提升冲突处理能力，打造和谐人际关系的方法

提升冲突处理能力：在BANI时代的商务谈判中游刃有余

在当今复杂多变的商业环境中，企业亟需提升员工的冲突处理能力，以应对不断变化的市场需求和激烈的竞争。进入BANI时代（脆弱性、不确定性、复杂性和模糊性），企业的销售和沟通能力不仅仅是销售团队的专属技能，而是所有员工都应具备的重要素质。本文将详细探讨如何通过系统的培训课程，帮助员工增强冲突处理能力，提高谈判效果。

张明：《谈判沟通技巧》

【课程背景】进入BANI时代，商业环境复杂多变，企业希望通过提升全员在谈判沟通中的能力，激发员工潜能，强化员工对企业品牌及产品的自信心，从而为提升业务业绩作出贡献。【课程收益】打开企业员工对于销售这个角色的认知，不止是专职销售的员工要具备销售、沟通能力收获在商务谈判和非正式谈判场景下的谈判沟通技巧【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】企业需要有营销属性的员工【课程方式】现场讲授、小组共创、引导式学习【课程大纲】行业现状分析现阶段行业挑战现阶段销售工作的痛点分析二、产品的深度解读产品的SWOT分析产品的市场定位决定了不同的销售创新竞品在产品销售时的影响三、以一次成功的商务沟通谈判为主线，谈判流程分为：谈判前的准备、谈判中的交锋、谈判后的跟进，并将【谈判沟通技能】拆解5项能力做讲解和练习，提升谈判中交锋环节的能力谈判前的准备：学员共创共识谈判前的准备工作有哪些（谈判中的交锋）（1）在谈判中的沟通能力思维博弈：在商务沟通谈判中需要了解自己和对手，学员将已梳理出的个性化沟通谈判对象做细化分类；对不同的对象做不同策略的选择表达能力：以SCRTV表达模型为基础，思维博弈中不同沟通谈判对象的选择匹配不同的表达方式（2）在谈判中的协调能力解决问题的能力：不同场景下解决问题的方式协作力：哪些资源是可以借助的，如何协调这些资源（3）在谈判中的理解能力规则、行业解读能力，防止竞对的挑战：哈佛谈判法中评估对方的最佳备选方案，尝试了解对方如果没有达成协议将采取的行动，推测对方愿意接受的最低条件。（4）在谈判中的分析能力决策力：不同场景下的决策力度数据解析能力（5）在谈判中的控制能力冲突处理能力：客诉处理的原则关系处理能力：谈判现场氛围的把控及前期对于业务关系的了解谈判后的跟进事件的跟进，与其他部门的协作推进关系的跟进，以长期发展、共赢的视角看待关系

张明 培训咨询

一、课程背景与重要性

随着商业环境的日益复杂，企业面临的挑战也日益增多。在这种背景下，提升员工的谈判和沟通能力显得尤为重要。企业希望通过培训，激发员工的潜能，增强员工对品牌和产品的自信心，从而为提升业务业绩贡献力量。

二、课程收益：冲突处理能力的提升

• 角色认知的提升：帮助员工认识到销售不仅是专职销售人员的职责，所有与客户接触的员工都需要具备销售和沟通能力。
• 实用技能的获取：员工将在商务谈判和非正式谈判场景下获得有效的谈判沟通技巧。
• 增强自信心：通过深度解读产品和市场，员工能更好地理解自身角色及其对企业的重要性。

三、课程内容概述

培训课程为期一天，包含6小时的现场讲授、小组共创和引导式学习，旨在通过多种形式提升员工的冲突处理能力。以下是课程的主要内容：

1. 行业现状分析

了解当前行业的挑战和销售工作的痛点，为后续的培训打下基础。

2. 产品的深度解读

通过SWOT分析和市场定位，让员工全面了解产品及其在市场中的竞争力。

3. 成功的商务沟通谈判流程

将谈判流程划分为三个阶段：准备、交锋和跟进。重点讲解如何在每个阶段中有效处理冲突。

• 谈判前的准备：共同创作共识，明确谈判目标。
• 谈判中的交锋：提升沟通、协调、理解、分析和控制能力。
• 谈判后的跟进：推动事件的跟进与其他部门的协作。

四、冲突处理能力的五项核心能力

在谈判过程中，冲突处理能力主要体现在以下五项核心能力的提升：

1. 沟通能力

在商务沟通中，了解自己和对手是至关重要的。学员通过梳理个性化沟通对象，能够针对不同类型的对象制定相应的沟通策略。

2. 协调能力

解决问题的能力和协作力是冲突处理的关键。在不同场景下，学员将学习如何协调资源，解决潜在问题。

3. 理解能力

理解对方的需求和底线是成功谈判的基础。通过哈佛谈判法，学员将学会评估对方的最佳备选方案，推测对方的最低接受条件。

4. 分析能力

决策力和数据解析能力帮助员工在谈判中做出明智选择，避免因信息不足而导致的冲突。

5. 控制能力

冲突处理能力的关键在于如何控制谈判现场的氛围。通过对业务关系的前期了解，学员将掌握在谈判中把控局面的技巧。

五、案例分析与实战演练

课程中将通过案例分析和实战演练，让学员在模拟环境中应用所学技能。通过角色扮演和小组讨论，学员将在实际情境中提升冲突处理能力，增强自信心。

六、课程总结与后续发展

在课程的最后，学员将进行总结，回顾所学内容，并制定个人行动计划。强调长期发展和共赢的视角，以便在未来的工作中持续提升冲突处理能力。

七、结语

在BANI时代，冲突处理能力不仅是商业谈判中必不可少的技能，更是企业提升竞争力的重要手段。通过系统的培训课程，员工能够全面提升自身的沟通和谈判技能，为企业的持续发展贡献力量。每一位员工都应意识到，销售和沟通能力是当今职场中不可或缺的素质，提升这些能力将为个人职业发展和企业业绩的提升带来积极影响。

希望通过本文的介绍，能够激发更多企业重视冲突处理能力的培训，助力员工在未来的商业环境中游刃有余。