大客户关系管理的最佳实践与成功策略解析

大客户关系管理：政企客户营销的新思路

在当今商业环境中，大客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键因素之一。尤其是在政府与企业的交互中，销售经理面临着独特的挑战。不同于传统商业模式，政企客户的需求和决策流程复杂多变，需深刻理解其价值和运作规律。这篇文章将深入探讨大客户关系管理的策略，特别是针对国企客户的销售技巧、关系构建、信息获取及项目跟踪等方面的重要性。

刘畅：《政企大客户洞察式关系营销》

【课程背景】企业讲业绩，政府讲政绩。企业业绩的上升、成本的下降，是遵循市场经济规律的——风险大、利润高、风险低利润小，风险没有，利润为零。但如果把这一规律用到具有政府背景的国企客户上，显然是不适用的。很多非常优秀的大客户销售经理去做国企大客户营销时，常常会感觉不适应，究其原因，就是没有明确政企大客户的客户价值和运作规律。找不到项目，信息不足，不知如何接近和深度开发政企大客户？复杂项目运作能力有限，过程失控，不知如何掌握大项目使其良性发展？不了解国企大客户决策连，缺乏资源整合能力，不知如何协同作战？本课程基于“政企领导突破难，过程透明控制难”的问题设计，将政企大客户营销理念、流程逐一呈现，提供一套行之有效的政企大客户营销新思路。【课程收益】不仅能学会销售技巧，更重要的学会政企大客户人际关系突破的技能掌握如何扩大信息渠道，如何做好项目跟踪学会如何突破国企大客户的决策层推动客户升级，突破4大难题掌握政企大客户实战的7个流程协助客户找到、厘清内在的驱动力，而不是强力驱迫。洞见并引领客户发现“新”的领域和方案。让客户对你的销售目标有强烈的认同感、自主感和拥有感最终达到共赢的结果【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】公司董事长、总经理、销售总经理、销售总监及所有与政府接触的销售【课程时间】2天（12小时）【课程大纲】一、如何聚焦政企大客户价值？1、准确定位大客户商业大客户的价值国企大客户的价值2、政企大客户营销的注意事项不同级别不同诉求运用“四缘”拓展人际关系3、危机公关二、政企客户营销新模式有哪些？1、政企大客户营销流程中的客户层级起决定性作用的决策层具有否定权的影响层最了解项目的执行层引领航行的教练层2、新营销模式VS传统营销模式新营销模式——下楼梯营销，双螺旋法则巧妙建立有效的沟通渠道发现和培养教练下楼梯营销的微妙作用三、突破政企大客户营销的四大难题1、政企大客户营销的经典难题以人为本客户作为普通人的各种需求2、树立平等意识，打造一颗“大心脏”崩溃疗法帮助员工打破心魔做最坏的打算，向死而生破釜沉舟，不着任何借口四、如何识别9T政企领导的性格特征及公关策略？1、完美型领导发现完美型客户的行为特征案例分析：刘强东拿着2000块钱骑自行车创业难侍候的完美型客户，用事实帮助你说话2、给与型领导给与型的行为特征乐于助人的给予型客户，保持愉悦的人际关系是关键3、成就型领导发现成就型客户的行为特征以目标为导向的成就型客户，满足他们的求胜心理为合作注入挑战性，激发客户的成就感4、浪漫型领导发现浪漫型客户的行为特征灵动敏感的浪漫型客户，从他们的内在需求下手接纳和认同客户的想法，关键时刻尝试以退为进推人及己：如果你是浪漫型性格之人5、思考型领导发现思考型客户的行为特征代表人物：爱因斯坦，比尔盖茨，马化腾，王传福冷静含蓄的思考型客户，给他们适度的精神空间用数字说话，让客户相信与你合作最合算6、服从型领导发现服从型客户的的行为特征面对逆境时：嫉妒焦虑，自我贬低，惊惧，有被虐的倾向，难以信任他人谨慎而又忠实的服从型客户，用安全感打败他们的负面投射7、享受型领导发现享受型客户的行为特征：代表人物：曾志伟，黄沾，周伯通开心果般的享乐型客户，让他们有兴趣你才能如愿8、指挥型领导发现指挥型客户的行为特征强势而热情的指挥型客户，尊重与耐心比什么都重要勇敢承担该承担的责任，宁可被他们骂也别被他们瞧不起在客户冲动时不与他们对抗，想办法转移他们的注意力巧妙地使用激将法，他们会督促自己展开行动9、和平型客户发现和平型客户的行为特征随和优柔的和平型客户，将自己变成他们愿意支持的伙伴案例实战：分析自己目前的真实客户五、详解政企大客户销售实战流程1、信息搜集阶段搜集项目信息实现精准营销项目信息过滤方法2、内部立项阶段立项前分析项目信息拜访客户，确认项目可行性3、项目跟踪阶段把握主次，抓住时间管理的“牛鼻子”两大关键点4、项目运作阶段项目运作是项目成败的核心攻坚阶段技术准备阶段商务谈判阶段5、招投标阶段项目招标已成为趋势协助客户做好招采工作合理设置报价的原则6、实施与服务阶段7、市场培育阶段

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明确政企大客户的价值

大客户的价值不仅体现在销售额上，更在于其对企业长远发展的影响。对于国企客户，理解其内在价值尤为重要。国企客户的价值体现在以下几个方面：

• 稳定性：国企通常有较为稳定的资金来源和客户基础，长期合作能够带来可观的收益。
• 品牌影响力：与国企合作有助于提升企业的市场信誉和品牌形象。
• 政策支持：国企往往具备一定的政策资源，能够为合作伙伴提供便利。

然而，国企客户的复杂决策结构和多层级管理也为销售带来了挑战。销售经理需要准确定位客户的需求与诉求，运用“四缘”理论，拓展人际关系，才能更有效地接触到决策层。

政企客户营销新模式

传统的销售模式往往以产品为中心，而政企客户的营销模式则需要转变为以客户为中心的“下楼梯营销”，并结合双螺旋法则建立有效的沟通渠道。这一新模式强调：

• 客户层级的识别：理解客户的决策层、执行层和教练层，制定相应的沟通策略。
• 建立信任关系：通过持续的沟通和互动，培养客户的信任感，进而推动合作关系的深化。
• 灵活应变：根据客户需求的变化，及时调整策略，确保双方的利益最大化。

突破政企大客户营销的难题

在大客户营销中，销售经理常常面临以下四大经典难题：

• 客户需求多样性：不同客户有不同的需求，销售经理需具备以人为本的理念，理解客户作为普通人的各种需求。
• 决策层的复杂性：国企的决策层往往较为复杂，销售人员需要深入了解各层级的决策权与影响力。
• 信息渠道的不足：信息不对称是制约大客户营销的重要因素，销售人员需要积极拓展信息渠道。
• 项目跟踪的困难：项目运作过程中，需有效跟踪项目进度，保持与客户的紧密联系。

针对这些挑战，销售人员应树立平等意识，打造“大心脏”，帮助团队成员打破心魔、勇于面对困难，形成积极的工作氛围。

识别政企领导的性格特征

了解客户领导的性格特征对于制定有效的公关策略至关重要。以下是九种政企领导的性格特征及应对策略：

• 完美型领导：关心细节，追求完美。与之沟通时需用事实说话，以高质量的服务赢得信任。
• 给与型领导：乐于助人，重视人际关系。应保持愉悦的互动，增进彼此的信任。
• 成就型领导：目标导向，追求成功。需激发他们的成就感，以挑战性合作推动项目进程。
• 浪漫型领导：灵动敏感，重视内心需求。应适时接纳和认同他们的想法，寻求共鸣。
• 思考型领导：冷静内敛，重视数据。需用数字和事实说服他们，提供理性的合作方案。
• 服从型领导：忠实谨慎，容易焦虑。需提供安全感以消除他们的疑虑。
• 享受型领导：重视乐趣，喜欢轻松的氛围。与之沟通时应注重趣味性。
• 指挥型领导：强势主导，重视效率。沟通时需表现出尊重与耐心，适时使用激将法。
• 和平型领导：随和优柔。应成为他们愿意支持的伙伴，促进合作。

政企大客户销售实战流程

政企大客户的销售流程可以分为几个关键阶段，每个阶段都有其独特的策略和技巧：

• 信息搜集阶段：通过市场调研和网络资源，搜集项目相关信息，为精准营销打下基础。
• 内部立项阶段：在立项前，分析获取的信息，拜访客户，确认项目的可行性。
• 项目跟踪阶段：把握项目的主次，抓住时间管理的关键点，确保项目按计划推进。
• 项目运作阶段：项目运作是成败的核心，需制定详细的技术准备和商务谈判策略。
• 招投标阶段：协助客户做好招采工作，合理设置报价原则，以确保竞争优势。
• 实施与服务阶段：确保项目按计划实施，提供及时有效的服务，增强客户满意度。
• 市场培育阶段：通过市场培育和关系维护，为后续合作打下良好的基础。

总结

大客户关系管理是一项复杂而又充满挑战的任务，尤其是在政企客户的营销中。销售经理需要全面了解客户的价值、需求以及决策流程，灵活运用新模式应对市场变化。同时，识别客户领导的性格特征并制定相应的公关策略，能够有效提升客户满意度和忠诚度。通过系统化的销售实战流程，销售团队能够更好地管理与政企客户的关系，实现共赢的成果。

在未来的商业环境中，提升大客户关系管理能力将是企业取得竞争优势的关键所在。通过不断学习和实践，销售经理们将能够在政企客户营销中游刃有余，推动企业的持续发展。