客户信任建立：从根本上改变销售思维
在当今的商业环境中，客户的信任已成为销售成功的基石。在过去的销售培训中，我们常常关注的是技巧和方法，但往往忽略了信任的建立。本文将深入探讨如何在销售过程中建立客户的信任，并结合相关培训课程内容，提供实用的建议和案例分析。
【课程背景】在过往的销售培训中，你也许无数次尝试各种销售技巧，但发现效果越来越差。更重要的是客户似乎早就看穿你了，你还没有出招，他就已经猜到你接下来要说什么，用什么招式来“威逼利诱“。以往学习的方法之所以无效主要是因为：没有从系统上、结构上解决问题，只是在单个细节上修修补补。方法和技巧不够精细，无法落地，只停留在“有道理”的层面很多方法、技巧是不符合人性的。一味鼓励咬牙坚持，逼单，软磨硬泡，威逼利诱，死缠烂打，以量取胜，讨好客户……这些做法的背后都是对销售人员本身以及对客户“人性”的极大不尊重，最终的结果也是吃力不讨好的。讲师们是以讲课为生的，他几乎不用他自己教的方法去做销售。本课程要分享给你的是有别于以往听到的任何一套销售理论。它更关注流程、技巧背后的人性，关注客户的动机、驱动力、情绪和心理。这是关于“打破常规”和“销售实操”的课程。【课程收益】不仅能学会销售技巧，更重要的学会人际关系的技能打破客户对销售人员的认知和偏见让客户感到被尊重、被理解、受保护和安全协助客户找到、厘清内在的驱动力，而不是强力驱迫。洞见并引领客户发现“新”的领域和方案。让客户对你的销售目标有强烈的认同感、自主感和拥有感最终达到共赢的结果改变你的销售业绩，同时改变你的生活【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售总监、销售经理、大客户销售代表等相关人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】一、绩效导向的销售行为管理是什么？1、销售成交的三重匹配原理人际交往状态成立的必要条件C端销售的三重匹配B端销售的三重匹配小组讨论：优秀销售人员需要具备哪些特质？2、影响业绩的4维因素3、绩效导向的CAR销售管理模式CAR管理模式模型销售活动的方向决定销售员的效能重复弱刺激触发两边到质变销售活动的质量促进业绩的转化二、大客户销售技巧与流程把控是什么？1、如何与客户构建信任建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习三、关键大客户关系的开发与信任怎样建立？1、如何与客户构建信任建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习2、销售认知升维的基本法则：刺猬理论什么是真正的人脉？如何利用新媒体工具经营客户的时间打破思维里的墙语言赋能是投资回报率最高的工具观看视频《盖章》实战：在情境中，用一句话激励他人3、销售的底层逻辑将于取之，必固与之无我利他不期待真实有逻辑的表达自己是最不费力的沟通方式实战：将困境转换成创造性语言四、大客户关系测量及关系绩效转化1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化引导并协助关键客户做有倾向性的决策1、影响关键客户决策行为的底层逻辑案例：“煮熟的鸭子为何飞了？” 如何“逼单”？个体行为与群体行为—-人性的“趋利避害”决策者扮演的角色认知分析个体角色—追求个人价值社会角色—追求社会认同2、制定提升客户决策倾向性的策略提升关键客户决策倾向性的意愿分析并提供关键客户所在意的价值“特利点”与“认同点”活动：对应客户实战练习3、降低关键客户决策倾向性的风险营造关键客户的决策氛围强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用课程大纲： 引言 介绍专利“来客”-RAC模式，取得高效成果的方程式高效的成果少不了过程的精心策划和组织解析高效销售拜访的十大组成部分-流程与工具的介绍 预则立，不预则废-销售战略规划战略规划及每次的拜访准备成功与失败的重要因素战略规划及准备重要注意事情拜访前的准备清单和工具-拜访案例分析知己知彼-客户需求了解的基础方案反复修改，客户还是总认为你不懂他们的原因了解客户的重要途径和法则信息的重要性与搜集方法 需求调查四步法– 望、闻、问、切客户主要信息表格和工具信息问题库 1)案例分析和经验分享 2)问题库的建立练习望闻问切-客户深度需求及心理分析解释“冰山”原理在销售中的作用分析客户购买的动机客户的“公心”和“私心”是什么分析客户把门者的需求和心理，保证入围搞懂客户把关者的需求和心理、影响因素弄清使用者的需求和心理，引导沟通 1)案例分析与练习 2）工具导入与练习引君入瓮-引导客户需求，改变客户抗拒客户需求的四种状态客户不买账怎么办客户不认可你，如何处理怎样引导客户认同你的想法，取得一个较快的决定 1)案例分析与演练 2）工具导入与练习 求同存异-客户异议处理客户异议的真相和原因分析客户异议的种类处理客户异议的4大方法1）异议练习 2）异议问题库的建立和解决方案审势度势-销售态势分析怎样处理与客户内部搅局者的关系有很多竞争对手卷入的情况下，怎样展现你的优势分析影响销售的重要要素 分析现状的工具和策略如何进行正面和负面的分析和评估，扬长避短、因势利导建立达到销售目的的总体策略和手段 1)案例分析与讨论 2）分析工具练习 致胜乾坤-达成交易的手段和技巧 该出手时就出手，不要害怕客户可能说“NO”促动客户决定的方式引导客户取得下一步行动方案的话术积极引导取得成果的方法工具介绍与练习
一、为什么客户信任如此重要
客户信任不仅是销售成交的关键因素，也是客户忠诚度和满意度的基础。信任能够减少客户的顾虑，提升决策的速度和质量。根据麦肯锡的信任公式，信任由能力、诚意和一致性三部分构成。在了解这一点后，我们可以更有效地制定策略，提升与客户的关系。
- 能力：客户需要相信你有能力提供所承诺的产品或服务。
- 诚意：客户必须感受到你在为他们的利益着想，而不是单纯追求销售额。
- 一致性：你必须在言行上保持一致，建立起稳定的形象。
二、建立信任的三个正向因素与一个负向因素
在销售过程中，构建信任的关键在于关注以下几个方面：
- 开放性：坦诚地分享信息，尤其是关于产品或服务的优缺点。
- 倾听：认真倾听客户的需求和反馈，表明你重视他们的意见。
- 共鸣：通过理解客户的情感和需求，建立情感上的连接。
相对而言，负向因素则是缺乏透明度和不诚实，这会迅速破坏已有的信任关系。因此，在与客户的交往中，避免任何可能导致客户不安或怀疑的行为是至关重要的。
三、客户画像与信任构建
在B端销售中，了解客户的特点和需求至关重要。通过“9T客户画像技巧”，我们可以更好地识别客户的个性特征和决策风格，从而制定相应的沟通策略。了解客户的背景、行业和痛点，有助于我们在销售过程中更具针对性。
例如，在销售过程中，通过对客户的性格进行分析，可以制定出更加有效的沟通策略。在一对一沟通练习中，销售人员可以更深入地了解客户，真正做到“知己知彼”。
四、销售认知升维的基本法则
在信任建立的过程中，销售人员需要不断提高自身的认知水平。刺猬理论强调了深度人脉的重要性。真正的人脉是基于信任和价值的交换，而不是单纯的利益关系。通过新媒体工具，销售人员可以更有效地管理客户关系，保持长期的互动。
语言赋能也是提升客户信任的重要工具。通过使用简洁明确的语言，我们能够更好地传递信息，减少误解，从而提高客户的信任感。
五、客户决策心理的理解与应用
客户的决策过程往往受到多种心理因素的影响。在销售过程中，了解客户的心理状态和决策机制至关重要。根据课程内容，影响客户决策的三种心理状态包括：需求驱动、情感驱动和风险规避。
通过对客户心理的深入分析，销售人员可以制定更为有效的策略。例如，当客户表现出不安时，销售人员可以通过提供更多的信息和支持来降低他们的风险感，从而增强信任感。
六、如何处理客户异议
在销售过程中，客户往往会提出异议。处理客户异议的关键在于理解异议背后的真实原因，而不是简单地反驳客户。通过案例分析，我们可以发现，很多客户的异议其实是出于对信息不足或对自身需求的不确定。
采用“求同存异”的策略，可以有效地化解客户的异议。通过与客户建立共同的理解和目标，我们可以更顺利地引导他们做出决策。
七、信任的持续强化
信任的建立不仅是一次性的行为，而是一个持续的过程。在销售完成后，持续的跟踪和反馈是保持客户信任的有效方法。通过定期的沟通和关心，我们可以让客户感受到被重视，从而增强其对我们的信任。
- 定期回访：通过回访了解客户的使用体验及后续需求。
- 提供增值服务：为客户提供额外的支持和帮助，增加客户的满意度。
- 建立社群：通过社群活动增加客户间的互动，提升整体信任感。
八、总结与展望
客户信任的建立是一个系统工程，涉及到销售人员的认知、沟通技巧和情感管理等多个方面。通过深入理解客户需求、倾听他们的声音以及提供有价值的建议，我们可以有效地提升客户的信任感。
未来，随着市场竞争的加剧，信任的建立将愈发重要。销售人员需要不断学习和适应新的销售理念，以更好地满足客户的需求，创造共赢的局面。通过本次课程的学习，相信大家能够在实际销售中更好地运用这些理念，全面提升销售业绩，改变销售生活。
结语
在销售的旅程中，信任是我们最宝贵的资产。只有建立起牢固的信任关系，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。希望本文能够为您提供有价值的参考，帮助您在实践中更好地建立客户信任，提升销售业绩。
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刘畅
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