彭远军：职场心理学：洞悉客户心理特征，实现共情式沟通 （售后项目管理）

课程背景：

研究客户心理与行为特征，认识了解客户的心理活动，既可以提升服务质量，提升客户的满意度，培养客户的忠诚度，塑造公司的品牌形象；同时，还能有效地理解客户，避免自我的情绪蓄积，持续有效地做好工作。然而，在实际的工作实践中，却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的情绪状态和服务水准。

沟通的目的是为了解决问题，还是发泄情绪？我们希望真诚地与对方沟通，可是心中的无名火却时时在燃烧；沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的反应，体会其内心感受？如何才能让对方愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？如何才能在进行人际沟通时，健康地表达自己的观点及立场，并且为对方所接受？

沟通表达的过程中，是否要考虑不同性格，不同性别而调整自己的沟通方式？我们也许语气平淡，却给对方造成了深深的伤害，语言暴力随之产生；语言表达的“软暴力”有时甚至比身体的攻击还要伤害更大；高效沟通的基础是相互信任，建立真诚良好的关系，否则，片面的追求沟通技巧只能是缘木求鱼之举；掌握沟通技巧的核心技能，就可以如鱼得水，建立良好的沟通习惯，以信任和关系为基本的沟通出发点，达成沟通目标并不断完善发展职场关系；让你在职场的人际交流、家庭的亲人沟通、社交中的交流都更顺畅，更健康，更成熟。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：职场心理学、组织行为学、发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点；

● 定制化：汲取国内外先进的沟通管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行沟通技能的管理与成长。

● 实战性：沟通管理相关的技巧和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。

● 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会压力管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因，建立起高效沟通模式的习惯思维及沟通模型；
• 训练自我倾听能力，修炼同理心思维，建立职场中的信任关系，达成沟通目标，解决问题，减少沟通成本；
• 健康表达需要，修炼同理心沟通模式；
• 提升自我的工作绩效和自我效能感，营造和谐高效的职场关系，服务于企业；
  1. 沟通目标的设置：解决问题，达成共识，建立合作关系；

课程时间：3小时

课程对象： 售后及项目管理团队

课程大纲

第一讲 如何快速建立沟通联盟，构建高效沟通的基础？

1. 觉察自我的思维偏见
2. 选择性地消极关注：锤子思维

视频赏析：观察力

1. 敌意心态（投射心理）
   1. 关注事情真相，全身心倾听，洞悉真实意图

心理学实验：疤痕实验

1. 点头、接纳（闭嘴少说）
2. 提问：你的想法是什么呢？（好奇探索）
3. 确认反馈：是这样吗？

角色扮演：面对沉默的客户

第二讲 洞悉客户的真实诉求，构建有影响力的沟通

1. 如何看待客户的抱怨行为？

案例研讨：受伤的粽子

1. 觉察客户不当行为背后的需要与动机

动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！

1. 客户真正的心理诉求是什么？
2. 清晰沟通的目的是什么？
3. 自我当责，行为导向法：我还能做些什么？
4. 如何面对客户的“不合理“诉求？
5. 承认其诉求利益的合理性：先跟后带
6. 厘清人际关系的界限感
7. 沟通服务中的利他思维：先付出，再求助
8. 软硬结合：温柔的坚持
9. 如何应对情绪失控的客户？
10. 防止自我的情绪失控：情绪绑架Emotion Hijacking？
11. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停
12. 因果思维：我的目标是什么？
13. 关注谁的利益诉求？

第三讲 建立高阶的同理心沟通模式，提升沟通效率：同舟共济者赢

1. 职场沟通的目的是什么？（坦陈己见 vs. 发泄情绪？）
2. 如何面对意见分歧，提出不同的见解？（感受+请求）

案例分析：对方不配合怎么办？

1. 先跟后带：体会对方的感受和动机，理解接纳；
2. 澄清事实，清晰沟通目标；
3. 表达感受，但不发泄情绪；

• 区分沟通中的评价：行为 vs. 人格

1. 健康表达需要：温柔的坚持
2. 提出请求，寻求合作

角色扮演：面对技术男

总结回顾Q&A