销售人员需要明确竞争对手在服务、价格、产品等方面的优势和劣势，以便调整自己的销售策略。

四、获取与管理销售线索

获取销售线索是销售人员的首要任务，找到合适的客户并与之建立联系是实现销售目标的基础。

1. 多渠道获取销售线索

在后疫情时代，单一的陌生拜访已经无法满足获取客户线索的需求，销售人员需要借助多种渠道来寻找目标客户，例如：

• 高层沟通：通过与行业领袖、决策者建立联系，获取更有价值的客户信息。
• 市场营销：利用SEO/SEM等数字营销手段，提升品牌曝光率，吸引潜在客户。
• 合作伙伴推荐：通过现有客户或合作伙伴的推荐，拓展客户资源。
• 线下活动：组织行业会议、展览等活动，直接与潜在客户互动。

2. 销售线索管理与转化

获取销售线索后，如何有效管理并转化这些线索是销售人员需要掌握的技能。通过商机评估标准（如BANT-CIA），销售人员可以对潜在商机进行质量评估，及时调整销售策略。

五、深层次的客户关系建立

建立深层次的客户关系是提升销售业绩的关键。销售人员需要关注客户的决策因素，并通过不同的方式进行有效的沟通。

1. 立体式客户关系的构建

立体式客户关系指的是与客户建立多维度的关系，包括关键客户、组织客户和普通客户。通过明确的客户关系分类，销售人员可以更好地管理与不同客户的关系。

2. 深度信任关系的建立

在B端销售中，关键人物的判断是成功的关键。销售人员需要通过性格画像、信任公式等工具，识别并建立与关键决策者的深度信任关系。

3. 持续沟通与反馈

为了维持良好的客户关系，销售人员需要定期与客户进行沟通，收集反馈，了解客户的最新需求和变化。这种持续性的互动能够加深客户的信任感，确保客户的关注度始终保持在一个高水平。

六、销售工具的应用

为了提升关键客户关系管理的效率，销售人员可以借助各种销售工具来辅助工作。

1. 客户关系的水池模型

水池模型是一种用于分析客户需求的工具，帮助销售人员挖掘潜在的客户需求并制定相应的销售策略。

2. 顾问式提问框架

采用顾问式提问的方式，可以帮助销售人员深入了解客户的真实需求，从而提供更具针对性的解决方案。

3. 客户满意度沟通框架

通过EOAC（Expectation, Outcome, Action, Communication）模型，销售人员可以有效管理客户的满意度，及时调整服务策略，以提升客户体验。

七、总结与展望

后疫情时代的市场环境对企业提出了更高的要求，关键客户关系管理将成为企业持续发展的重要保障。通过有效的客户分析、灵活的销售策略和深层次的客户关系，企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。

面对未来，销售人员应不断提升自身的专业能力，灵活运用各种工具和方法，真正做到像客户一样思考，深入挖掘客户的需求与价值观念，推动销售业绩的提升。关键客户关系管理的成功与否，直接影响到企业的生存与发展，因此，掌握这一技能至关重要。

结尾之际，期待所有销售人员在后疫情时代能够以更强的韧性和灵活性面对挑战，抓住机遇，开创更加辉煌的未来。