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彭远军：职场心理学：洞悉客户心理，提升投诉应对能力 （客服投诉团队）

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 心理学

课程编号 : 31988

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适用对象

保险客服投诉团队；

课程介绍

课程背景：

作为客服投诉团队，每天可能都要面对数十个客户的诸多诉求；能上升到投诉层面的客户，基本上可能情绪都不会太好，自己的诉求长期得不到有效地解决而又无计可施；甚至可能出现电话一接通，就开始辱骂攻击客服人员。但客服人员又必须在遵守公司的相关管理条例基础上，有效地安抚客户，并最终能帮助客户解决困扰挑战。这无疑将为客服人员的工作带来巨大的压力和挑战，那该如何来应对此局面呢？

因而，作为客服人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，既可以提升服务质量，提升客户的满意度，培养客户的忠诚度，塑造公司的品牌形象；同时，还能有效地理解客户，避免客服人员自我的情绪蓄积，持续有效地做好客服工作。

越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对公司的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升服务水平。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：消费心理学、行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点。

  • 定制化：汲取国内外心理学领域的成功经验，结合国内企业客户的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。
  • 实战性：行为心理学相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。
  • 职业性：培训实施后可为学员提供后期的辅导支持，切实帮助学员能学会管理的技能，逐步内化实践相关理论，最终提升工作绩效。

课程方式：

     讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

  • 洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害；
  • 认识现有沟通模式中存在的问题，学习实践高效沟通的方法，达成沟通目标，解决问题，减少沟通成本；
  • 识别客户性格类型，沟通风格，进而选择妥善的沟通策略，满足客户需求和服务质量；
  • 客户能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。
  • 塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量；

课程时间：6小时

课程对象：保险客服投诉团队；

课程结构模型：

课程大纲

第一讲 如何安抚客户的负面情绪？

团队研讨：客服投诉沟通的目的是什么？

  1. 真正容易引发客户情绪的是什么？（行为 vs. 态度）
  2. 如何应对“情绪失控”的客户？

角色扮演：扬言要杀人报复的退保客户

  1. 防止自我的情绪失控：情绪绑架Emotion Hijacking？
  2. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停
  3. 面对客户对产品及业务暇疵的质疑，该如何办？
  4. 因果思维：我的目标是什么？
  5. 关注谁的利益诉求

现场演练：角色扮演

  1. 为何很难做到真诚地倾听客户的想法建议？
  2. 本能的自我辩白（被否定）
  3. 你是来找麻烦的（敌意心态）
  4. 选择性消极关注

心理学实验：选择性关注

第二讲 如何应对客户的非理性投诉？

  1. 如何应对“投诉专业户”？

角色扮演：公司前业务员的18份保单要全额退保

  1. 接纳对方的性格特征：偏执型人格（C特质）
  2. 心理沟通辅导五步法：应对受害者思维
  3. 沟通辅导的目标：劝说服从 vs. 接纳扰动
  4. 理性分析但不要试图说服对方：认知不协调理论
  5. 适度地引导：启发性问题
  6. 基本原则：先跟后带

现场演练：角色扮演

  1. 如何应对“无明确意图投诉的客户”？

角色扮演：保单签约后又反悔的陈大姐

  1. 无理由＝无诉求？
  2. 投诉过程中，客户真正的心理诉求是什么？
  3. 抑制表达的冲动：搞定客户
  4. 学习提问的能力：开放性问题

现场演练：角色扮演

  1. 如何看待客户的抱怨投诉行为？

案例研讨：受伤的粽子

  1. 觉察客户不当行为背后的需要与动机

动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！

  1. 自我当责，行为导向法：我还能做些什么？
  2. 厘清人际关系的界限：谁的情绪谁负责！

第三讲 如何才能有效处理客户投诉？

  1. 客户投诉业务中，如何提出不同的见解？（感受+请求）

案例分析：对方不配合怎么办？

  1. 坦陈己见 vs. 发泄情绪？
  2. 区分沟通中的评价：行为 vs. 人格
  3. 表达感受，但不发泄情绪
  4. 软硬结合：温柔的坚持
  5. 如何面对客户的谩骂指责？
  6. 心理学实验：疤痕实验
  7. 从反应模式Reaction到 回应模式Response

体验活动：TFA情商调适法（Thinking-Feeling-Action）

团队共创法：如何有效地洞悉客户心理，提升服务水平？

  1. 聚焦主题：如何***?
  2. 头脑风暴
  3. 分类排列
  4. 提取中心词
  5. 图示化赋含义

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）

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课程背景：客户经理每天都需要面对不同类型的客户群体，容易被客户情绪感染而引发冲突。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭。可是沟通的目的是为了解决问题，还是发泄情绪？我们希望真诚地与客户沟通，可是心中的无名火却时时在燃烧；沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的反应，体会其内心感受？如何才能让客户愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？如何才能在客户交流沟通时，健康地表达自己的观点及立场，并且为对方所接受？沟通表达的过程中，是否要考虑不同性格，不同性别而调整自己的沟通方式？我们也许语气平淡，却给对方造成了深深的伤害，语言暴力随之产生；语言表达的“软暴力”有时甚至比身体的攻击还要伤害更大；高效沟通的基础是相互信任，建立真诚良好的关系，否则，片面的追求沟通技巧只能是缘木求鱼之举；掌握沟通技巧的核心技能，就可以如鱼得水，建立良好的沟通习惯，以信任和关系为基本的沟通出发点，达成沟通目标并不断完善发展职场关系；让你在职场的人际交流、家庭的亲人沟通、社交中的交流都更顺畅，更健康，更成熟。课程特色：以“心理学”为核心学科，融合：职场心理学、组织行为学、发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点；● 定制化：汲取国内外先进的沟通管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行沟通技能的管理与成长。● 实战性：沟通管理相关的技巧和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。● 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会压力管理的技能，最终提升工作绩效。课程方式：讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；课程收益：洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害；学习管理客户情绪状态的能力，训练同理心思维；认识现有沟通模式中存在的问题，学习实践高效沟通的方法，达成沟通目标，解决问题，减少沟通成本；塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量；觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因，建立起同理心沟通模式的习惯思维，提升工作绩效和自我效能感，营造和谐高效的职场关系，服务于企业；客户会认为自己有“错”吗？课程时间：3小时课程对象： 客户经理课程大纲第一讲 洞悉客户心理，满足其消费需求案例研讨：为什么客户的需求越来越难满足？影视赏析：不就是一个加减法算错了嘛心理学效应：自我服务偏差如何看待客户的抱怨行为？案例研讨：受伤的粽子觉察客户不当行为背后的需要与动机动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！自我当责，行为导向法：我还能为客户做些什么？第二讲 情绪的自我调适管理，减少对客户的情绪失控随时觉察自我的情绪状态如何防止自我的情绪失控绑架Emotion Hijacking？剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型6秒钟情商模型：6秒钟暂停如何避免被负面消极思维的列车所裹挟？体验活动：正念减压疗法MBSR接纳自我的职场角色：服务冲突内在动力法：不得不 vs. 选择做允许接纳法（如其所是地接纳公司的产品服务）第三讲 修炼同理心思维，有效地服务客户职场沟通的目的：达成共识，解决问题？撇清责任，明确对错？修炼同理心思维：感受客户的情感，满足对方的需要体验觉察：你看对方“顺眼”吗？心理学效应：镜像知觉自我同情与关怀：觉察与表达自我的情绪状态体会感受对方的情绪状态及心理需要为何很难做到真诚地倾听客户的想法建议？本能的自我辩白（被否定）你是来找麻烦的（敌意心态）如何面对客户的“不合理“诉求？承认其诉求利益的合理性因果思维法：竞争 vs. 合作？沟通服务中的利他思维：先付出，再求助总结回顾Q&A
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课程背景：身为HRBP，学习修炼与业务管理者的良好沟通管理能力是一门必修课。面对领导者，如何才能真诚有效地表达自己的见解，并能将有效信息准确无误地让领导者接收到，既能洞悉领导者的心理动机，实现向上管理；同时，又能在适当的时候，协助支持业务管理者厘清思路，看清事情的真相，做出有效地决策，支持领导者拿到业务成果。这是一门学问，也是一门艺术，也许需要终身修炼。沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注领导的反应，体会其内心感受需要？如何才能让领导愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？如何才能健康地表达自己的观点及立场，并且为领导所接受？沟通表达的过程中，是否要考虑领导的性格特征而调整自己的沟通方式？向上沟通的基础是相互信任，建立真诚良好的关系，否则，片面的追求沟通技巧只能是缘木求鱼之举；掌握沟通技巧的核心技能，就可以如鱼得水，建立良好的沟通习惯，以信任和关系为基本的沟通出发点，达成沟通目标并不断完善发展职场关系；让你在职场的人际交流、家庭的亲人沟通、社交中的交流都更顺畅，更健康，更成熟。课程特色：以“心理学”为核心学科，融合：管理心理学、职场心理学、人格心理学、工业与组织心理学、情绪心理学、压力管理心理学、发展心理学、认知心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询技术等相关学科的知识点；定制化：汲取国内外先进的沟通管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行高效沟通的管理与成长。实战性：高效沟通管理相关的技和方法，均以心理学的实证研究为基础，辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会沟通管理的技能，最终提升工作绩效。课程方式：讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；课程收益：觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因，建立起向上高效沟通模式的习惯思维及沟通模型；关注向上沟通中的情绪感受与需要，健康表达，减少分歧与冲突；认识向上沟通中的性格差异，建立适应不同性格的沟通矩阵，改善沟通服务中的人际关系；修炼同理心思维，建立职场中的信任关系，达成沟通目标，解决问题，减少沟通成本；学习实践高效沟通的方法，提升工作绩效和自我效能感，营造和谐高效的职场关系，服务于企业；课程时间：6小时课程对象：业务管理团队的HRBP课程模型：课程大纲第一讲 修炼深度倾听能力，洞察领导者的真实意图体验活动：一生中最快乐的时光（500万彩票）建立基本的沟通信任联盟：倾听甄别倾听的三个基本层次：倾听的台阶第一层次：以自我为中心的倾听两人小组：分享自己的巅峰时刻（三种状态）第二层次：以他人为中心的倾听（肢体语言，镜像）影视赏析：高材生为何被怒？第三层次：3F的倾听3F倾听：倾听他人的真正意图倾听事实Fact：事实与判断体验活动：甄别事实与评论倾听感受Feeling聚焦Focus：意图真相动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！影视赏析：选择性关注第二讲 关注领导者的心理需求，修炼同理心思维影视赏析：你不能这么自私呀？何为同理心思维（共情，换位思考）？心理学视频：同理心 vs. 同情修炼同理心思维：感受对方的情感，满足对方的需要视频赏析：高材生初露端倪认识同理心的内涵建立同理心的四步骤觉察性格特征背后的意图动机分析自我测评：认识自我的性格模式关注领导者性格特别背后的意图目标发挥领导者的优势与特长沟通交流过程中的雷区忌讳体验觉察：与不同性格领导的沟通策略第三讲 助力领导者厘清目标，做出最佳决策：教练型对话团队研讨：如何才能助力管理者突破业务挑战？GROW教练模型的威力何在？如何实践应用GROW模型（教练对话）？厘定清晰真实目标Goals（目标设定的四原则）体验活动：如何确定目标的合理性？现实分析Reality（资源、尝试）行动方案探索Options（奇迹问句，未来式）强化意愿Will（成果导向，正向激励与反馈）实操演练：业务目标沟通教练法的练习（答疑）GROW教练对话金句清单：5*4（练习）总结回顾 Q&A
• 彭远军：幸福心理学：直面内心，活出真实完整的人生
课程背景：我们人生真正追求的到底是什么？幸福，还是痛苦？我们期望幸福，然而我们却在亲手缔造痛苦！幸福先天遗传的，还是后天习得的？为什么我们物质生活越来越好的同时，我们感受到越来越不幸福？幸福是一种特质，还是一种能力？傻乐是幸福吗？生活的本质是幸福的吗？现实生活中的高压力状态下，追求幸福奢侈吗？工作、家庭、自我，是人生的三大重要组成部分。如何平衡三者之间的关系，打造自己的幸福生活，这是一门学问，也是一种艺术。幸福是需要奋斗出来的。我们需要努力训练自我的幸福力：乐在工作，家庭和谐，悦纳自我。于工作而言，如何健康地看待自我的职场角色，积极乐观地投入工作，减少职场冲突，避免职业倦怠，在职场上收获价值感与意义感；于家庭而言，经营好夫妻关系，改善亲子关系，和谐家庭氛围；于自我而言，接纳自己的不完美，承认自己的不足，悦纳自我，与自己和解，减少内在的心理冲突。《礼记·大学》上说: “古之欲明明德于天下者，先治其国; 欲治其国者，先齐其家; 欲齐其家者，先修其身; 欲修其身者，先正其心; 欲正其心者，先诚其意; 欲诚其意者，先致其知; 致知在格物。格物而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平。”作为职场人士的我们该如何来管理自我的身心状态，快乐工作，幸福生活，让自己的人生更有价值和意义。相信幸福，你就可以获得幸福！选择幸福，幸福将与你相伴！从现在开始，修炼自我的幸福感，积极宁静，感恩喜悦，接纳自己，悦纳他人的人生态度，就会收获幸福与快乐！让我们回归基本的“人性”，从“幸福心理学”的视角真正帮助各位获得内心的成长与人格发展，向幸福出发……课程特色：     以“心理学”为核心学科，融合：积极心理学（幸福心理学）、管理心理学、职业心理学、工业与组织心理学、人格心理学、发展心理学、认知心理学、情绪心理学、健康心理学、压力管理心理学、心理咨询技术等相关学科的知识点；定制化：汲取国内外先进的积极心理学管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行身心能量的管理与成长。实战性：职场幸福力管理相关的技术和方法，均以积极心理学的实证研究为基础，培训师自身的亲身修炼，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的管理解决方案。职业性：培训后为学员提供持续的的辅导沟通，切实帮助学员能学会职场幸福管理的技能，最终提升工作绩效。课程方式：讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；课程收益：洞悉内在的终极需求及目标，找准职场工作的内在动力与价值感；改善消极情绪，努力塑造积极情绪，感受职场幸福；减少职场冲突，和谐人际关系，减少内在能量的消耗；觉察自我的工作价值感与意义感，努力为自己而工作，创造成就感受；认识自己，有意识地去自我修炼成长，发展内心的正能量，追求幸福人生；建立健康成熟的人格模式，提升员工的工作绩效和自我效能感，发展积极心理观，服务于组织；课程时间：6小时课程对象：1. 中层管理团队、企业核心管理或技术团队、中小企业高层；2. 销售类、客服类、管理类、研发类等岗位核心团队；3. 金融、电信、IT业、政府机构等高压行业；4. 其他希望提升自我，完善自我，提高生活质量和工作绩效的人群；课程模型：课程大纲第一讲 心态决定人生：我们为何过得不开心？为何那么努力，却还是没钱？为何总会觉得缺钱？团队研讨：金钱到底是如何困扰我们的？金钱与稀缺心态欲望与能力如何才能改善缺钱的痛苦感？节约带宽：规划时间，精力管理减少透支与借用：关注长期投资：重要不紧急如何才能正视真实的自己，减少内心的痛苦？完美主义心态：焦虑痛苦的根源之一改善完美主义的心智模式自我赋能：承认-面对体验活动：别人眼中的我如何才能减少内心的消耗，收获心灵的自由？情绪日志法：觉察自我的情绪状态心理学效应：白熊效应减少思维反刍：正念减压疗法MBSR正念体验：正念呼吸法活在当下法第二讲 努力折腾，投入生命的每一刻团队研讨：为何很难获得快乐？（计较）付出不亚于任何人的努力（稻盛哲学）团队研讨：如何看待职场中的投入与付出？（因果思维法）为何容易产生抱怨？如何看待自己的工作？不得不做 vs. 选择做接纳自我的职场角色：内在动力法心流模式：投入工作幸福工作的MPS第三讲 管理情绪，提升职场情商影视赏析：《头脑特工队》认识情绪：情绪是天生的吗？情绪可控吗？影视赏析：愤怒可杀人剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型如何防止情绪绑架Emotion Hijacking？6秒钟情商模型：6秒钟暂停头脑风暴：6秒钟暂停的方法第四讲 和谐人际关系，构建强大的社会支持系统付出感是亲密关系的最大杀手团队研讨：付出感、牺牲感关系中的界限感管理体验活动：压力事件分类（厘清界限）影视赏析：混帐——以你为耻   如何面对职场沟通中的冲突？神圣暂停法动机探索法总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）

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