掌握关键人沟通技巧提升职场影响力

关键人沟通技巧在银行对公业务中的应用

在现代银行业的竞争环境中，沟通技巧特别是与关键决策人的有效沟通，成为了银行对公客户经理成功的关键因素。随着中国加入WTO，银行的营销策略逐渐转向以客户为中心，这一转变要求客户经理具备更高的沟通能力和人际交往技巧。本文将深入探讨关键人沟通技巧的内涵和实践应用，帮助银行从业人员提升业务能力和客户关系管理。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

一、关键人沟通技巧的定义与重要性

关键人沟通技巧是指在与客户的关键决策人进行交流时，运用有效的语言、非语言沟通和倾听能力，以实现信息的有效传递和情感的良好互动。这种沟通技巧不仅能够增进客户的信任感，还能推动业务的顺利进行。

在银行对公业务中，关键决策人通常是企业内部对采购、融资等重要决策有直接影响的人士。他们的意见和决策直接关系到银行业务的成败。因此，掌握关键人沟通技巧尤为重要，它有助于客户经理在复杂的商业环境中获取信息、建立信任并达成交易。

二、对公业务客户采购特点与采购流程

了解对公客户的采购特点与流程，是提升沟通技巧的基础。在对公业务中，客户的采购决策通常涉及多个部门和利益相关者，采购流程复杂且周期较长。关键决策人的选择与沟通方式直接影响到最终的合作结果。

• 采购特点：对公客户的采购往往注重成本控制、质量保障和合作伙伴的信誉，因此，客户经理在沟通时需要重点展示银行产品的价值和优势。
• 采购流程：通常包括需求识别、供应商选择、合同谈判和执行监控等环节。客户经理需要在每个环节中与不同的关键人进行有效沟通，以确保信息的传递及时准确。

三、客户经理的素质与能力模型

优秀的客户经理往往具备高情商和多种沟通能力。根据培训课程的内容，以下是客户经理必备的几个能力维度：

• 建立客户信任：信任是商业关系的基石。客户经理可以通过有效的沟通技巧和专业的服务态度，逐步建立与客户的信任关系。
• 资源协调能力：在与客户沟通时，客户经理需要有效协调内部资源，以满足客户的需求。
• 信息挖掘能力：通过与客户的深入交流，挖掘客户的潜在需求和痛点，为其提供针对性的解决方案。

四、商务谈判的策略与技巧

商务谈判是银行与对公客户沟通的重要环节，掌握谈判的策略与技巧能够有效提升沟通的效率和成功率。

• 基本谈判原则：在谈判中，客户经理需要明确市场选择权，掌握谈判的基调，并学会利用“取势”、“借势”和“造势”的策略。
• 价格策略：在面对客户的价格异议时，客户经理不应轻易降价，而是需要考虑折扣后的后果，并运用讨价还价的策略来维护自身利益。
• 应对异议：在谈判中，客户经理需要学会识别对方发出的信号，了解其背后的真实意图，从而有效化解冲突，推动谈判进程。

五、沟通演练与案例分析

为了提高关键人沟通技巧，客户经理可以通过沟通演练和案例分析来增强实战能力。例如，通过“丛林探险”演练，模拟与客户的沟通过程，提升应对不同情境的能力。同时，案例分析能够帮助客户经理总结经验教训，优化沟通策略。

在实际工作中，有效的沟通技巧不仅能够帮助客户经理更好地理解客户需求，还能促进双方的合作关系。例如，在某次成功的客户关系维护案例中，客户经理通过深入了解客户的核心诉求，提供了量身定制的金融方案，最终赢得了客户的信任与合作。

六、客户关系管理与客户终身价值

在对公业务中，客户关系管理不仅仅是维护当前的客户关系，更是为了提升客户的终身价值。客户经理需要通过持续的沟通和服务，维护客户的满意度和忠诚度，从而实现长期的合作。

• 客户满意与忠诚：了解客户的满意度与忠诚度之间的差异，通过及时的反馈和改善措施，提升客户的整体体验。
• 客户生命周期管理：掌握客户的生命周期，制定相应的营销策略，确保在不同阶段为客户提供符合其需求的服务。
• 超越客户期望：通过超出客户期望的服务，增强客户的忠诚度，提升客户的终身价值。

七、总结与展望

掌握关键人沟通技巧对于银行对公客户经理而言，是提升业务能力和客户关系管理的重要途径。在竞争日益激烈的商业环境中，客户经理需要持续提升自身的沟通技巧，灵活应对不同的客户需求和市场变化。

未来，随着金融科技的发展和客户需求的多样化，银行对公业务的沟通技巧也将不断演进。客户经理需要保持学习的态度，积极探索新的沟通方式和技巧，以应对未来的挑战。

通过不断的学习和实践，客户经理将能更好地与关键决策人进行有效沟通，从而推动银行业务的可持续发展。