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彭远军:职场心理学:洞悉客户心理与行为特征,提升服务质量

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 心理学

课程编号 : 31992

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适用对象

客户服务人员

课程介绍

课程背景:

研究客户心理与行为特征,认识了解客户的心理活动,既可以提升服务质量,提升客户的满意度,培养客户的忠诚度,塑造公司的品牌形象;同时,还能有效地理解客户,避免客服人员自我的情绪蓄积,持续有效地做好客服工作。然而,在实际的工作实践中,客服人员却容易因不了解客户的情绪状态,不了解客户心理,不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾,影响自我的情绪状态和服务水准。因而,不断地去研究客户心理,洞悉客户的弦外之音,是当今客服人员的基本技能。而如果处理不当,就容易被客户情绪感染,从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式;久而久之就容易导致压抑,郁闷,甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户,让处于身心疲惫的客服人员疲于应对。持续接收负能量,就容易导致心理压力与情绪耗竭,属于典型的情绪劳动工作者。

越能洞悉客户心理,就越能服务好客户,提升服务质量,减少服务冲突,改善沟通水平。沟通的目的,是为了解决客户的问题,达到共识,还是为了撇清责任,表明这不是我的错?是为了解决问题,还是发泄情绪?是为了仅仅表达自己,还是要关注客户的情绪反应状态,体会其内心感受?如何才能了解客户的真实需要,并能尽可能地满足客户的需要,建立客户对公司的忠诚度和满意度?如何才能尽量降低投诉风险,协助客户解决问题,提升服务质量?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语?提升思维格局,洞悉客户心理及行为背后的需求,体验客户的真实情感需要,提升服务水平。

课程特色

“心理学”为核心学科,融合:管理心理学、职场心理学、人格心理学、工业与组织心理学、情绪心理学、压力管理心理学、发展心理学、认知心理学、健康心理学、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询技术等相关学科的知识点;

  • 定制化:汲取国内外先进的性格沟通管理的成功经验,结合国内企业员工的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行高效沟通的管理与成长。
  • 实战性:高效沟通管理相关的技和方法,均以心理学的实证研究为基础,辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。
  • 职业性:培训后为学员提供后期的辅导沟通,切实帮助学员能学会沟通管理的技能,最终提升工作绩效。

课程方式:

讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;

课程收益:

  • 觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因,建立起高效沟通模式的习惯思维及沟通模型;
  • 认识客户沟通中的性格差异,建立适应不同性格的沟通矩阵,改善客户服务中的人际关系;
  • 训练自我倾听能力,修炼同理心思维,建立职场中的信任关系,达成沟通目标,解决问题,减少沟通成本;
  • 学习实践高效沟通的方法,提升员工的工作绩效和自我效能感,营造和谐高效的职场关系,服务于企业;

课程时间:1天,6小时/天

课程对象: 客户服务人员

课程大纲

第一讲 洞悉客户的心理需求,提升服务质量:培养同理心思维

设立清晰的沟通目标:高效沟通的基础

  1. 沟通的角色认知:沟通主体、沟通客体
  2. 沟通目标的设置:解决问题,达成共识,建立合作关系;
  3. 影响力(高效沟通)的基础:建立关系与信任,而非冲突
  4. 心理咨询技术在客户服务沟通中的应用:先跟后带

洞悉客户的动机与需求,实现高效沟通

案例研讨:负能量爆棚的客户

  1. 动机探索法:

案例研讨:为何受伤的总是我?

团队研讨:如何面对满腹抱怨的客户?

  1. 觉察客户的基本需求:归属感、价值感

洞悉客户的情绪状态,减少情绪干扰影响

  1. 体会觉察客户的情绪状态
  2. 修炼同理心思维:感受客户的情感,满足对方的需要

视频赏析:高材生初露端倪

  1. 认识同理心的内涵
  2. 建立同理心的四步骤
  3. 创造氛围,让客户表达自我的情感
  4. 设立清晰的人际界限,减少情绪感染:谁的情绪谁负责
  5. 厘清人际界限的三件事
  6. 理解但不认同客户的情绪

第二讲 洞悉客户的行为特征与性格表现,改善沟通效能

自我觉察:认识我自己

自我测试:我是谁?(DISC性格测试)

影视赏析:混帐东西 (《虎妈猫爸》片段)

团队研讨:客户服务沟通是否要因人而已?

  1. 从《西游记》团队说起:性格差异
  2. 解析DISC性格的基本特征(表现特点、动机、需求、典型人物等)
  3. 强势霸道的指挥者D

影视赏析:学校门口的情绪PK (《虎妈猫爸》片段)

  1. 活泼乐观的影响者I

影视赏析:超市卖保险         (《天真遇到现实》片段)

  1. 谨慎完美的思考者C

影视赏析:安迪写给应勤的邮件 (《欢乐颂》片段)

  1. 耐心体贴的支持者S

影视赏析:我怕,我担心啊 (《那年花开月正圆》片段)

案例分析:窗帘风波

案例解读:如何挤牙膏?

  1. 如何识别不同个性的客户?(语言、行为、服饰、肢体语言)
  2. 不同性格在压力状态下的行为表现
  3. 不同性格的情绪压力表现模式
  4. 性格 vs. 动机:性格在日常生活中的应用与挑战
  5. 改变 vs接纳:如何面对冲突双方的性格?

第三讲 客服人员的自我修炼与身心成长

  1. 如何面对公司考核的压力?
  2. 修炼面对压力的态度:接受 vs. 排斥?
  3. 觉察业绩压力背后的思维模式
  4. 活在当下:担心why  vs. 如何达成how to do?
  5. 自我情绪管理:如何调节自我的职场状态?
  6. 快速调整状态:正念减压疗法MBSR(体验活动)
  7. 活在当下法:体验 vs. 检验?

体验活动:正念饮食

  1. 书写疗法:改善内在的情绪冲突
  2. 感恩人生法:减少敌意
  3. 自我滋养法:自我赋能,减少心理消耗

总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)

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课程背景:技术服务工程师每天都要面对不同客户的沟通交流,尤其是中高端的VIP客户,对于其服务沟通的效率和任务结点难免有更高的要求,服务的难度和挑战胜于普通的客户服务工作。但同时,技术服务工程师本身也会受制于公司内部的研发进度、部门间的协调沟通、申请汇报流程等情况而无法及时满足客户的要求。因而,可能招致客户的指责抱怨,甚至谩骂,内心难免容易受伤,从而工作积极性受到打击,就容易被客户情绪感染,从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式;久而久之就容易导致压抑,郁闷,甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户,让处于身心疲惫的客户工程师疲于应对。持续接收负能量,就容易导致心理压力与情绪耗竭,属于典型的情绪劳动工作者。越能洞悉客户心理,就越能服务好客户,提升服务质量,减少服务冲突,改善沟通水平。沟通的目的,是为了解决客户的问题,达到共识,还是为了撇清责任,表明这不是我的错?是为了解决问题,还是发泄情绪?是为了仅仅表达自己,还是要关注客户的情绪反应状态,体会其内心感受?如何才能了解客户的真实需要,并能尽可能地满足客户的需要,建立客户对公司的忠诚度和满意度?如何才能尽量降低投诉风险,协助客户解决问题,提升服务质量?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语?提升思维格局,洞悉客户心理及行为背后的需求,体验客户的真实情感需要,提升服务水平。课程特色:以“心理学”为核心学科,融合:管理心理学、职场心理学、人格心理学、工业与组织心理学、情绪心理学、压力管理心理学、发展心理学、认知心理学、健康心理学、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询技术等相关学科的知识点;定制化:汲取国内外先进的性格沟通管理的成功经验,结合国内企业员工的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行高效沟通的管理与成长。实战性:高效沟通管理相关的技和方法,均以心理学的实证研究为基础,辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。职业性:培训后为学员提供后期的辅导沟通,切实帮助学员能学会沟通管理的技能,最终提升工作绩效。课程方式:讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;课程收益:觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因,建立起高效沟通模式的习惯思维及沟通模型;认识客户沟通中的性格差异,建立适应不同性格的沟通矩阵,改善客户服务中的人际关系;训练自我倾听能力,修炼同理心思维,建立职场中的信任关系,达成沟通目标,解决问题,减少沟通成本;学习实践高效沟通的方法,提升员工的工作绩效和自我效能感,营造和谐高效的职场关系,服务于企业;课程时间:1天,6小时/天课程对象: 客户服务工程师课程大纲第一讲 客户服务工程师的自我修炼与身心成长(情绪压力管理)自我情绪管理:如何调节自我的职场状态?快速调整状态:正念减压疗法MBSR(体验活动)活在当下法:体验 vs. 检验?体验活动:正念饮食书写疗法:改善内在的情绪冲突感恩人生法:减少敌意自我滋养法:自我赋能,减少心理消耗如何面对来自客户的心理压力?修炼面对压力的态度:接受 vs. 排斥?觉察业绩压力背后的思维模式活在当下:担心why  vs. 如何达成how to do?第二讲 洞悉客户的性格特征,改善服务沟通水平案例研讨:负能量爆棚的客户DISC行为风格测试:认识自我认识DISC的四种基本沟通风格   视频赏析:DISC的四种行为风格识别客户的DISC行为风格:重要他人尊重并接受不同的行为风格如何自我调适,以适应对方的沟通风格进行有效沟通?第三讲 如何提升客户沟通中的服务技能(非暴力沟通)?思考觉察:服务沟通的目的是什么?(证明对错 vs. 达成共识)真正容易引发客户情绪的是什么?(行为 vs. 态度)如何面对客户的“不合理“诉求?承认接纳其诉求利益的合理性:立场视角先跟后带:体会对方的感受和动机,理解接纳;心理学效应:认知不协调理论(客户会认为自己有错吗?)沟通服务中的利他思维:先付出,再求助客户沟通中,如何提出不同的见解?(感受+请求)案例分析:对方不配合怎么办?坦陈己见 vs. 发泄情绪?区分沟通中的评价:行为 vs. 人格表达感受,但不发泄情绪软硬结合:温柔的坚持总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)
• 彭远军:职场心理学:洞悉客户心理特征,实现共情式沟通 (售后项目管理)
课程背景:研究客户心理与行为特征,认识了解客户的心理活动,既可以提升服务质量,提升客户的满意度,培养客户的忠诚度,塑造公司的品牌形象;同时,还能有效地理解客户,避免自我的情绪蓄积,持续有效地做好工作。然而,在实际的工作实践中,却容易因不了解客户的情绪状态,不了解客户心理,不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾,影响自我的情绪状态和服务水准。沟通的目的是为了解决问题,还是发泄情绪?我们希望真诚地与对方沟通,可是心中的无名火却时时在燃烧;沟通是为了仅仅表达自己,还是要关注对方的反应,体会其内心感受?如何才能让对方愿意听,并得到有效的反馈,最终得以解决问题,提升绩效?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语?如何才能在进行人际沟通时,健康地表达自己的观点及立场,并且为对方所接受?沟通表达的过程中,是否要考虑不同性格,不同性别而调整自己的沟通方式?我们也许语气平淡,却给对方造成了深深的伤害,语言暴力随之产生;语言表达的“软暴力”有时甚至比身体的攻击还要伤害更大;高效沟通的基础是相互信任,建立真诚良好的关系,否则,片面的追求沟通技巧只能是缘木求鱼之举;掌握沟通技巧的核心技能,就可以如鱼得水,建立良好的沟通习惯,以信任和关系为基本的沟通出发点,达成沟通目标并不断完善发展职场关系;让你在职场的人际交流、家庭的亲人沟通、社交中的交流都更顺畅,更健康,更成熟。课程特色:以“心理学”为核心学科,融合:职场心理学、组织行为学、发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询等相关学科的知识点;● 定制化:汲取国内外先进的沟通管理的成功经验,结合国内企业员工的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行沟通技能的管理与成长。● 实战性:沟通管理相关的技巧和方法,均以心理学的实证研究为基础,并辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。● 职业性:培训后为学员提供后期的辅导沟通,切实帮助学员能学会压力管理的技能,最终提升工作绩效。课程方式:讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;课程收益:觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因,建立起高效沟通模式的习惯思维及沟通模型;训练自我倾听能力,修炼同理心思维,建立职场中的信任关系,达成沟通目标,解决问题,减少沟通成本;健康表达需要,修炼同理心沟通模式;提升自我的工作绩效和自我效能感,营造和谐高效的职场关系,服务于企业;沟通目标的设置:解决问题,达成共识,建立合作关系;课程时间:3小时课程对象: 售后及项目管理团队课程大纲第一讲 如何快速建立沟通联盟,构建高效沟通的基础?觉察自我的思维偏见选择性地消极关注:锤子思维视频赏析:观察力敌意心态(投射心理)关注事情真相,全身心倾听,洞悉真实意图心理学实验:疤痕实验点头、接纳(闭嘴少说)提问:你的想法是什么呢?(好奇探索)确认反馈:是这样吗?角色扮演:面对沉默的客户第二讲 洞悉客户的真实诉求,构建有影响力的沟通如何看待客户的抱怨行为?案例研讨:受伤的粽子觉察客户不当行为背后的需要与动机动机探索法:每个行为背后都有一个积极、正向的意图!客户真正的心理诉求是什么?清晰沟通的目的是什么?自我当责,行为导向法:我还能做些什么?如何面对客户的“不合理“诉求?承认其诉求利益的合理性:先跟后带厘清人际关系的界限感沟通服务中的利他思维:先付出,再求助软硬结合:温柔的坚持如何应对情绪失控的客户?防止自我的情绪失控:情绪绑架Emotion Hijacking?6秒钟情商模型:6秒钟暂停因果思维:我的目标是什么?关注谁的利益诉求?第三讲 建立高阶的同理心沟通模式,提升沟通效率:同舟共济者赢职场沟通的目的是什么?(坦陈己见 vs. 发泄情绪?)如何面对意见分歧,提出不同的见解?(感受+请求)案例分析:对方不配合怎么办?先跟后带:体会对方的感受和动机,理解接纳;澄清事实,清晰沟通目标;表达感受,但不发泄情绪;区分沟通中的评价:行为 vs. 人格健康表达需要:温柔的坚持提出请求,寻求合作角色扮演:面对技术男总结回顾Q&A
• 彭远军:职场心理学:洞悉客户心理特征,实现共情式沟通 (售前)
课程背景:研究客户心理与行为特征,认识了解客户的心理活动,既可以提升服务质量,提升客户的满意度,培养客户的忠诚度,塑造公司的品牌形象;同时,还能有效地理解客户,避免自我的情绪蓄积,持续有效地做好工作。然而,在实际的工作实践中,却容易因不了解客户的情绪状态,不了解客户心理,不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾,影响自我的情绪状态和服务水准。沟通的目的是为了解决问题,还是发泄情绪?我们希望真诚地与对方沟通,可是心中的无名火却时时在燃烧;沟通是为了仅仅表达自己,还是要关注对方的反应,体会其内心感受?如何才能让对方愿意听,并得到有效的反馈,最终得以解决问题,提升绩效?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语?如何才能在进行人际沟通时,健康地表达自己的观点及立场,并且为对方所接受?沟通表达的过程中,是否要考虑不同性格,不同性别而调整自己的沟通方式?我们也许语气平淡,却给对方造成了深深的伤害,语言暴力随之产生;语言表达的“软暴力”有时甚至比身体的攻击还要伤害更大;高效沟通的基础是相互信任,建立真诚良好的关系,否则,片面的追求沟通技巧只能是缘木求鱼之举;掌握沟通技巧的核心技能,就可以如鱼得水,建立良好的沟通习惯,以信任和关系为基本的沟通出发点,达成沟通目标并不断完善发展职场关系;让你在职场的人际交流、家庭的亲人沟通、社交中的交流都更顺畅,更健康,更成熟。课程特色:以“心理学”为核心学科,融合:职场心理学、组织行为学、发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询等相关学科的知识点;● 定制化:汲取国内外先进的沟通管理的成功经验,结合国内企业员工的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行沟通技能的管理与成长。● 实战性:沟通管理相关的技巧和方法,均以心理学的实证研究为基础,并辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。● 职业性:培训后为学员提供后期的辅导沟通,切实帮助学员能学会压力管理的技能,最终提升工作绩效。课程方式:讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;课程收益:觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因,建立起高效沟通模式的习惯思维及沟通模型;训练自我倾听能力,修炼同理心思维,建立职场中的信任关系,达成沟通目标,解决问题,减少沟通成本;健康表达需要,修炼同理心沟通模式;提升自我的工作绩效和自我效能感,营造和谐高效的职场关系,服务于企业;课程时间:3小时课程对象: 售前团队课程大纲第一讲 面对客户的异议:利他共赢才是团队沟通的根本!团队研讨:为何客户很难接受我们的观点?沟通的基本立场:本位主义 vs. 升维思考人际关系的本质是互惠利他!人际关系是双向的互惠理论(Mutual-Reward Theory, MRT)互惠是双赢的基础(关注共同利益)体验活动:探索共同利益关照他人(利己性的利他主义)团队研讨:为何要修炼利他思维?如何面对人际间的价值观冲突?承认价值观的差异:没有对错,只有不同尊重接纳双方的差异:不强加影视赏析:沟通风格的管理(避免被情绪攻击)第二讲 修炼同理心思维,管理客户的需要如何面对客户的情绪失控?(行为 vs. 态度)训练同理心思维的四步骤心理学视频:同理心 vs. 同情视频赏析:高材生初露端倪体会和感受客户的内在需要:情绪的根源角色演练:如何体会并表达客户的需要?洞悉人性,理解接纳性格差异带来的人际冲突自我测评:认识自我的性格模式DISC性格分析与人际沟通如何面对不同性格的客户沟通?体验觉察:与不同性格客户的沟通策略第三讲 如何更有效地维护管理客户?如何面对客户的情绪失控或行为过激?选择性消极关注(敌意归因,敌意心态)动机探索法:每个行为的背后都有一个积极、正向的意图!行为导向:我还能为你做些什么?设立清晰的人际界限,减少情绪感染:谁的情绪谁负责厘清人际界限的三件事理解但不认同对方的情绪如何面对难以相处的客户?(看不惯)团队研讨:面对你看不惯的客户,该怎么办?我真正想要的是什么?(因果思维法)从职业角度,而非个人角度处理问题(尊重不同的个性风格);给予直接反馈:针对行为本身表达,避免人格攻击批判;倾听和回应对方,避免指责;发出邀请,提出请求反馈;总结回顾Q&A

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