深入探索客户需求挖掘的技巧与策略

客户需求挖掘：银行营销的关键策略

在当今竞争激烈的市场环境中，银行业面临着诸多挑战与机遇。尤其是在中国加入WTO后，银行营销的理念与方法发生了重大变革。为了在这个快速发展的行业中立于不败之地，银行必须深入挖掘客户需求，以提升客户满意度和忠诚度，从而实现可持续发展。本文将详细探讨客户需求挖掘的策略与方法，并结合实际案例分析其重要性。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

一、客户需求挖掘的背景

随着经济全球化的深入发展，客户的需求日益多元化和复杂化。银行不仅要满足客户基本的金融服务需求，还需关注客户在融资、管理、理财等方面的深层次需求。在此背景下，银行营销思维的转变尤为重要。以客户为中心的营销理念，促使银行在产品和服务的设计上更加关注客户的真实需求。

二、对公业务的客户需求特征

对公业务客户的需求具有独特的特点，主要体现在以下几个方面：

• 采购需求：企业在进行项目采购时，往往需要银行提供相应的金融支持，包括贷款、保函等。
• 融资需求：企业在扩展业务或应对突发情况时，资金流动性要求较高，银行的融资方案成为其重点关注的内容。
• 管理需求：现代企业对于财务管理的要求不断提高，银行提供的财务管理工具和服务，能够帮助企业实现更高效的资金使用。
• 理财需求：企业也需要对资金进行合理投资，以实现资产保值增值，银行的理财产品正好满足这一需求。

三、客户经理的素质要求

优秀的客户经理在客户需求挖掘中起着至关重要的作用。为了更好地挖掘客户需求，客户经理需要具备以下几方面的能力：

• 高情商：能够理解客户的情感需求，建立良好的信任关系。
• 资源协调能力：有效整合内部资源，提升客户体验。
• 业务知识：深入了解银行产品与服务，能够提供专业的建议。
• 沟通技巧：灵活运用各种沟通方式，确保信息传递的有效性。

四、挖掘客户需求的关键技巧

在客户需求挖掘的过程中，客户经理可以运用以下技巧：

• SPIN 技巧：通过提问了解客户的情况、问题与需求，形成有效的沟通。
• FAB 法则：强调产品的特性（Features）、优势（Advantages）和利益（Benefits），帮助客户理解产品的价值。
• 关系增进技巧：通过与客户建立长期的合作关系，深入了解其需求变化。

五、客户关系管理的核心诉求

在对公业务中，客户关系管理是挖掘客户需求的重要环节。客户经理需关注客户的五大核心诉求，以实现精准营销：

• 采购：了解客户在采购中的资金需求及其对金融服务的期待。
• 销售：关注客户产品的销售状况，提供相应的融资支持。
• 融资：及时掌握客户的融资需求，提供灵活的融资方案。
• 管理：帮助客户优化资金管理，提高资金使用效率。
• 理财：根据客户的风险偏好和投资目标，推荐合适的理财产品。

六、商务谈判中的策略与技巧

在与客户的商务谈判中，客户经理必须灵活运用各种策略，以提升谈判的成功率：

• 了解客户需求：在谈判前，充分了解客户的需求及其决策链，确保在谈判中能够有效回应。
• 价格策略：在客户对价格敏感的情况下，避免轻易降价，而是通过其他方式来增加产品的附加值。
• 应对异议：通过积极的态度与专业知识，化解客户的异议，推动谈判进程。

七、案例分析：成功的客户需求挖掘

以某商业银行与XX机床厂的合作为例，该银行通过深入的客户需求挖掘，成功建立了长期的合作关系。该银行的客户经理在与XX机床厂的交流中，详细了解了其融资、采购和管理的具体需求，并根据这些需求设计出一套定制化的金融服务方案，最终实现双方的双赢。

八、总结与展望

客户需求挖掘是银行营销成功的关键所在。通过科学的分析与灵活的策略，客户经理能够更好地理解客户的真实需求，从而提供更高效的服务。在未来，随着市场环境的变化，银行需不断调整营销策略，以适应客户需求的动态变化。只有这样，才能在竞争中立于不败之地，实现可持续发展。

综上所述，客户需求挖掘不仅是银行营销的必要手段，更是提升客户满意度与忠诚度的重要途径。通过提升客户经理的素质、运用有效的挖掘技巧，以及建立良好的客户关系，银行能够在日益激烈的市场竞争中脱颖而出。