掌握关键对话模型提升沟通技巧与人际关系

关键对话模型：提升管理沟通的核心技能

在当今充满挑战的商业环境中，企业面临着前所未有的压力，尤其是在新冠疫情和全球经济衰退的背景下。为了在竞争中立于不败之地，企业需要提升市场开拓能力和产品服务能力，同时也必须增强自身的软实力。在这一过程中，企业内部的管理沟通显得尤为重要，尤其是对于中基层管理者而言，沟通技能的提升将直接影响管理效率和团队的凝聚力。

东方启明：《结构沟通 管理畅通》

【课程背景】在新冠疫情和世界经济式微的当下，企业生存艰难、竞争激烈。企业若想在激烈的竞争中占有一席之地，需要增强市场开拓能力和产品服务能力的同时，加强企业自身软实力的建设也必不可少，而企业内部的管理沟通是企业软实力的重要部分，尤其是从事具体执行和管理工作的中基层管理者，管理效率高低很大部分取决于沟通技能。有效的管理沟通能够使企业不同部门、不同成员之间信息传递更加准确、透明、全面，还能增强企业员工之间的凝聚力，为实现企业的共同愿景、创造高绩效发挥重要促进作用。根据管理学家罗伯特·卡茨研究，管理者应具备技术技能、人际技能、概念技能三种能力，而对于中基层管理者管理成效很大程度上取决于人际技能，而沟通技能是人际技能的核心技能之一。管理者70%的时间用于沟通，开会、谈话、作报告、部署工作、团队激励占据了大部分时间，沟通的效率直接决定了管理的效率；同时，70%的出错是由于沟通失误引起的，实际企业管理中，中基层管理者多是业务出身，是技术“大拿”，但是管理“小白”，没有心理学基础，不了解沟通的方式方法，缺乏沟通工具，缺少沟通反馈、缺少主动沟通、沟通渠道和方式单一，经常出现管理者责骂职工不服从安排，缺乏责任心、不安心本职工作，而职工抱怨管理者不通情达理、家长作风、刚愎自用、无能、不称职；部门间相互踢皮球，矛盾重重，积重难返。针对此种问题，本课程从结构化方法论和具体工具、技巧出发，根据不同的沟通场景，为中基层管理者手把手传授管理中的沟通技能，把看不见、摸不着的沟通方式，变换成具体的沟通表单和实景演练，切实提高中基层管理者的沟通技能，使学员学习到如何激发下属潜能，如何使用潜意识沟通引发深层改变，如何使用正能量语言凝聚团队战斗力，如何通过富有能量的感召焕发团队激情，实现管理沟通畅通，赋能企业价值增长。【课程收益】了解管理沟通遵守的四大原则掌握跨部门沟通中随声附和、三个一、PPP等3个沟通方法掌握会议主持中会议掌控、头脑风暴、有效复盘3个会议画布表单掌握关键对话中说服、批评、绩效反馈、袒露真诚、面对新时代等5个沟通法则和模型掌握激励员工和团队中提问对话、团队故事、点燃团队4个沟通模型【课程特色】学员为本，演练多；技能实操，易掌握；逻辑清晰，结构化；轻松氛围，很幽默；案例精彩，有收获。【课程对象】中层部门管理者、基层科室主任、主管【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、管理沟通遵守的原则是什么1.沟通视窗原则公开象限潜能象限盲点象限隐秘象限2洞察需求原则“WI—FI”制导模型对方关心、喜欢、不喜欢案例：董事长阅示报告的案例3.结论先行原则金字塔原理就说三点课堂练习4.精要表述原则奥利奥模型：观点、理由、预期、观点二、跨部门沟通怎样做到协助协作1.怎样处理争议随声附和法则随：肯定观点、动机、态度、视角附：同时，分享我的观点、想法、立场2.怎样赞美表达错误的赞美：空洞、夸张正确的赞美：PPP模型赞美原则3.怎样提意见三个一法则4.怎样应对情绪化观察坚持三、主持会议怎样做到高燃高效1.掌握进程开场：三约定会中：三把握会末：三确定会后：三跟进2.头脑风暴准备：两同一别预热：阐释背景、意义、目标分享讲评：汇总、评价、加工决议有效复盘复盘前：主题、时间、人员复盘中：回顾目标、评价结果、分析原因、总结经验复盘后：沉淀经验、行动改进四、关键对话怎样做到有进有退1.怎样说服ABC说服法2.怎样批评PIX批评法3.怎样绩效反馈智慧模型4.怎样袒露真诚三真诚法5.怎样面对新生代港铁法则五、激励员工怎样做到赋能赋责1.提问式对话GROW模型：目标、现状、可能、行动2.好的问题开放问题:What\How假设问题动机问题3.三项技能倾听回应反馈六、激励团队怎样做到激发激情1.能量表达正面语言肯定语言积极语言2.团队故事故事场景：表彰、入职、庆典、劝导、介绍故事结构：NIKE模型故事技巧4.点燃团队VIP模型

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管理沟通的重要性

有效的管理沟通不仅能确保信息在不同部门和成员之间的准确传递，还能够增强员工之间的凝聚力，为实现企业的共同愿景和高绩效发挥重要作用。根据管理学家罗伯特·卡茨的研究，管理者需要具备技术技能、人际技能和概念技能，其中人际技能对于中基层管理者来说至关重要。而沟通技能正是人际技能的核心之一。

管理者在日常工作中，约70%的时间用于沟通，如开会、谈话、作报告、部署工作和团队激励等。因此，提高沟通效率将直接提升管理效率。然而，统计数据显示，约70%的管理错误源于沟通失误。这意味着，中基层管理者需要掌握有效的沟通技能，以减少误解和冲突，从而提升团队效率。

关键对话的概念与实践

关键对话是指在高风险、高情感的环境中进行的对话，通常涉及重要的决策和人际关系。为了帮助中基层管理者提升关键对话的能力，本课程提供了一系列的沟通法则和模型，旨在帮助他们在关键时刻能够进行有效的沟通。

关键对话的核心法则

• 说服法（ABC说服法）：通过明确论点、提供证据和呼唤行动，帮助管理者在对话中有效说服他人。
• 批评法（PIX批评法）：以积极的方式提出批评意见，确保反馈具有建设性，并帮助被批评者理解改进的方向。
• 绩效反馈智慧模型：提供一个框架，使管理者能够在绩效评估中给出清晰、有建设性的反馈。
• 袒露真诚（三真诚法）：在沟通中以开放和诚实的态度与他人交流，建立信任和理解。
• 应对新生代（港铁法则）：理解新一代员工的需求和期望，灵活调整沟通风格。

沟通原则与方法

在进行关键对话时，管理者需要遵循一些基本原则，以确保沟通的有效性和高效性。

• 沟通视窗原则：充分了解沟通双方的潜力和盲点，确保信息的透明和准确。
• 洞察需求原则：通过“WI-FI”制导模型，深入了解对方的关心和需求，调整沟通策略。
• 结论先行原则：使用金字塔原理，确保在沟通的开头就提出结论，以引导讨论。
• 精要表述原则：运用奥利奥模型，确保观点、理由和预期的逻辑清晰。

跨部门沟通的技巧

在企业内部，跨部门沟通是提升整体效率的重要环节。如何在不同部门之间建立良好的沟通渠道，成为了管理者需要面对的挑战。

• 随声附和法则：在处理争议时，首先肯定对方的观点，再提出自己的看法，避免产生对立情绪。
• PPP模型：在赞美他人时，确保赞美真实且具体，避免空洞的恭维。
• 三个一法则：在提意见时，明确提出一个观点，并给出一个支持理由和一个可行的建议。
• 观察法则：在面对情绪化的沟通时，保持冷静，观察对方的情绪，并适时回应。

高效会议的管理

会议是管理沟通的重要形式，如何有效地主持会议，将直接影响会议的成效。

有效会议的管理步骤

• 开场：三约定：在会议开始时，明确会议的目的、时间限制和参与者的角色。
• 会中：三把握：在会议进行中，保持对讨论的控制，确保每位参与者都有发言的机会。
• 会末：三确定：在会议结束时，总结讨论内容，并明确后续的行动计划。
• 会后：三跟进：确保对会议决策的执行进行跟踪，及时反馈进展情况。

激励员工和团队的沟通模型

有效的沟通不仅仅是信息的传递，更是激励和引导团队的重要手段。

激励员工的有效沟通工具

• GROW模型：通过设定目标、分析现状、探讨可能性和制定行动计划，帮助员工找到自我驱动的动力。
• 开放式提问：使用开放性问题引导员工思考，鼓励他们提出自己的见解和建议。
• 倾听与反馈：通过积极倾听和及时反馈，增强员工的参与感和归属感。

激励团队的策略

• 正面语言表达：使用积极的语言来激励团队，营造正向氛围。
• 团队故事分享：通过分享成功的团队故事，增强团队的凝聚力和向心力。
• 点燃团队激情：使用VIP模型，结合团队的目标和愿景，激发团队成员的热情。

结论

在当前复杂的商业环境中，提升管理沟通的能力已成为中基层管理者不可或缺的技能。通过学习和应用关键对话模型及其相关法则，管理者不仅能够改善与团队的沟通，还能够有效提升管理效率和团队的整体绩效。只有在沟通中建立信任与理解，才能在竞争中立于不败之地。希望通过本课程的学习，学员们能够在实际工作中更好地运用这些沟通技巧，实现个人与组织的共同成长。