提升客户关系管理效率的五大策略解析

客户关系管理：后疫情时代的销售转型

在后疫情时代，企业面临着前所未有的挑战与机遇。全球经济的重构推动了营销模式的转变，客户关系管理（CRM）成为了企业提升竞争力的关键要素。如何在这一背景下有效管理客户关系，提升销售业绩，已经成为每个企业必须面对的问题。本文将深入探讨客户关系管理的内涵、重要性，以及在新经济环境下的具体应用与方法。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】如何有效获取商机线索？1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、销售线索管理与转化商机评估标准BANT-CIA销售漏斗练习：选取正在跟进的项目，评估商机的质量立体式客户关系的有效建立什么叫立体的客户关系？关键客户关系普通客户关系组织客户关系关键客户关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式普通客户关系的作用，拓展及维护案例分析：华为的普通客户关系模型组织客户关系的分类、拓展方法和应用战略型客户伙伴型客户其他客户老客户新业务的快速突破关键人物深度信任关系的建立B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习疫情时代客户的呼声销售工具：客户关系的水池模型CTR深挖客户需求获取客户需求的几种方法销售工具：顾问式提问框架ERIC案例法：用场景或故事描述成功案例洞察法：提供独特见解、创造客户价值销售工具：发展客户需求的U型模型持续销售：交叉销售与向上销售提升客户服务的品质固强补弱——找到潜在的风险销售工具：客户满意度沟通框架EOAC持续深化客户关系加强客户高层决策者的沟通新客户新业务的快速突破1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化卓越销售的五大修炼1、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图2、客户关系开发和维护客户关系的架构图客户在项目中的正式角色（UTEDA）客户的反应模式客户对我方的支持程度对项目的影响力分类销售的覆盖程度相关销售工具：客户势能图活动：对应客户实战练习3、客户需求客户需求内容概要如何了解个人动机引导客户期望（SPIN）销售影响力强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用价值体系机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图竞争策略竞争策略的雷达图竞争策略的流程图六、总结复盘与实战角色演练

刘畅 培训咨询

客户关系管理的定义与重要性

客户关系管理是指企业通过系统化的方式管理与客户的互动，目的在于提升客户的满意度和忠诚度，从而实现长期的商业利益。CRM不仅仅是一个工具或软件，更是一种战略思维，它要求企业从客户的角度出发，理解客户的需求和期望。

在后疫情时代，客户的行为和需求发生了显著变化。客户更加关注产品的价值、服务的质量以及与品牌的情感连接。因此，企业必须重新审视其客户关系管理策略，以适应新的市场环境。

后疫情时代的营销模式转变

后疫情时代，疫情改变了消费者的购买习惯和决策过程。企业需要通过分析客户的关注点和价值观，真正做到像客户一样思考。这意味着，销售人员需要深入了解客户的“利益”与“认同”，以提升客户的决策动机和倾向性。

• 精准客户画像：通过建立目标客户画像（TCP），明确客户的行业背景、需求和购买动机。
• 多渠道获取商机：不再依赖传统的陌生拜访，而是利用线上线下结合的方式，广泛寻找潜在客户。
• 竞争对手分析：深入了解竞争对手的情况，以制定有效的市场策略。

建立立体式客户关系

立体式客户关系的建立是高效客户关系管理的核心。它不仅包括关键客户关系的管理，还涵盖普通客户和组织客户的关系。企业需要通过以下几个方面来构建立体的客户关系：

• 信任建立：信任是客户关系的基石。通过透明的沟通和高效的服务，增强客户对企业的信任感。
• 多层次沟通：建立与客户的深层次沟通，了解他们的真实需求和潜在问题。
• 关系维护：定期与客户保持联系，了解他们的反馈和建议，以持续优化服务。

客户关系管理工具与方法

在客户关系管理中，使用合适的工具和方法至关重要。以下是一些有效的客户关系管理工具和分析方法：

客户关系的水池模型

水池模型帮助企业理解客户关系的流动性。企业需要持续关注客户的满意度和忠诚度，及时解决问题，以防止客户流失。通过定期的客户反馈调查，企业可以收集客户的意见，调整服务策略。

顾问式提问框架

通过顾问式提问框架，销售人员可以深入挖掘客户的需求。有效的提问不仅可以帮助销售人员了解客户的真实想法，还能增强客户的参与感，从而提升成交的可能性。

客户满意度沟通框架

客户满意度是衡量客户关系的重要指标。企业可以采用EOAC沟通框架，系统化地收集和分析客户的满意度数据，以制定相应的改进措施。

销售线索管理与转化

销售线索的管理与转化是实现销售目标的关键步骤。企业需要建立有效的商机评估标准，如BANT（预算、权威、需求、时间）和CIA（竞争、影响、行动），以评估商机的质量。

通过对销售漏斗的分析，企业能够清晰地了解每个阶段的客户情况，制定相应的跟进策略，从而提高成交率。

持续深化客户关系

在后疫情时代，企业需要不断深化与客户的关系，以应对市场竞争的加剧。通过交叉销售和向上销售，企业不仅能够提升客户的终身价值，还能增强客户的忠诚度。

• 交叉销售：通过分析客户的购买历史，推荐相关产品，以增加销售额。
• 向上销售：在客户已有购买的基础上，推荐更高价值的产品或服务，以提升客户满意度。

总结与展望

客户关系管理在后疫情时代的重要性愈发凸显。企业只有通过科学的工具和方法，深入分析客户需求，建立立体的客户关系，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

随着技术的不断发展，客户关系管理将迎来新的机遇。未来，企业需要进一步整合大数据、人工智能等先进技术，以提升客户关系管理的精准性和有效性。通过不断优化客户体验，企业将能够实现可持续的增长。

总而言之，客户关系管理不仅是企业销售的必要环节，更是推动企业长远发展的战略选择。企业应积极适应后疫情时代的变化，灵活运用CRM策略，打造卓越的客户关系，以实现更高的业绩增长。