彭远军：职场心理学：洞悉人性，提升同理心沟通技巧

课程背景：

沟通对于管理者而言，也许并不陌生，因为每天都在进行；可是沟通的目的是为了解决问题，还是发泄情绪？我们希望真诚地与员工沟通，可是心中的无名火却时时在燃烧；沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的反应，体会其内心感受？如何才能让员工愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？如何才能在进行跨部门沟通时，健康地表达自己的观点及立场，并且为对方所接受？

沟通表达的过程中，是否要考虑不同性格，不同性别而调整自己的沟通方式？我们也许语气平淡，却给对方造成了深深的伤害，语言暴力随之产生；语言表达的“软暴力”有时甚至比身体的攻击还要伤害更大；高效沟通的基础是相互信任，建立真诚良好的关系，否则，片面的追求沟通技巧只能是缘木求鱼之举；掌握沟通技巧的核心技能，就可以如鱼得水，建立良好的沟通习惯，以信任和关系为基本的沟通出发点，达成沟通目标并不断完善发展职场关系；让你在职场的人际交流、家庭的亲人沟通、社交中的交流都更顺畅，更健康，更成熟。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合职业心理学、组织行为学、发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点；

● 定制化：汲取国内外先进的沟通管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行沟通技能的管理与成长。

● 实战性：沟通管理相关的技巧和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。

● 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会压力管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

● 认识现有沟通模式中存在的问题，学习实践同理心沟通的方法，建立职场中的信任关系，达成沟通目标，解决问题，减少沟通成本；

● 觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因，建立起同理心沟通模式的习惯思维，提升员工的工作绩效和自我效能感，营造和谐高效的职场关系，服务于企业；

课程时间：3小时

课程对象：

1. 中层管理团队、企业核心管理或技术团队、中小企业高层；

2. 销售类、客服类、管理类、研发类等岗位核心团队；

3. 金融、电信、IT业、政府机构等高压行业；

4. 其他希望提升沟通技能，提高工作绩效的人群；

课程大纲

第一讲 设立清晰的沟通目标，实现高效沟通

案例研讨：如何面对客户的刁难？

1. 沟通目标的设置：解决问题，达成共识，建立合作关系；
2. 影响力（有效沟通）的基础：建立关系与信任，而非冲突
3. 心理咨询技术在职场沟通中的应用：先跟后带
4. 人际关系的真谛：互惠共赢MRT

第二讲 倾听客户需求，修炼换位思考能力

影视赏析：你不能这么自私呀？

1. 为何很难做到认真倾听对方？
2. 本能的自我辩白（被否定）
3. 你是来找麻烦的（敌意心态）
4. 如何训练倾听能力：换位思考

心理学视频：同理心 vs. 同情

视频赏析：高材生初露端倪

1. 培养换位思考能力的四步骤

第三讲 同理心沟通的应用实践：四要素

1. 同理心沟通之 客观观察（区分观察与评论）

影视赏析：混账－以你为耻

1. 何为观察？
2. 区分观察与评论

角色扮演：如何进行观察？

1. 同理心沟通之 体会与表达感受
2. 坦陈己见 vs. 发泄情绪？
3. 表达感受，但不发泄情绪

案例讨论：如何实现有效批评？

1. 区分沟通中的评价：行为 vs. 人格

角色扮演：表达感受

1. 同理心沟通之 体会与表达需要

案例研讨：分析感受的根源是什么？

角色演练：如何表达感受与需要？

案例研讨：如何协调处理团队冲突？（洞悉对方需要）

1. 同理心沟通之 提出请求
   1. 提出具体可操作的请求
   2. 请求反馈
   3. 区分请求与命令

角色演练：提出请求

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）