情绪化应对：如何有效管理情绪与压力

情绪化应对：提升管理沟通技能的关键

在新冠疫情和全球经济低迷的背景下，企业面临着前所未有的挑战。在这样的环境中，企业不仅需要增强市场开拓能力和产品服务能力，还必须重视内部管理沟通的提升。尤其是中基层管理者，他们的沟通技能直接影响到管理效率和团队凝聚力。因此，学习如何有效地应对情绪化沟通，成为了提升企业软实力的重要一环。

东方启明：《结构沟通 管理畅通》

【课程背景】在新冠疫情和世界经济式微的当下，企业生存艰难、竞争激烈。企业若想在激烈的竞争中占有一席之地，需要增强市场开拓能力和产品服务能力的同时，加强企业自身软实力的建设也必不可少，而企业内部的管理沟通是企业软实力的重要部分，尤其是从事具体执行和管理工作的中基层管理者，管理效率高低很大部分取决于沟通技能。有效的管理沟通能够使企业不同部门、不同成员之间信息传递更加准确、透明、全面，还能增强企业员工之间的凝聚力，为实现企业的共同愿景、创造高绩效发挥重要促进作用。根据管理学家罗伯特·卡茨研究，管理者应具备技术技能、人际技能、概念技能三种能力，而对于中基层管理者管理成效很大程度上取决于人际技能，而沟通技能是人际技能的核心技能之一。管理者70%的时间用于沟通，开会、谈话、作报告、部署工作、团队激励占据了大部分时间，沟通的效率直接决定了管理的效率；同时，70%的出错是由于沟通失误引起的，实际企业管理中，中基层管理者多是业务出身，是技术“大拿”，但是管理“小白”，没有心理学基础，不了解沟通的方式方法，缺乏沟通工具，缺少沟通反馈、缺少主动沟通、沟通渠道和方式单一，经常出现管理者责骂职工不服从安排，缺乏责任心、不安心本职工作，而职工抱怨管理者不通情达理、家长作风、刚愎自用、无能、不称职；部门间相互踢皮球，矛盾重重，积重难返。针对此种问题，本课程从结构化方法论和具体工具、技巧出发，根据不同的沟通场景，为中基层管理者手把手传授管理中的沟通技能，把看不见、摸不着的沟通方式，变换成具体的沟通表单和实景演练，切实提高中基层管理者的沟通技能，使学员学习到如何激发下属潜能，如何使用潜意识沟通引发深层改变，如何使用正能量语言凝聚团队战斗力，如何通过富有能量的感召焕发团队激情，实现管理沟通畅通，赋能企业价值增长。【课程收益】了解管理沟通遵守的四大原则掌握跨部门沟通中随声附和、三个一、PPP等3个沟通方法掌握会议主持中会议掌控、头脑风暴、有效复盘3个会议画布表单掌握关键对话中说服、批评、绩效反馈、袒露真诚、面对新时代等5个沟通法则和模型掌握激励员工和团队中提问对话、团队故事、点燃团队4个沟通模型【课程特色】学员为本，演练多；技能实操，易掌握；逻辑清晰，结构化；轻松氛围，很幽默；案例精彩，有收获。【课程对象】中层部门管理者、基层科室主任、主管【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、管理沟通遵守的原则是什么1.沟通视窗原则公开象限潜能象限盲点象限隐秘象限2洞察需求原则“WI—FI”制导模型对方关心、喜欢、不喜欢案例：董事长阅示报告的案例3.结论先行原则金字塔原理就说三点课堂练习4.精要表述原则奥利奥模型：观点、理由、预期、观点二、跨部门沟通怎样做到协助协作1.怎样处理争议随声附和法则随：肯定观点、动机、态度、视角附：同时，分享我的观点、想法、立场2.怎样赞美表达错误的赞美：空洞、夸张正确的赞美：PPP模型赞美原则3.怎样提意见三个一法则4.怎样应对情绪化观察坚持三、主持会议怎样做到高燃高效1.掌握进程开场：三约定会中：三把握会末：三确定会后：三跟进2.头脑风暴准备：两同一别预热：阐释背景、意义、目标分享讲评：汇总、评价、加工决议有效复盘复盘前：主题、时间、人员复盘中：回顾目标、评价结果、分析原因、总结经验复盘后：沉淀经验、行动改进四、关键对话怎样做到有进有退1.怎样说服ABC说服法2.怎样批评PIX批评法3.怎样绩效反馈智慧模型4.怎样袒露真诚三真诚法5.怎样面对新生代港铁法则五、激励员工怎样做到赋能赋责1.提问式对话GROW模型：目标、现状、可能、行动2.好的问题开放问题:What\How假设问题动机问题3.三项技能倾听回应反馈六、激励团队怎样做到激发激情1.能量表达正面语言肯定语言积极语言2.团队故事故事场景：表彰、入职、庆典、劝导、介绍故事结构：NIKE模型故事技巧4.点燃团队VIP模型

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一、情绪化沟通的挑战

在企业管理中，情绪化沟通常常是导致误解和冲突的根源。中基层管理者在日常工作中，常常需要面对来自上级和下属的各种情绪，包括压力、焦虑和不满等。缺乏有效的沟通技能，管理者可能会在情绪化的情况下做出不理智的反应，进而影响团队的士气和工作效率。

根据研究，70%的管理错误源于沟通失误。中基层管理者往往是技术型人才，在管理上却缺乏相应的心理学基础和沟通工具。这使得他们在面对情绪化问题时，往往感到无从应对。以下是一些常见的情绪化沟通问题：

• 误解和矛盾：由于缺乏有效沟通，不同部门之间容易出现信息不对称，导致误解和矛盾。
• 不满情绪积累：员工对管理者的沟通方式不满，可能会导致情绪的积累，影响团队的合作氛围。
• 决策失误：在情绪化状态下做出的决策往往缺乏理性，可能导致错误的判断和选择。

二、情绪化应对的原则

为了有效应对情绪化沟通，中基层管理者需要遵循以下四大原则：

• 沟通视窗原则：了解沟通的四个象限，包括公开象限、潜能象限、盲点象限和隐秘象限，以便更全面地理解彼此的需求和感受。
• 洞察需求原则：运用“WI-FI”制导模型，关注对方的关心、喜欢和不喜欢，从而更好地调整自己的沟通方式。
• 结论先行原则：运用金字塔原理，确保在沟通中一开始就明确结论，避免信息的冗长和复杂。
• 精要表述原则：通过奥利奥模型（观点、理由、预期、观点），确保信息传递的清晰和有效。

三、提升沟通技能的具体方法

在具体的沟通场景中，中基层管理者可以运用以下方法来提升沟通的有效性，特别是在情绪化交流中：

1. 处理争议的方法

在遇到争议时，管理者可以使用随声附和法则，首先肯定对方的观点和态度，然后再分享自己的看法，促进双方的理解和包容。

2. 赞美与反馈

正确的赞美可以增强团队的凝聚力。使用PPP模型（正面、具体、积极），在给予反馈时，确保赞美真实且有建设性。

3. 提意见的技巧

在提出意见时，可以使用“三个一”法则，即提出一个主张，阐述一个理由，并给出一个建议，确保沟通简洁明了。

4. 应对情绪化的观察与坚持

在情绪化的对话中，管理者需要学会观察对方的情绪变化，运用坚持原则，保持冷静，避免情绪的干扰。

四、会议沟通的高效策略

会议是管理者进行沟通的重要场合，掌握高效的会议沟通技巧至关重要。以下是一些实用的策略：

• 会前准备：明确会议目标，制定议程，确保参会人员了解会议的重要性。
• 会中掌控：保持会议的节奏，及时引导讨论，确保每位参与者都有发言的机会。
• 有效复盘：在会议结束后，进行有效的复盘，总结讨论结果，明确后续行动。

五、关键对话的艺术

在面对关键对话时，管理者需要掌握以下沟通法则：

• 说服技巧：运用ABC说服法，明确论点、理由和结论，使对话更加有说服力。
• 批评艺术：使用PIX批评法，在批评时要注意方式，确保言辞得当，不伤害对方的自尊。
• 绩效反馈：采用智慧模型，确保反馈具体且具有建设性，帮助员工提升表现。
• 袒露真诚：通过三真诚法，增加沟通的透明度，建立信任关系。
• 面对新生代：运用港铁法则，理解新生代的需求和价值观，以更好地进行沟通。

六、激励团队的有效沟通

激励团队的沟通模式同样重要，以下是一些沟通模型：

• 提问式对话：使用GROW模型（目标、现状、可能、行动），激发团队成员的潜能。
• 开放性问题：通过开放性问题（如What和How），引导团队进行深入讨论。
• 倾听与反馈：倾听是沟通的基础，管理者需要在对话中给予及时的反馈，促进有效沟通。

七、总结与展望

情绪化应对是中基层管理者必须掌握的沟通技能之一。在面对日常工作中的各种情绪时，管理者需要运用科学的沟通方法和技巧，避免情绪化对沟通的干扰。通过遵循沟通原则、提升沟通技能、掌握会议沟通策略、以及关键对话的艺术，管理者能够更有效地应对各种情绪，为团队的高效运作和企业的持续发展奠定基础。

在未来的企业管理中，提升情绪化应对能力，将有助于构建更加和谐的团队氛围，提高管理效率，最终实现企业的长远发展目标。