课程背景:
研究客户心理与行为特征,认识了解客户的心理活动,既可以提升服务质量,提升客户的满意度,培养客户的忠诚度,塑造公司的品牌形象;同时,还能有效地理解客户,避免客服人员自我的情绪蓄积,持续有效地做好客服工作。然而,在实际的工作实践中,客服人员却容易因不了解客户的情绪状态,不了解客户心理,不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾,影响自我的情绪状态和服务水准。因而,不断地去研究客户心理,洞悉客户的弦外之音,是当今客服人员的基本技能。而如果处理不当,就容易被客户情绪感染,从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式;久而久之就容易导致压抑,郁闷,甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户,让处于身心疲惫的客服人员疲于应对。持续接收负能量,就容易导致心理压力与情绪耗竭,属于典型的情绪劳动工作者。
越能洞悉客户心理,就越能服务好客户,提升服务质量,减少服务冲突,改善沟通水平。沟通的目的,是为了解决客户的问题,达到共识,还是为了撇清责任,表明这不是我的错?是为了解决问题,还是发泄情绪?是为了仅仅表达自己,还是要关注客户的情绪反应状态,体会其内心感受?如何才能了解客户的真实需要,并能尽可能地满足客户的需要,建立客户对公司的忠诚度和满意度?如何才能尽量降低投诉风险,协助客户解决问题,提升服务质量?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语?提升思维格局,洞悉客户心理及行为背后的需求,体验客户的真实情感需要,提升服务水平。
课程特色:
以“心理学”为核心学科,融合:管理心理学、职场心理学、人格心理学、工业与组织心理学、情绪心理学、压力管理心理学、发展心理学、认知心理学、健康心理学、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询技术等相关学科的知识点;
课程方式:
讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;
课程收益:
课程时间:1天,6小时/天
课程对象: 客户服务人员
课程大纲
第一讲 洞悉客户的心理需求,提升服务质量:培养同理心思维
设立清晰的沟通目标:高效沟通的基础
洞悉客户的动机与需求,实现高效沟通
案例研讨:负能量爆棚的客户
案例研讨:为何受伤的总是我?
团队研讨:如何面对满腹抱怨的客户?
洞悉客户的情绪状态,减少情绪干扰影响
视频赏析:高材生初露端倪
第二讲 洞悉客户的行为特征与性格表现,改善沟通效能
自我觉察:认识我自己
自我测试:我是谁?(DISC性格测试)
影视赏析:混帐东西 (《虎妈猫爸》片段)
团队研讨:客户服务沟通是否要因人而已?
影视赏析:学校门口的情绪PK (《虎妈猫爸》片段)
影视赏析:超市卖保险 (《天真遇到现实》片段)
影视赏析:安迪写给应勤的邮件 (《欢乐颂》片段)
影视赏析:我怕,我担心啊 (《那年花开月正圆》片段)
案例分析:窗帘风波
案例解读:如何挤牙膏?
第三讲 客服人员的自我修炼与身心成长
体验活动:正念饮食
总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)