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彭远军:职场心理学:洞悉心理密码,提升沟通询问技能

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 心理学

课程编号 : 31996

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适用对象

1. 公司的审查员、人际互动沟通的相关人群等 2. 其他希望获得洞悉心理,提升服务质量和工作绩效的人群;

课程介绍

课程背景

研究业务同仁心理,认识了解业务同仁的心理活动,提升沟通询问的服务质量,是确保企业生存的永恒主题。然而,在实际的工作实践中,却可能因不了解业务同仁的心理状态,不关注业务同仁的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾,甚至在情绪的诱导下将矛盾升级,将本可避免的小争执升级为大冲突,甚至引发投诉,损害公司形象声誉。同时,也无法达成公司所期许的任务目标。因而,不断地去研究业务同仁心理,解读业务同仁的肢体语言,洞悉业务同仁的弦外之音,察其言观其色,通过微表情、微反应来了解认识业务同仁,既是当今企业管理者的基本技能,也是提升沟通询问技能的基本要求。

越能洞悉业务同仁心理,就越能服务好业务同仁,提升沟通询问质量,减少沟通服务冲突,改善沟通水平。把有限的资源真正服务于优质的业务同仁,提升服务水准和质量,改善公司的品牌忠诚度和美誉度。

课程特色:

“心理学”为核心学科,融合:行为心理学、消费心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、营销心理学、健康心理学、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询等相关学科的知识点。

  • 定制化:汲取国内外心理学领域的成功经验,结合国内企业业务同仁的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。
  • 实战性:行为心理学相关的技术和方法,均以心理学的实证研究为基础,并辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。
  • 职业性:培训实施后可为学员提供后期的辅导支持,切实帮助学员能学会管理的技能,逐步内化实践相关理论,最终提升工作绩效。

课程方式:

讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案。

课程收益:

  • 修炼人际沟通询问中的共情同理心技术,减少业务同仁心理防备,实现有效沟通询问;
  • 学习行为心理学相关的知识原理(微表情、微反应、肢体语言),逐步实践应用,识心测谎,更好的识别业务同仁,了解业务同仁的真实情况,识别真伪信息;
  • 通过提问技巧,识别业务同仁的内心状态,验证业务同仁的真实性及可靠性;
  • 能从业务同仁的服饰语音等言行举止,识别业务同仁性格类型与沟通风格,进而更好地判断业务同仁;

课程时间:4小时

课程对象:

1. 公司的审查员、人际互动沟通的相关人群等

2. 其他希望获得洞悉心理,提升服务质量和工作绩效的人群;

课程模型:

课程大纲

第一讲 发出邀请,营造氛围,放下戒备(倾听与共情)

  1. 如何才能减少业务同仁的戒备,获得基本的沟通基础?
  2. 感受业务同仁的本能心理状态:怕被调查,怕被审查
  3. 倾听为先,感受对方的心理感受:
  4. 倾听的三个层次:
  5. 如何修炼提升自我的倾听能力?
  1. 尽力营造良好的询问环境
  2. 合理利用非语言行为(表情和肢体动作)
  3. 培养良好的倾听习惯(六心:耐心、专心、细心、虚心、用心、好奇心)
  4. 掌握倾听中必要的回应技巧(转移式、提问式、重复式、平静式)
  1. 表达反馈对业务同仁心理状态的感受
  2. 如何向业务同仁发出邀请?
  • 提出具体可操作的请求
  • 请求反馈
  • 区分邀请与要求命令

角色演练:提出请求

第二讲 管理自我与业务同仁的情绪状态,化解沟通中的对抗心理

  1. 如何改善与业务同仁的心理对立冲突?
  2. 觉察自我的情绪感受状态

体验觉察:你看对方“顺眼”吗?

心理学效应:镜像知觉

  1. 为何受伤的总是我?(被指责)

心理学实验:疤痕实验(投射心理)

  1. 自我心理状态调适,避免情绪升级
  2. 防止自我的情绪失控:情绪绑架Emotion Hijacking?

体验觉察:6秒钟暂停

  1. 因果思维法:我的沟通询问目标是什么?
  2. 关注谁的利益诉求?
  3. 自我当责,减少抱怨
  4. 动机探索法:每个行为背后都有一个积极、正向的意图!
  5. 培养自我的心理韧性(情绪张力):

体验活动:正念呼吸法

第三讲 如何才能提出好的问题--沟通询问的核心

  1. 询问为何如此之难?
  2. 如何提出问题?
  3. 激发并保持对被询问者的询问冲动和毫无偏见的好奇心
  4. 遵循一定的思维逻辑和原则
  5. 开放、平等的姿态,摒弃对被询问对象的固有观念和偏见
  6. 简单明了,尽量用“小话题引出大的答案”,并给对方以思考和回答的余地;

体验活动:自我提问的诊断(2-3句)

  1. 如何才能有效提问?
  2. 充分准备:准备问题、预估对方回答、模拟询问场景
  3. 询问方式要合理,避免冲突:挑衅、反驳
  4. 掌握询问时机:对方发言结束后、停顿或间歇、自己发言前后;
  5. 询问用词简洁、清晰、明确,语速适中:模糊、语速过快或过慢
  6. 时刻观察对方的情绪变化和肢体语言,并给予充分时间;
  7. 有针对性的询问,并尽量保持问题的连续性:

体验演练:如何向业务同仁提问?

总结回顾:ORID聚焦式会话

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课程背景:作为公司的客服团队,每天可能都要面对群众的诸多诉求;如果处理不当,就有可能激化矛盾,上升到信访层面。同时,群众来沟通交流时,基于自身的需求没有得到有效地满足,情绪往往不会太好,甚至可能出现辱骂攻击客服人员。但客服人员又必须在遵守公司的相关管理条例基础上,有效地安抚客户,并最终能帮助客户解决困扰挑战。这无疑将为客服人员的工作带来巨大的压力和挑战,那该如何来应对此局面呢?因而,作为客服人员,研究客户心理,认识了解客户的心理活动,既可以提升服务质量,提升客户的满意度,培养客户的忠诚度,塑造公司的品牌形象;同时,还能有效地理解客户,避免客服人员自我的情绪蓄积,持续有效地做好客服工作。越能洞悉客户心理,就越能服务好客户,提升服务质量,减少服务冲突,改善沟通水平。沟通的目的,是为了解决客户的问题,达到共识,还是为了撇清责任,表明这不是我的错?是为了解决问题,还是发泄情绪?是为了仅仅表达自己,还是要关注客户的情绪反应状态,体会其内心感受?如何才能了解客户的真实需要,并能尽可能地满足客户的需要,建立客户对公司的忠诚度和满意度?如何才能尽量降低投诉风险,协助客户解决问题,提升服务质量?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语?提升思维格局,洞悉客户心理及行为背后的需求,体验客户的真实情感需要,提升服务水平。课程特色:以“心理学”为核心学科,融合:消费心理学、行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询等相关学科的知识点。定制化:汲取国内外心理学领域的成功经验,结合国内企业客户的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。实战性:行为心理学相关的技术和方法,均以心理学的实证研究为基础,并辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。职业性:培训实施后可为学员提供后期的辅导支持,切实帮助学员能学会管理的技能,逐步内化实践相关理论,最终提升工作绩效。课程方式:     讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;课程收益:洞悉客户的内在需求,减少沟通冲突及自我的心理伤害;认识现有沟通模式中存在的问题,学习实践高效沟通的方法,达成沟通目标,解决问题,减少沟通成本;识别客户性格类型,沟通风格,进而选择妥善的沟通策略,满足客户需求和服务质量;客户能更好的理解客户情绪,体会自己的情绪,修炼同理心思维的能力。塑造自我的积极情绪状态,提升内心的正能量;课程时间:6小时课程对象:客服团队;课程结构模型:课程大纲第一讲 如何安抚客户的负面情绪?团队研讨:客服沟通的目的是什么?真正容易引发客户情绪的是什么?(行为 vs. 态度)如何应对“情绪失控”的客户?角色扮演:扬言要杀人报复的客户防止自我的情绪失控:情绪绑架Emotion Hijacking?6秒钟情商模型:6秒钟暂停面对客户对产品及业务的质疑,该如何办?因果思维:我的目标是什么?关注谁的利益诉求现场演练:角色扮演为何很难做到真诚地倾听客户的想法建议?本能的自我辩白(被否定)你是来找麻烦的(敌意心态)选择性消极关注心理学实验:选择性关注第二讲 如何应对客户的非理性投诉?如何应对“投诉专业户”?角色扮演:接纳对方的性格特征:偏执型人格(C特质)心理沟通辅导五步法:应对受害者思维沟通辅导的目标:劝说服从 vs. 接纳扰动理性分析但不要试图说服对方:认知不协调理论适度地引导:启发性问题基本原则:先跟后带现场演练:角色扮演如何看待客户的抱怨投诉行为?案例研讨:受伤的粽子觉察客户不当行为背后的需要与动机动机探索法:每个行为背后都有一个积极、正向的意图!自我当责,行为导向法:我还能做些什么?厘清人际关系的界限:谁的情绪谁负责!第三讲 如何才能有效处理客户投诉?客户投诉业务中,如何提出不同的见解?(感受+请求)案例分析:对方不配合怎么办?坦陈己见 vs. 发泄情绪?区分沟通中的评价:行为 vs. 人格表达感受,但不发泄情绪软硬结合:温柔的坚持如何面对客户的谩骂指责?心理学实验:疤痕实验从反应模式Reaction到 回应模式Response体验活动:TFA情商调适法(Thinking-Feeling-Action)团队共创法:如何有效地洞悉客户心理,提升服务水平?聚焦主题:如何***?头脑风暴分类排列提取中心词图示化赋含义总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)

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