李丹：职场情景化沟通能力提升

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 33968

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适用对象

企业中/基层管理人员、管理精英、储备干部

课程介绍

【课程背景】

时代巨变，BANI时代的来临，人与人之间的智慧沟通已经成为日常生活中不可或缺的部分。

无论是工作、学习还是生活，我们都需要与他人进行交流与合作，从而实现共同的目标。然而当下信息过载，节奏加快，我们面临的挑战和困难也越来越多，如何更好地进行智慧沟通成为了我们必须面对的问题。

智慧沟通作为一种由公式化沟通向高情商沟通进阶后，不断优化、总结、提炼出的更科学、更高效、更人文、更多元的沟通方式，它不仅可以帮助我们更高效地与他人交流，还可以提高我们的领导力、影响力、团队协作等能力。因此，掌握智慧沟通能力必然将成为每个人必须具备的一项技能。

【课程收获】

了解时代发展洪流下，智慧沟通对人际交往的重要性
快速掌握人际关系的沟通核心，有效改善不良沟通，提升沟通效能
掌握面对不同个体如何智慧沟通，高效实现沟通目标
运用智慧沟通敏锐体验高频场景，应对多发事件
搭建智慧沟通逻辑思维，习得智慧沟通
优化智慧表达效果，职场高速度晋升、幸福生活开端

【课程时长】1天，6小时/天

【授课方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结+现场点评

【课程对象】企业中/基层管理人员、管理精英、储备干部

【参训人数】≤80人

【课程大纲】

开篇：互动破冰/团队建设

第一章：从高情商沟通看管理效能提升

VUCA时代，企业更需要可持续发展
源自于IBM的“企业可持续发展模型”
什么是管理？管理的本质要解决那些问题？
管理的三次升级指的是什么？组织环境营造、管人、理事三者缺一不可
高情商沟通，角色背后的四个关键词：位置、关系、职责、行为

互动游戏：四格漫画

第二章、 “智思考、慧沟通”的第一关隘

一、别让情绪影响了沟通的效果与目标

【视频分享】：情绪对沟通效果的影响

1、沟通过程中自我情绪、压力的觉察与管理

2、如何正确辨识情绪、压力及来源

3、情绪高手的沟通黄金法则

【互动游戏】：摩斯密码

二、消弭负面情绪，高效沟通表达

1、愤怒管理的必要性及实操演练

2、沟通过程中压力的有效管理

3、三步建立乐观思维

4、炯炯有神的目光训练

三、沟通过程中的洞察力与思考力

1、洞察力- -科学捕捉沟通的核心内容

2、敏感力- -正确感受对方内心情绪

3、思考力- -智慧替换情绪化表达

【练习】：再说一次，我可以

第三章、沟通中的智慧与技巧

一、差异化人际交往特质分析

1、多维人物性格分析与差异化人物特质表达（多重模型综合介绍）

2、不同沟通风格的优势与局限（分类型逐一详细介绍）

二、差异化沟通策略（强化与落地）

1、差异化人物沟通风格与应对策略（含综合演练、小品模拟）

2、不同场域、场景化的智慧沟通策略（情、景、事、域）

第四章：高情商沟通：对上沟通

视频分享：他的成功

为什么要做好对上沟通？
做好对上沟通对于管理者的价值
对上沟通中容易出现的三大误区
对上沟通思维转变三部曲
从员工思维到管理者思维
从单一执行责任到管理责任
从个体价值到团队价值

案例演练：承接来自领导的工作任务（对上沟通）

对上沟通实战模型
对上沟通五步法，让对上沟通更富有成效
对上沟通实用工具清单（内含对上沟通/工作汇报实用工具）

互动分享：智慧树：清单革命

第五章：高情商沟通：对下管理

管理者为什么要做好对下沟通？
管理者做好对下沟通的价值
从盖洛普的一项研究看对下沟通
对下沟通常见的两大误区

案例演练1：来自于资深员工的工作推脱

管理者被赋予的权力有什么作用？（研讨）
管理中，权力分三种：职位权力、交换权力、影响权力
实战讨论：使用三项权力的分析
从马斯洛的需求无层次看管理沟通攻略
组织中四种不同类型员工的沟通与管理

案例演练2：员工认为工作目标制定及任务分配不公平

运用沟通模型帮助我们提升整体效能

第六章：高情商沟通：横向管理

来自跨部门横向沟通中障碍
你部门认为的重点，不是其他部门的工作重点
你部门认为的目标，不是其他部门的工作目标
你手中没有可让其他关联部门必须全力配合你的权力
在跨部门沟通中，“应该“和道理失去了作用，
只有以目的导向地看清事实；
当你无法命令他人时，只能靠激发他人的积极性来合作；
你需要以帮助他人的行动来获得他人对你的支持。
横向沟通模型帮助我们提升横向合作能效

案例演练：重大过失谁之过？（上）

第七章、智慧沟通技巧实操

一、倾听的神奇力量

1、倾听的积极意义

2、倾听的技巧方式

3、倾听过程中的敌人

4、倾听的五个层级

5、倾听积极反馈的有效话术

二、共情与同理心

1、共情的伟大力量

2、同理心的积极意义

三、智慧沟通正向引导法

1、积极话术的整理与使用

2、高情商沟通中中性词的谨慎使用法则

3、高情商沟通中的语言使用禁忌

四、“我”字的奇妙效应

五、善用批评的权利

1、客观真实的表达比宣泄情绪更有效

2、就事论事的重要性- -不滥用一般化语句

六、化解矛盾的沟通法

【视频分享】：肯定与赞美的力量

1、应对不满情绪的黄金步骤

2、激励与赞美的智慧

【互动分享】：爱的魔力转圈圈

七、智慧提问法则

1、如何选择正确问题

2、如何设计一个好问题

3、问题的重要性排序

【练一练】：提问！回答！

第八章、智慧表达

一、言之四维

1、言之有礼

2、言之有物

3、言之有情

4、言之有术

二、智慧表达的黄金法则

情景化试题展示（培训结业考核/复盘）

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• 李丹：政务服务礼仪: 【课程背景】《左传》曰：“中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”。中华民族乃华夏子孙，中国自古以来就被誉为“礼仪之邦”“文明古国”。儒家代表人物荀子在其《荀子.修身》篇中曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”可见学修礼仪自古就被视为修齐治平之道。政务礼仪是衡量国家政务机关公务人员文明程度和个人素养水平的准绳，反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操和精神面貌。公务员礼仪素养是所属单位与国家软实力的重要表现。学习、掌握职业化的礼仪规范，养成君子之风，修持礼仪之行，不仅是职场人士立身处世的重要法宝，更是成就事业的基本保障。【课程优势】课程板块全面、课程内容迭代优化迅速紧跟时代性、行业差异化细分、培训方案专属设计制定、课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活、培训效果转化落地率高、从意识心态到行为结果的觉醒、塑造政府正向积极的形象、增加社会公信力、维护国家形象、彰显国家实力、助力创建和谐社会【课程收益】减少沟通障碍、提升沟通效能提升个人素养、实现个人成长展现政务水平、建立权威信赖提升政府形象、创建和谐社会【授课方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程对象】政府部门、政府窗口单、与政府部门有业务往来的企、事业单位【参训人数】≤80人/场次【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设一、政务礼仪概述1、礼仪的核心内涵2、政务礼仪的概念与内涵3、政务礼仪适用范围4、政务礼仪适用对象5、政务礼仪的特殊性及价值体现小组讨论：四格漫画二、政务人员形象礼仪仪容礼仪1、政务人员仪容礼仪的存在意义2、政务人员仪容礼仪的要点与重点3、头部、面部、手部的标准、修饰4、政务人员的妆、发要求（男、女）仪表礼仪1、政务着装原则（TPOR、鞋袜搭配）2、政务着装的规范（男士、女士）3、首饰、配饰、工牌的佩戴标准4、色彩搭配的和谐统一5、其他仪表细节的呈现标准与重要意义（整洁度、完整性、统一感等）仪态仪姿1、政务站姿（气质、场合、服务接待）用规范站姿引导从业观念2、致意鞠躬礼（接待行礼）3、政务坐姿（气质、场合、服务接待）4、政务走姿5、政务蹲姿6、手势指引（小失误大麻烦）互动游戏：神笔马良政务人员精神面貌及行为要求1、公众意识与公众态度2、恰当的目光与笑容（原则与练习）3、政务人员表情管理（规范与禁忌）互动游戏：我的眼里只有你三、政务人员日常通用接待礼仪1、称呼礼仪2、敬请服务介绍3、工作会议礼仪（小型内部）4、助臂礼仪5、政务位次及位序礼仪6、物品递送礼仪（文件、茶杯、尖锐物品等）7、入坐交谈礼仪（非会议型）四、政务人员政务活动礼仪1、政务活动与会务礼仪（对外形象、基本原则、礼仪规范）2、政务接待与迎送（层级、位次安排、特殊接待）3、政务会见与会谈（类别、时间、位次、场合布置、程序、服务人员安排）4、请示与汇报5、政务文书礼仪6、政务公出礼仪7、乘车、乘船、乘机8、政务演出、汇演、晚会礼仪9、政务馈赠礼仪五、政务人员宴请礼仪1、政务宴请的定义2、政务宴请准备3、餐桌礼仪4、政务宴请的出席、入席与退席5、政务宴请中的茶、酒、烟文化6、服务语言中的禁忌7、网络沟通工具的使用技巧（手机礼仪、微信礼仪）（可作为独立单元板块进行培训讲解）视频分享，案例分析六、政务会议礼仪1、流程计划、运作筹备2、全维安排（时间、场地、接待等）3、会场布置及位次位序安排4、会务秩序安排（迟到早退、会场秩序-手机的处理）5、会议传达、会后沟通（效果与反馈）七、政务人员电话通联礼仪规范1、基本电话礼仪（声音、声调、语言用辞）2、拨打电话礼仪3、接听电话礼仪4、特殊电话应急处理八、政务人员工作沟通礼仪规范1、公众沟通（类型特点、舆情处理）2、平级同事沟通3、上级沟通4、下属沟通5、跨级、跨部门沟通6、沟通语言使用规范（问答、致谢、道歉、禁忌）7、沟通技巧适当发问（委婉拒绝、耐心说服、适时赞美、善于幽默、善于倾听）互动游戏：摩斯密码九、政务人员外事外交及中外民俗礼仪1、外事交往的定义及定位2、外事交往礼仪内涵及内容3、国际通用礼仪示范与标准十、政务礼仪培训总结交流（培训结业考核）智慧树：世界咖啡

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