彭远军：职场心理学：洞悉客户心理与行为特征，提升服务质量 （大客户技术服务）

课程背景：

技术服务工程师每天都要面对不同客户的沟通交流，尤其是中高端的VIP客户，对于其服务沟通的效率和任务结点难免有更高的要求，服务的难度和挑战胜于普通的客户服务工作。但同时，技术服务工程师本身也会受制于公司内部的研发进度、部门间的协调沟通、申请汇报流程等情况而无法及时满足客户的要求。因而，可能招致客户的指责抱怨，甚至谩骂，内心难免容易受伤，从而工作积极性受到打击，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的客户工程师疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对公司的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升服务水平。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：管理心理学、职场心理学、人格心理学、工业与组织心理学、情绪心理学、压力管理心理学、发展心理学、认知心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询技术等相关学科的知识点；

• 定制化：汲取国内外先进的性格沟通管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行高效沟通的管理与成长。
• 实战性：高效沟通管理相关的技和方法，均以心理学的实证研究为基础，辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。
• 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会沟通管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因，建立起高效沟通模式的习惯思维及沟通模型；
• 认识客户沟通中的性格差异，建立适应不同性格的沟通矩阵，改善客户服务中的人际关系；
• 训练自我倾听能力，修炼同理心思维，建立职场中的信任关系，达成沟通目标，解决问题，减少沟通成本；
• 学习实践高效沟通的方法，提升员工的工作绩效和自我效能感，营造和谐高效的职场关系，服务于企业；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象： 客户服务工程师

课程大纲

第一讲 客户服务工程师的自我修炼与身心成长（情绪压力管理）

1. 自我情绪管理：如何调节自我的职场状态？
2. 快速调整状态：正念减压疗法MBSR（体验活动）
3. 活在当下法：体验 vs. 检验？

体验活动：正念饮食

1. 书写疗法：改善内在的情绪冲突
2. 感恩人生法：减少敌意
3. 自我滋养法：自我赋能，减少心理消耗
4. 如何面对来自客户的心理压力？
5. 修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？
6. 觉察业绩压力背后的思维模式
7. 活在当下：担心why  vs. 如何达成how to do？

第二讲 洞悉客户的性格特征，改善服务沟通水平

案例研讨：负能量爆棚的客户

1. DISC行为风格测试：认识自我
2. 认识DISC的四种基本沟通风格

   视频赏析：DISC的四种行为风格

1. 识别客户的DISC行为风格：重要他人
2. 尊重并接受不同的行为风格
3. 如何自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？

第三讲 如何提升客户沟通中的服务技能（非暴力沟通）？

思考觉察：服务沟通的目的是什么？（证明对错 vs. 达成共识）

1. 真正容易引发客户情绪的是什么？（行为 vs. 态度）
2. 如何面对客户的“不合理“诉求？
3. 承认接纳其诉求利益的合理性：立场视角
4. 先跟后带：体会对方的感受和动机，理解接纳；

心理学效应：认知不协调理论（客户会认为自己有错吗？）

1. 沟通服务中的利他思维：先付出，再求助
2. 客户沟通中，如何提出不同的见解？（感受+请求）

案例分析：对方不配合怎么办？

1. 坦陈己见 vs. 发泄情绪？
2. 区分沟通中的评价：行为 vs. 人格
3. 表达感受，但不发泄情绪
4. 软硬结合：温柔的坚持

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）