提升客户满意与忠诚的有效策略与方法

客户满意与忠诚：银行营销的核心驱动力

随着中国加入WTO后，经济的全球化进程加速推进，银行业面临着前所未有的发展机遇和竞争压力。在这种背景下，客户满意与忠诚成为商业银行营销战略中的重要组成部分。为了在竞争中脱颖而出，银行必须转变思维，将重点放在客户上，深入了解客户的需求与期望，从而提升客户的满意度与忠诚度。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

理解客户满意与客户忠诚的区别

客户满意通常是指客户对银行服务的即时反应，它受多种因素的影响，包括服务质量、产品特性和客户体验等。而客户忠诚则是客户对银行的长期认同和依赖，它不仅仅是满意的结果，更是客户与银行之间建立的深厚信任关系。

• 客户满意：短期的、情感上的反应，容易受到外部因素影响。
• 客户忠诚：长期的、理智上的选择，更加稳定和持久。

了解这两者之间的区别，对于银行来说至关重要。只有在客户满意的基础上，才能培养出客户的忠诚度，而忠诚的客户则会为银行带来更高的终身价值。

提升客户满意度的策略

为了提升客户满意度，银行需要从多个方面进行改进和优化：

• 了解客户需求：通过调研和沟通，深入了解客户的真实需求和期望。
• 优化服务质量：提升员工的服务意识和专业素养，确保每一位客户都能感受到优质的服务体验。
• 简化流程：通过科技手段优化业务流程，降低客户办理业务的时间和成本。
• 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供定制化的产品和服务。

以上这些策略不仅能提升客户的满意度，更能增强客户与银行之间的信任感。

建立客户忠诚度的关键要素

在提升客户满意度的基础上，银行还需要采取以下措施来建立客户忠诚度：

• 客户关系管理：通过有效的客户关系管理系统，跟踪客户的需求变化，及时调整服务策略。
• 增强客户参与感：通过客户反馈机制，让客户参与到产品和服务的改进中，增强他们的归属感。
• 忠诚度奖励计划：设立客户忠诚度奖励机制，给予忠诚客户相应的优惠和权益，激励他们持续选择银行的服务。
• 持续沟通：定期与客户保持联系，了解他们的最新需求和反馈，增强信任关系。

这些措施不仅可以提升客户的忠诚度，还能促使客户在不同场合下推荐银行的服务，形成良好的口碑效应。

对公业务与客户忠诚的关系

在银行的对公业务中，客户满意度和忠诚度显得尤为重要。对公客户通常具有更复杂的需求和更高的期望，银行需要在以下几个方面进行深入挖掘和提升：

• 深入了解客户采购特点与采购流程：帮助客户经理掌握对公客户的采购特点，以便提供更加符合客户需求的服务。
• 掌握客户内部人事关系：通过了解客户内部的决策链和关键决策人，提升沟通的效率和效果。
• 挖掘客户需求：通过深入的沟通和调研，挖掘客户的深层次需求，为其提供更加个性化的解决方案。
• 商务谈判技巧：掌握商务谈判的策略和技巧，增强在客户面前的竞争优势。

通过以上措施，银行能够增强对公客户的满意度和忠诚度，从而在竞争激烈的市场中占据主动。

案例分析：卓越服务与客户关系维护

在实际的银行业务中，有许多成功的案例可以作为参考。例如，某商业银行在与XX机床厂的合作中，通过建立良好的客户关系，成功维护了客户的忠诚度。

该银行在与客户的沟通中，不仅关注客户的需求，还积极倾听客户的反馈。通过定期的回访和沟通，银行能够及时了解客户的最新需求，快速调整服务策略。这种积极的沟通方式不仅提升了客户的满意度，也增强了客户的忠诚度。

此外，银行还针对该客户的业务特点，提供了量身定制的金融产品和服务，进一步巩固了客户的信任关系。最终，该客户不仅选择继续与银行合作，还向其他企业推荐了该银行的服务，为银行带来了新的客户资源。

总结与展望

在当今竞争激烈的银行市场中，客户满意与忠诚是银行获取竞争优势的关键。通过深入了解客户需求、优化服务质量、建立良好的客户关系，银行能够有效提升客户的满意度与忠诚度，从而实现可持续发展。

未来，随着市场的进一步发展，银行需要不断调整和优化营销策略，利用科技手段提升客户体验，增强客户的参与感。同时，银行还应加强对客户数据的分析，发掘潜在的客户需求，为客户提供更加个性化的服务。

只有通过持续的努力，商业银行才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满意与忠诚，最终实现自身的长期发展目标。