深度解析客户需求挖掘的关键策略与技巧

客户需求挖掘：银行营销的新机遇与挑战

随着中国加入WTO，银行业面临着前所未有的发展机遇和竞争压力。在这一背景下，如何有效挖掘客户需求，提升银行营销的效果，成为了对公业务客户经理面临的重要课题。在激烈的市场竞争中，银行需要不断调整营销策略，深入了解客户的真实需求，从而提升服务质量，增强客户满意度，最终实现可持续发展。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求

在进行对公业务的客户需求挖掘之前，优秀的客户经理必须具备一定的素质和能力。优秀的客户经理不仅需要高情商，还需具备以下六大能力：

• 有效沟通能力：能够与客户进行良好的沟通，了解客户需求。
• 资源协调能力：能够有效协调银行内部资源，推动业务发展。
• 信任建立能力：能够快速获取客户的信任，建立长期合作关系。
• 市场洞察能力：具备敏锐的市场洞察力，能够及时捕捉市场动向。
• 谈判能力：能够在商务谈判中运用策略，达成双方满意的结果。
• 客户关系管理能力：能够有效管理客户关系，提升客户忠诚度。

通过案例分析，客户经理可以学习如何在陌生客户中获取信任并开展业务。有效的拜访前准备、客户关键决策链的分析，以及对客户需求的深度理解，都是成功营销的关键。

二、深入挖掘客户需求的核心技巧

客户需求的深度挖掘是银行营销中至关重要的一环。客户经理需要了解客户对银行服务的五大核心诉求，包括采购、销售、融资、管理和理财。通过对这些诉求的深入分析，客户经理能够更精准地定位客户需求，并制定出相应的营销策略。

以下是一些关键的需求挖掘技巧：

• FABE法则：通过特性（Feature）、优势（Advantage）、利益（Benefit）和证据（Evidence）的展示，帮助客户理解产品的价值。
• SPIN法则：通过情境（Situation）、问题（Problem）、影响（Implication）和需求回报（Need-Payoff）的提问方式，引导客户深入思考，从而发现潜在需求。
• 9T客户性格识别：快速识别客户的性格特征，采用不同的沟通策略来满足客户的需求。

通过这些技巧，银行客户经理能够更加精准地把握客户需求，提高营销的有效性。

三、商务谈判的策略与技巧

在客户需求挖掘的过程中，商务谈判是一个不可或缺的环节。客户经理需要掌握一些基本的谈判原则和策略，以提升谈判的成功率。

• 市场选择权：在谈判中，客户经理应当把握市场选择权，尽量避免被动局面。
• 借势和造势：有效利用市场趋势和时机，增强谈判的主动性。
• 控制价格问题：在面对客户对价格的关注时，客户经理应采取灵活的策略，避免过早暴露价格，同时提供价值证明，以消减客户的价格敏感度。

通过案例研讨，客户经理可以更好地理解在谈判中如何处理价格异议，以及如何应对客户提出的各种问题。在实际操作中，客户经理要学会将客户的异议转化为问题，从而找到解决方案。

四、客户关系管理与生命周期营销

客户关系管理是银行营销中不可或缺的一部分。通过建立良好的客户关系，银行能够提升客户的忠诚度，从而实现长期的盈利目标。客户经理需要理解客户生命周期的不同阶段，采用相应的营销策略。

• 客户满意与忠诚：客户满意度和客户忠诚度是衡量客户关系成功与否的重要指标。银行需不断提升服务质量，以增强客户满意度。
• 终身价值管理：通过分析客户的终身价值，银行可以制定出更合理的营销策略，确保客户的长期盈利。
• 关系增进技巧：在对公业务中，客户关系的维护与增进是成功的关键。银行应定期与客户进行沟通，了解客户的动态需求。

案例分析，例如某商业银行与XX机床厂的合作，展示了成功的客户关系维护与增进策略，如何通过卓越服务和风险控制，达到客户的满意与忠诚。

五、总结与复盘

在现代银行营销中，客户需求的挖掘是一个持续的过程。客户经理需要不断提升自身的专业素养，掌握有效的需求挖掘技巧和商务谈判策略，以应对复杂的市场环境。同时，通过科学的客户关系管理，银行能够实现客户的终身价值，推动业务的可持续发展。

综上所述，银行在面对挑战与机遇时，唯有通过不断挖掘客户需求，提升服务质量，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。对于每一位银行对公客户经理来说，掌握这些知识与技能，将是他们在职业生涯中实现成功的关键。