销售行为管理：重塑销售策略与客户关系
在当今竞争激烈的市场环境中，销售行为管理的有效性直接影响企业的业绩。传统的销售技巧往往难以取得预期效果，客户的认知与偏见使得销售人员的努力事倍功半。因此，本文将深入探讨销售行为管理的核心理念、技巧和应用，帮助销售人员重塑与客户的关系，提升销售绩效。
【课程背景】在过往的销售培训中，你也许无数次尝试各种销售技巧，但发现效果越来越差。更重要的是客户似乎早就看穿你了，你还没有出招，他就已经猜到你接下来要说什么，用什么招式来“威逼利诱“。以往学习的方法之所以无效主要是因为：没有从系统上、结构上解决问题，只是在单个细节上修修补补。方法和技巧不够精细，无法落地，只停留在“有道理”的层面很多方法、技巧是不符合人性的。一味鼓励咬牙坚持，逼单，软磨硬泡，威逼利诱，死缠烂打，以量取胜，讨好客户……这些做法的背后都是对销售人员本身以及对客户“人性”的极大不尊重，最终的结果也是吃力不讨好的。讲师们是以讲课为生的，他几乎不用他自己教的方法去做销售。本课程要分享给你的是有别于以往听到的任何一套销售理论。它更关注流程、技巧背后的人性，关注客户的动机、驱动力、情绪和心理。这是关于“打破常规”和“销售实操”的课程。【课程收益】不仅能学会销售技巧，更重要的学会人际关系的技能打破客户对销售人员的认知和偏见让客户感到被尊重、被理解、受保护和安全协助客户找到、厘清内在的驱动力，而不是强力驱迫。洞见并引领客户发现“新”的领域和方案。让客户对你的销售目标有强烈的认同感、自主感和拥有感最终达到共赢的结果改变你的销售业绩，同时改变你的生活【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售总监、销售经理、大客户销售代表等相关人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】一、绩效导向的销售行为管理是什么？1、销售成交的三重匹配原理人际交往状态成立的必要条件C端销售的三重匹配B端销售的三重匹配小组讨论：优秀销售人员需要具备哪些特质？2、影响业绩的4维因素3、绩效导向的CAR销售管理模式CAR管理模式模型销售活动的方向决定销售员的效能重复弱刺激触发两边到质变销售活动的质量促进业绩的转化二、大客户销售技巧与流程把控是什么？1、如何与客户构建信任建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习三、关键大客户关系的开发与信任怎样建立？1、如何与客户构建信任建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习2、销售认知升维的基本法则：刺猬理论什么是真正的人脉？如何利用新媒体工具经营客户的时间打破思维里的墙语言赋能是投资回报率最高的工具观看视频《盖章》实战：在情境中，用一句话激励他人3、销售的底层逻辑将于取之，必固与之无我利他不期待真实有逻辑的表达自己是最不费力的沟通方式实战：将困境转换成创造性语言四、大客户关系测量及关系绩效转化1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化引导并协助关键客户做有倾向性的决策1、影响关键客户决策行为的底层逻辑案例：“煮熟的鸭子为何飞了？” 如何“逼单”？个体行为与群体行为—-人性的“趋利避害”决策者扮演的角色认知分析个体角色—追求个人价值社会角色—追求社会认同2、制定提升客户决策倾向性的策略提升关键客户决策倾向性的意愿分析并提供关键客户所在意的价值“特利点”与“认同点”活动：对应客户实战练习3、降低关键客户决策倾向性的风险营造关键客户的决策氛围强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用课程大纲： 引言 介绍专利“来客”-RAC模式，取得高效成果的方程式高效的成果少不了过程的精心策划和组织解析高效销售拜访的十大组成部分-流程与工具的介绍 预则立，不预则废-销售战略规划战略规划及每次的拜访准备成功与失败的重要因素战略规划及准备重要注意事情拜访前的准备清单和工具-拜访案例分析知己知彼-客户需求了解的基础方案反复修改，客户还是总认为你不懂他们的原因了解客户的重要途径和法则信息的重要性与搜集方法 需求调查四步法– 望、闻、问、切客户主要信息表格和工具信息问题库 1)案例分析和经验分享 2)问题库的建立练习望闻问切-客户深度需求及心理分析解释“冰山”原理在销售中的作用分析客户购买的动机客户的“公心”和“私心”是什么分析客户把门者的需求和心理，保证入围搞懂客户把关者的需求和心理、影响因素弄清使用者的需求和心理，引导沟通 1)案例分析与练习 2）工具导入与练习引君入瓮-引导客户需求，改变客户抗拒客户需求的四种状态客户不买账怎么办客户不认可你，如何处理怎样引导客户认同你的想法，取得一个较快的决定 1)案例分析与演练 2）工具导入与练习 求同存异-客户异议处理客户异议的真相和原因分析客户异议的种类处理客户异议的4大方法1）异议练习 2）异议问题库的建立和解决方案审势度势-销售态势分析怎样处理与客户内部搅局者的关系有很多竞争对手卷入的情况下，怎样展现你的优势分析影响销售的重要要素 分析现状的工具和策略如何进行正面和负面的分析和评估，扬长避短、因势利导建立达到销售目的的总体策略和手段 1)案例分析与讨论 2）分析工具练习 致胜乾坤-达成交易的手段和技巧 该出手时就出手，不要害怕客户可能说“NO”促动客户决定的方式引导客户取得下一步行动方案的话术积极引导取得成果的方法工具介绍与练习
一、销售行为管理的核心理念
销售行为管理不仅仅是一个技巧或方法，它是一种系统化的思维方式，涉及销售人员与客户之间的互动、信任构建以及客户需求的深度挖掘。首先，了解客户的内在动机和驱动力是成功销售的关键。过往的销售培训往往侧重于技巧的传授，却忽视了人性的复杂性和客户的真实需求，从而导致销售效果不尽如人意。
二、绩效导向的销售行为管理
- 销售成交的三重匹配原理
在C端和B端销售中，成交的关键在于人与人之间的匹配。这包括产品与客户需求的匹配、销售人员与客户信任的匹配以及销售策略与市场环境的匹配。通过小组讨论，我们可以总结出优秀销售人员应具备的特质，如沟通能力、同理心和灵活应变能力。
- 影响业绩的四维因素
业绩的提升不仅依靠个人的努力，还受到环境、团队协作、市场趋势和客户反馈等多方面因素的影响。因此，销售人员需具备全局观，善于分析这些影响因素，以便采取有效的行动策略。
- 绩效导向的CAR销售管理模式
CAR（Customer-Action-Result）管理模式强调销售活动的方向决定销售员的效能。通过重复弱刺激的方式，逐步引导客户实现质变，从而促进业绩的转化。
三、大客户销售技巧与流程
在面对大客户时，建立信任是销售成功的第一步。信任的构建需要三个正向因素和一个负向因素的结合。使用麦肯锡的信任公式，销售人员可以系统性地评估与客户的信任关系，从而制定相应的策略。
- 信任的建立
销售人员应关注客户的需求和痛点，积极倾听并反馈，逐步建立起信任感。同时，识别9T客户画像可以帮助销售人员更好地理解客户的个性特征和决策模式，从而制定个性化的销售方案。
- 销售认知升维的基本法则
刺猬理论强调了人脉的重要性。如何通过新媒体工具经营客户关系，是现代销售人员必须掌握的技能。积极的语言赋能能够极大提高客户的认同感和参与感。
- 销售的底层逻辑
在销售中，真实、有逻辑的表达是最不费力的沟通方式。通过将困境转换为创造性语言，可以有效地引导客户的思维，促使其做出决策。
四、关键大客户关系的开发与信任
在与大客户建立信任的过程中，销售人员需要不断提升自己的专业知识和业务能力，以便在客户面前展现出更高的价值。同时，了解影响客户决策的心理状态也至关重要。
- 影响他人的心理状态
客户成交的必要条件在于重复弱刺激引导购买欲望。通过案例分析，我们可以更好地理解不同心理状态对客户决策的影响，从而制定相应的销售策略。
- 营造决策氛围
建立良好的决策氛围可以降低客户决策的风险，提高其决策倾向性。通过分析客户的关注点和痛点，销售人员可以制定出更具针对性的策略，增强客户的参与感。
五、销售态势分析与竞争策略
在复杂的市场环境中，销售人员需要具备良好的分析能力，以应对各种竞争对手的挑战。通过对销售态势的分析，销售人员可以更好地了解市场动态，从而制定出有效的竞争策略。
- 正面和负面的分析
通过对销售现状的分析，销售人员可以扬长避短，因势利导，达到销售目的。案例分析和讨论能够帮助销售人员更好地理解影响销售的重要要素。
- 达成交易的手段和技巧
在达成交易的过程中，积极引导客户做出决策是关键。销售人员需要掌握各种促动客户决定的方式，例如通过有效的话术引导客户采取下一步行动。
六、案例分析与实战演练
在培训课程中，案例分析和实战演练是不可或缺的环节。通过分析真实的销售案例，销售人员可以更好地理解销售过程中的各种挑战和技巧。同时，实战演练能够帮助销售人员将所学知识应用到实际工作中，提升其销售能力。
总结
销售行为管理不仅关注技巧和方法，更注重从人性的角度理解客户的需求和心理。通过系统化的销售管理模式，销售人员可以有效提升与客户的信任关系，推动业绩的增长。未来，销售人员需要不断学习和成长，以适应市场的变化，提升自身的竞争力。销售行为管理是一项长期的任务，只有不断实践和反思，才能在销售领域中立于不败之地。
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