戴辉平：客服人员营销技巧提升训练

课程背景：

为什么要学习本课程？

在行业产品同质化的今天，拥有一支高水平的客服销售队伍是销售业绩的重要保证，尤其是在市场低迷的时候和竞争激烈的时候。因此如何提高客服人员的电销能力、营销能力显得至关重要！

如何开发本课程？

本课程结合行业特点、利用电话销售进行开发客户，提升电销人员的拓客能力，同时结合了新媒体营销方式，多渠道拓展客户。

本课程的特色是什么？

贴近业务、话术实用、练习充分。

课程收益：                                                

1、知识方面：树立正确的电话销售理念、正确的看待异议、熟悉电话销售流程中的各个环节和关键点。

2、技能方面：掌握电销、新媒体营销拓客技巧，有效处理16类异议，12种成交技巧等。

3、成果方面：萃取绩优客服人员的销售话术、异议处理话术集锦。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：客服人员

授课方式：讲师讲授、案例分析、视频赏析、分组研讨、角色扮演、有奖问答等。

日程安排

课程大纲

上篇：电话销售技巧

课程导入：案例：影响电话销售的因素有哪些？

一、电话销售礼仪

1、接听电话的三个要点

2、拨打电话三个要点

3、如何保持积极轻松的好心情？

4、磁性声音的训练

• 发声
• 发音
• 语音
• 语气
• 语调
• 语速

二、电销前的准备

1、树立正确的电销理念

• 大数法则
• 销售公式

2、工具的准备

• 话术清单
• 项目资料
• 笔和记事本

3、了解市场

• 行业政策
• 行业趋势
• 区域经济

工具：市场知多少自测

4、研究竞品

• 竞品的位置
• 竞品的定位
• 竞品的价格
• 竞品的优点
• 竞品的缺点

工具：竞品知多少自测

5、熟悉产品

• 不同产品定位
• 不同产品卖点

研讨：提炼产品卖点

6、了解客户

• 目标客户群定位
• 目标客户群的需求分析
• 客户的七种类型和对策

7、电销的八个步骤

• 拓展客户
• 致电客户
• 介绍产品
• 异议处理
• 促成交易
• 跟踪客户
• 签约成交
• 售后服务

三、如何致电客户

1、电话接洽的三个类型

• 电话邀约的三个关键
• 电话回访的三个关键
• 接听电话的三个要点

2、6种开场白训练

• 利益导向法
• 好消息法
• 新奇法
• 故事法
• 案例法
• 开门见山法

3、如何探寻客户的市场认知并挖掘需求？

• 直接询问
• 间接了解
• 对比刺激需求
• 优惠刺激需求

4、产品介绍的FABE法则

• F：产品特性
• A：产品优点
• B：产品利益
• E：产品案例

话术工具：FABE案例

四、异议处理

1、异议处理的原则

• 如何正确认识异议？
• 同理心原则
• 不争辩、不放弃原则

2、异议处理三部曲

• 理清异议
• 明确异议
• 处理异议

3、异议处理的五大技巧

• 忽视法
• 补偿法
• 转移法
• 询问法
• 间接否认法

4、8类常见异议处理技巧及话术

研讨：遇到哪些异议？如何处理各类异议？

• 品牌异议
• 信任异议
• 价格异议
• 优惠异议
• 拖延异议
• 功能异议
• 服务异议
• 售后异议

工具：各类异议的处理话术集锦

练习：角色扮演处理异议

五、逼定成交

1、逼定的3个前提

2、逼定的6个基本原则

3、逼定的8个信号

• 关注付款方式
• 对比你的产品
• 确认交付时间
• 询问其他消费者的购买倾向
• 确认售后服务
• 肢体语言的信息
• 找你要电话
• 询问优惠情况

4、逼定的16个技巧

• 因时利导法
• 顺水推舟法
• 有限权利法
• 以情动人法
• 以退为进法
• 强诱利导法
• 利益引导法
• 折扣逼定法
• 配合逼定法
• 优惠期限成交法
• 案例数据成交法
• 折扣申请成交法
• 富兰克林成交法
• 二选一成交法
• 涨价成交法
• 角色扮演成交法

工具：逼定话术集锦

案例：部分异议处理及逼定案例

练习：角色扮演成交话术练习

六、如何服务客户？

1、销售从服务开始、没有终点

2、服务赢得转介绍

3、服务的关键时刻

• 第一印象时刻
• 关键诉求时刻

4、服务的411原则

• 真诚、及时、周到、细致
• 以客户喜欢的方式服务他
• 超越客户的预期

5、服务的五大内容

• 介绍朋友
• 介绍业务
• 提供资讯
• 免费咨询
• 活动邀约

下篇：新媒体营销

一、新媒体营销到底该怎么做？

      1、5G时代的营销趋势

      2、人在哪里，客户就在那里

      3、旧媒体的常见方式

• 报纸杂志
• 户外广告
• 电视广告
• 微博
• QQ
• H5

      4、新媒体的常见方式

• 微信
• 社群
• 短视频

二、微信营销

1、微信营销：立人设-打标签-做营销

1. 所谓人设，就是贴标签；
2. 你不给自己贴标签，别人就会给你贴标签！
3. 给自己贴一个标签；
4. 重新为自己取名；
5. 一句话自我简介；
6. 设置独家记忆点；
7. 准备3套头像：职业的、生活的、专业的；
8. 自我介绍打磨；
9. 发现自己的核心竞争力；

2、涨粉技巧；

1. 分享资讯
2. 分享工具
3. 分享所需

3、人脉管理；

1. 人员分组命名技巧
2. 分组管理
3. 分组服务

4、精准营销

1. 微信营销进入下半场——精准营销！
2. 微信邀约技巧；
3. 微信+电话；
4. 微信+邮件；

三、朋友圈营销

      1、如何发朋友圈

• 朋友圈类型；
• 朋友圈营销8忌；
• 朋友圈养鱼；
• 朋友圈包装：像杂志一样的朋友圈；

      2、如何互动

• 如何点赞
• 如何评论
• 如何调研
• 如何互动

      3、提升转化率的技巧；

• 提供帮助
• 寻求帮助
• 提供服务
• 提供价值

      互动练习：发朋友圈练习、赞美练习。

四、社群营销

1. 社群营销模式；
2. 鱼塘式营销；
3. 打入社群的玩法；
4. 社群快闪晚饭；
5. 自建社群的玩法；
6. 提升活跃度；
7. 社群变现模式。

      互动练习：打入社群研讨、自建社群设计。

五、抖音营销

1、抖音运营与营销

• 抖音注册与养号；
• 老号如何自救；
• 抖音的禁忌（新媒体通用）；
• 热门抖音是如何策划出来的？
• 抖音算法和推送
• 共情训练；
• 标题训练；
• 抖音涨粉；
• “抖音+微信”组合营销。

练习：标题训练、爆款抖音策划。

      2、短视频创作

• 手机拍摄短视频技巧；
• 必要的硬件设备；
• 客服镜头恐惧症；
• 学会手机剪辑；
• 合并与切割；
• 自动生成字幕；
• 加字；
• 音效；
• 音乐；
• 滤镜；
• 动画与特效；
• 开头；
• 结尾；
• 封面。

练习：做一个1分钟短视频。

课程回顾总结